Magallanes: Empresas Bus Sur implementó protocolo para evitar acoso sexual en viajes

Tras una negociación desformalizada, la Dirección Regional del SERNAC de Magallanes logró un acuerdo con la empresa de Bus Sur, el cual incluye un protocolo con una serie de medidas para prevenir y enfrentar acciones de acoso sexual durante los viajes entre Punta Arenas y Puerto Natales.

El origen de esta acción se originó tras una alerta ciudadana a raíz de un presunto caso de acoso sexual que afectó a una pasajera ocurrido en diciembre del año 2025 en un viaje entre ambas ciudades.

Luego de tomar conocimiento de la situación, y considerando la gravedad del caso, el SERNAC de Magallanes ofició a la empresa para exigir explicaciones del incidente, además de las medidas de seguridad y la capacitación del personal para enfrentar este tipo de incidentes.

En su respuesta, la empresa Bus Sur indicó al SERNAC que, tras el caso denunciado, sí brindaron contención emocional a la afectada, junto con contactar a Carabineros. No obstante, reconocieron que sus protocolos de emergencia vigentes, incluyendo la Ley Karin, estaban enfocados únicamente en el ámbito interno laboral, admitiendo una brecha para incidentes que afectaran a los pasajeros.

Ante este escenario, el SERNAC citó a los representantes de la empresa, instancia donde, tras exponer las exigencias que tienen desde un ámbito de protección de acuerdo a la Ley del Consumidor, se acordó avanzar en un trabajo que permitiera elaborar un protocolo que considerara una serie de medidas para mejorar el estándar para prevenir y proteger a las personas ante este tipo de situaciones.

Luego de varias reuniones de trabajo se alcanzó un acuerdo, el cual considera un protocolo de acción con una serie de acciones concretas para enfrentar acciones de acoso sexual y otros incidentes durante los viajes.

Medidas para evitar y proteger de acoso sexual

El protocolo acordado entre el SERNAC de Magallanes y la empresa Bus Sur comenzará su implementación a partir del próximo mes de octubre, e incluye cuatro medidas principales, entre ellas:

• Cambios en el protocolo de atención en ruta ante denuncias de acoso y la coordinación
• Denuncia inmediata a los retenes policiales en ruta en caso de ocurrencia de este tipo de incidentes.
• La empresa de buses capacitará a sus funcionarios en la gestión de conflictos y atención al cliente, trabajo que será realizado por parte del Instituto de Seguridad del Trabajo (IST).
• La compañía implementará también una campaña comunicacional a través de Instagram bajo la consigna "Tolerancia Cero a la Violencia", junto con la instalación física de carteles informativos en el terminal de Punta Arenas, y la inclusión de normas de convivencia en los videos de seguridad proyectados antes de cada viaje.
• Finalmente, Bus Sur incluirá un canal en ruta con códigos QR, que les permitirá a las personas contactarse directamente al WhatsApp de servicio al cliente de la empresa y poder denunciar cualquier afectación a sus derechos.

Derechos de los consumidores

El Director Regional del SERNAC de Magallanes, Matías Salazar, junto con valorar la disposición por parte de la empresa de trabajar en este protocolo, indicó que es muy importante que las compañías sean profesionales y tomen todas las medidas necesarias para entregar un servicio de calidad y seguridad a las personas.

"A través de este acuerdo se implementarán una serie de medidas relevantes que permitirán prevenir y enfrentar este tipo de situaciones que pueden afectar gravemente la dignidad de las personas usuarias y es una señal para un mercado relevante en nuestra región, en una región altamente sensible y próxima al inicio de una nueva temporada turística, donde el servicio de transporte de pasajeros es esencial", resaltó la autoridad regional.

Esta acción no es un hecho aislado, sino la ejecución concreta del Plan de acciones programadas para abordar problemas locales de consumo, donde se reorientó la estrategia hacia el transporte de pasajeros precisamente por la criticidad de estos casos.

Dónde reclamar

En caso de problemas, puedes realizar sus reclamos en:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a la oficina regional, ubicada en calle Lautaro Navarro 353, Punta Arenas; o en las plataformas municipales en convenio.