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Un nuevo trato entre los consumidores y las empresas

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, se establecen importantes desincentivos para que las empresas que la infrinjan, como multas más altas y procesos judiciales más cortos.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa, que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos. 

21 de marzo de 2019

Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar

El pasado 14 de marzo entró en vigencia la Ley 21.081, que fortalece la protección de los consumidores entregando nuevas herramientas al SERNAC, entre ellas, la facultad de fiscalizar, así como también, se establecen importantes desincentivos para que las empresas infrinjan la Ley, como multas más altas y procesos judiciales más cortos.

Sin embargo, un elemento interesante de la nueva normativa, es la oportunidad que tienen las empresas de ajustar sus prácticas y mejorar sus procesos, sin necesidad que se los ordene un fallo judicial, o bien, que una buena conducta actúe como atenuante en un proceso.

De hecho, un juez podrá aplicar el máximo de las multas si la empresa tiene antecedentes de haber cometido la misma mala práctica en los últimos dos años; si ha causado daño económico grave, a la integridad, dignidad o ha puesto en riesgo la seguridad de los consumidores, entre otros. Y por el contrario, podrá rebajar las multas si, por ejemplo, la empresa ha tomado medidas adecuadas y oportunas para disminuir el daño; si se ha autodenunciado sin esperar a que la autoridad lo descubra; si tiene una buena conducta anterior, tiene un plan de cumplimiento, y ha colaborado con el SERNAC y los tribunales en la investigación, entre otros.

Precisamente con la nueva Ley, el SERNAC tendrá́ la facultad de validar los modelos de compliance, revisados por certificadores, lo que facilitará el diálogo preventivo con las empresas, las Asociaciones de Consumidores y la Academia enfocada en derecho, con el fin de proyectar los principales lineamientos que deberán tener dichos modelos.

El objetivo es generar un cambio cultural en la empresa que parte por reconocer que el consumidor debe ir al centro, y los procesos internos, tienen que diseñarse en función del respeto a sus derechos. Recién ahí, la empresa puede comprometerse desde la alta dirección, en definir una estructura que asegure control y un monitoreo eficaz.

Por otra parte, los nuevos Procedimientos Voluntarios Colectivos, darán certeza a las empresas que nadie podrá demandarla colectivamente por los mismos hechos mientras esté vigente esta acción, aunque se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir su responsabilidad.

Lo importante es que este proceso, tiene reglas claras y plazos acotados que permitirán al Servicio establecer parámetros para determinar si una propuesta de solución es aceptable.

Asimismo, la nueva ley establece un trato especial para las Pymes, pues incorpora diversas normas que las diferencian de las grandes empresas, por ejemplo, en relación a la imposición de sanciones, pues sus multas tendrán límites especiales y podrán contar con período de ajuste a la ley, plazos diferenciados para la reincidencia, la consideración de la capacidad económica del proveedor para la determinación de las multas, entre otros aspectos.

En definitiva, esta normativa establece los incentivos para que las empresas tomen las medidas preventivas necesarias para ajustar sus procesos, evitando infracciones, pero esencialmente entrega una oportunidad para que puedan diferenciarse de su competencia, otorgando servicios de calidad en beneficio de sus clientes, quienes en definitiva son los ejes centrales y articuladores de toda actividad económica.

Lea la columna del Director Nacional, Lucas Del Villar, en el diario La Segunda.

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