Metropolitana: Resultados Consulta Ciudadana sobre empresas de servicios básicos

El SERNAC Regional Metropolitano presentó los resultados de la Consulta Ciudadana, cuyo objetivo fue conocer la experiencia de las personas consumidoras en relación con los servicios de atención al cliente de las empresas de servicios básicos de luz eléctrica y agua potable.

La consulta estuvo disponible de manera virtual entre el 3 y 30 de septiembre de 2025, y tuvo como propósito identificar los principales problemas y áreas de mejora en esos espacios de atención.

El sondeo contó con 1.062 consultas respondidas, de las cuales se consideraron 720 encuestas válidas, con una participación mayoritariamente de mujeres (56%).

"Los resultados nos permiten reflexionar sobre los desafíos que presentan las empresas de servicios básicos, siendo un mercado esencial para las personas consumidoras. La mayor preocupación es la falta de respuesta a problemas urgentes, donde una respuesta automatizada no siempre es la mejor opción", señaló el Director Regional del SERNAC Metropolitano, Patricio Hidalgo.

Principales resultados: Mercado eléctrico

En relación con el mercado eléctrico, un 98,3% de los consultados (708 personas) señaló tener acceso al servicio. Las empresas con mayor concentración son Enel con el 76,3%, le sigue CGE con el 21% y el restante otras empresas.

De ellos, un 61,6% manifestó haber tenido problemas para comunicarse con el servicio de atención al cliente de su empresa proveedora durante el último año.

Los canales de comunicación más utilizados fueron:

• Telefónico: 77,8%
• Sitio web de la compañía: 47,7%
• Redes sociales / WhatsApp: 33,3%
• Correo electrónico: 24,1%
• Presencial: 20,9%

Respecto a los canales de respuesta, los chatbots o mensajes automatizados recibieron la peor valoración: un 71,1% de los usuarios calificó su experiencia con estas herramientas de IA como "mala" o "muy mala".

Sobre la gestión de solicitudes, el 67% de quienes no fueron atendidos declaró haber insistido sin obtener respuesta. Por otro lado, del grupo cuya solicitud sí fue recibida, un 72% señaló que la empresa no ofreció una solución a su problema.

En cuanto a la percepción del trato (sentirse escuchado y respetado), un 50,8% manifestó su disconformidad, mientras que solo un 18% se mostró de acuerdo; el resto del grupo no presentó una postura absoluta.

Finalmente, sobre el proceso de facturación, el 60,2% indicó recibir su boleta antes de la fecha de vencimiento y un 48,3% señaló recibirla de forma virtual.

Principales resultados: Mercado de agua potable

En este mercado, el 96% de los encuestados confirmó tener acceso al servicio. Existe una alta concentración de proveedores: el 84% de los participantes tiene contrato con Aguas Andinas y un 10% con SMAPA. El resto se distribuye entre empresas menores o servicios de Agua Potable Rural (APR).

Al consultar sobre la experiencia de contacto, un 27,8% reportó problemas para comunicarse con el servicio de atención al cliente en el último año, cifra que contrasta favorablemente con los resultados del sector eléctrico.

Los canales más utilizados fueron:

• Telefónico: 82,1%
• Sitio web: 40,7%
• Correo electrónico: 30,7%

Sobre la efectividad de las respuestas, un 65% indicó que la empresa recibió su solicitud; sin embargo, el 54,9% de este grupo afirmó que no se le ofreció una solución definitiva.

La calificación de los canales de atención muestra una tendencia hacia la satisfacción, aunque con opiniones divididas: un 36,8% los califica como "buenos" y un 34,8% como "regulares". Las valoraciones negativas ("malo" o "muy malo") suman un 20,2%.

A partir de estos resultados, el SERNAC Regional Metropolitano refuerza su compromiso con la creación de mecanismos de participación que permitan identificar oportunidades de mejora en los canales de atención de las empresas de servicios básicos.

Conoce los resultados