Aysén: Justicia condenó a Despegar.com a pagar millonaria indemnización por cancelación de viaje

La Corte de Apelaciones de Coyhaique, tras confirmar fallo de primera instancia, condenó a la empresa Despegar.com a pagar una millonaria indemnización a una consumidora, además, de una multa por infringir la Ley del Consumidor.

Relato de los hechos

Los hechos se originaron el día 31 de agosto de 2020, cuando la consumidora contrató un paquete turístico por el precio de $2.850.106 para viajar el 12 de julio del año 2021 a Estados Unidos junto a su grupo familiar, con fecha de regreso el 19 de julio del mismo año.

El paquete turístico contemplaba pasajes aéreos, traslado y hotel. Sin embargo, el 01 de julio de 2021, es decir, 11 días antes del viaje, la empresa Despegar.com le envió un correo informándole de la suspensión del vuelo por el cierre de fronteras, en el contexto de la pandemia.

A raíz de lo anterior, la empresa le presentó la opción de un cambio de fecha, con tope el último día del mes de agosto, pero la alternativa dispuesta no era una solución para consumidora por razones laborales, por lo que solicitó la devolución del dinero pagado, lo que la empresa no aceptó.

Reclamo ante el SERNAC y la Justicia

Producto de la situación, la afectada presentó un reclamo ante el SERNAC, pero la empresa Despegar.com tampoco mostró disposición a entregar una solución al problema. Ante este escenario, la consumidora interpuso una denuncia ante la Justicia, instancia donde el Servicio se hizo parte.

Tras analizar los antecedentes del caso, el Juzgado de Policía Local de Coyhaique estableció que Despegar.com no respetó los derechos de la consumidora al no reprogramar el viaje en acuerdo con la consumidora ni tampoco reembolsó el dinero pagado, incumpliendo las obligaciones contractuales y sus responsabilidades que le competen como agencia intermediaria, condenando a la empresa a restituir a la afectada la suma de $2.825.105 por concepto de daño material, esto es, el monto pagado por el servicio de viaje, que incluyó también el valor de los pasaportes por $448.700. Junto a lo anterior, la Justicia estableció una indemnización de $500.000 por el daño moral provocado a la afectada, tras verse impedida de viajar.

Resolución de la Corte de Apelaciones

Tras ello, la empresa apeló a la Corte de Apelaciones, instancia en que finalmente se resolvió confirmar la sentencia de primera instancia en cuanto al concepto de daño material por $2.825.105 más $500.000 por daño moral como la multa de 15 UTM, esto es, casi $1.000.000 a beneficio fiscal por infringir la Ley del Consumidor.

La Directora del SERNAC de Aysén, María Francisca Ortiz, explicó que "lo que exigimos a las empresas, desde un primer momento, es que se ofrecieran alternativas equivalentes en caso que se cancelaran los viajes producto de la pandemia, reprogramándose con flexibilidad y acordando nuevas fechas en acuerdo con los consumidores, y si esto no era posible, que devolvieran lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar. No obstante, este caso, la empresa no entregó una solución adecuada para la consumidora, por lo que debió responder ante los tribunales de justicia".

Derechos al viajar en avión

La Ley 21.398, más conocida como Ley Pro Consumidor, establece medidas para fortalecer la protección de los derechos de las y los consumidores, como por ejemplo:

• Sobreventa de pasajes: Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.

  Además, tienes derecho a optar a:​

  • Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.

  • Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.

  • Vuelos con escala y/o conexión: Si ya iniciaste tu viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a tu elección:​

    • Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidieras persistir en el contrato de transporte aéreo.

    • Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.

    • Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.

• Tramo ida y vuelta: En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.
• Certificado médico: Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
• ​​​Niños y mascotas
  • ​Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
  • Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.
• Tasas de embarque: Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.

En casos de fuerza mayor:

• Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, debes hacer valer tus derechos y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
• Puedes solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en
  • Seguir con el viaje con la demora prevista
  • Cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

Conoce la Ley Pro Consumidor

Además, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), realizó un instructivo para que aerolíneas y aeropuertos publicaran la información de la Ley Pro Consumidor a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.

Reclamos

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