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Un 85% aumentaron los reclamos en el mercado de las Telecomunicaciones

Al primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de 85% con respecto a igual período de 2019.

Un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.

Durante este año SUBTEL levantó cargos a varias compañías de telecomunicaciones, mientras que el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de la empresa VTR por mala calidad del servicio.

Revisa el Ranking de Reclamos

30 de diciembre de 2020

Un 85% aumentaron los reclamos en el mercado de las Telecomunicaciones

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) presentaron un ranking de reclamos que analiza el comportamiento del mercado de las Telecomunicaciones, principalmente en el contexto de pandemia. Este análisis incluyó los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el primer semestre de este año, los cuales compararon con el mismo período del año anterior.

¿Cómo se comportaron las empresas?

Durante el primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos por parte de los usuarios. Esta cifra es un 85% mayor en comparación con lo registrado durante el mismo período de 2019 cuando se recepcionaron 58.811 reclamos.

En esta línea, del total de reclamos recibidos, un 64% de los reclamos fue respondido favorablemente por las empresas, esto es, cuatro puntos más respecto del 2019.

Empresa Acoge / No Acoge Reclamo

Servicios más reclamados

Un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.

No obstante, al analizar los reclamos por servicio de telecomunicaciones, se puede apreciar que todos aumentaron durante el primer semestre del 2020 con respecto del mismo lapso del año pasado, destacando Internet fija y los multiservicios fijos, con un 186% y un 141% de crecimiento, respectivamente.

Volumen de Reclamos por servicio

Motivos de los reclamos

Cuando se analizan los motivos de los reclamos se verifica que el principal en servicios fijos es "calidad técnica y/o problemas de servicio", mientras que en servicios móviles es "atención y/o información a clientes".

Otro aspecto a destacar es que, a diferencia del ejercicio pasado, este año los servicios fijos superaron en casi 13 mil reclamos a los móviles.

Motivos de los Reclamos

Comportamiento por tipo de empresas

Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos de ambas instituciones asociada a 10.000 abonados, conexiones o líneas, según corresponda a cada servicio.

Multiservicios fijos

En multiservicios fijos (packs), la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 31,3 reclamos por cada 10.000 líneas.

La empresa que presentó el mayor incremento en su tasa de reclamos fue VTR, con un aumento de 31,9 puntos. Por otra parte, Movistar y Claro presentaron alzas de 20,6 y 10,2 puntos, respectivamente.

Reclamos Multiservicios Fijos

Internet fija

En Internet fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 11,1 reclamos por cada 10.000 conexiones.

La compañía que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue VTR, con un aumento de 10,1 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguido por Movistar, con 7,1.

Reclamos Internet Fija

Telefonía fija

En telefonía fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 4,8 reclamos por cada 10.000 líneas telefónicas locales.

La empresa que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue Movistar, con un aumento de 2,6 puntos; seguido por Entel, con 1,3.

Por otra parte, Mundo Pacífico presentó la mayor baja en su tasa de reclamos, con una disminución de 3,6 puntos respecto al año 2019.

Reclamos Telefonía Fija

Televisión de pago

En televisión de pago, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 3,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores, un 0,9 puntos más que 2019.

Las empresas que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron Claro, con un aumento de 1,6 puntos; y DirecTV, con un aumento de 1,2 puntos.

Reclamos Televisión Pago

Multiservicios móviles

En multiservicios móviles (datos, llamadas y SMS), la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 1 reclamo por cada 10.000 abonados.

Las compañías que registraron la mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR y Entel, 0,9 y 0,4 puntos, respectivamente.

Reclamos Multiservicios Móviles

Internet móvil

En Internet móvil, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 0,32 reclamos por cada 10.000 conexiones.

Las empresas que tuvieron un mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un aumento de 0,47 puntos; luego Entel, con un incremento de 0,19 puntos.

Reclamos Internet Móvil

Telefonía móvil

En telefonía móvil, la tasa global de reclamos durante el primer semestre de 2020 fue de 2,6 reclamos por cada 10.000 abonados.

Las compañías que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un aumento de 2,7 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguida de Entel, con un incremento de 1,9 puntos.

Reclamos Telefonía Móvil

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