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9% aumentaron los reclamos que recibieron el SERNAC y SUBTEL sobre el mercado de las Telecomunicaciones

Sólo en el primer semestre de 2019 se registraron más de 58 mil reclamos en este sector.

Los reclamos se concentran principalmente en la calidad técnica y/o problemas de servicio.

73% de los reclamos se resolvió favorablemente para los consumidores.

06 de enero de 2020

Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar; Ministra de Transportes, Gloria Hutt; y la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, se refirieron al ranking de reclamos en el mercado de telecomunicaciones.

Un aumento de 9,4% registraron los reclamos ingresados al SERNAC y la SUBTEL contra compañías de telecomunicaciones en el primer semestre del año 2019, sumando 58.809 reclamos.

De acuerdo con el reporte, los multiservicios móviles tuvieron el mayor incremento en la cantidad de los reclamos ingresados (2,9% de alza). Le siguen los multiservicios fijos (1,1% de crecimiento) y la televisión de pago (0,9%).

Por otro lado, la principal reducción se registra en el segmento de telefonía móvil, servicio que, si bien continúa siendo el que tiene una mayor cantidad de reclamos, presenta una baja en este indicador de 3,4% frente al cierre del primer semestre de 2018.

Distribución de reclamos por servicio

Motivos de los reclamos

En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentran en la "calidad técnica y/o problemas de servicio", que registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses, seguida por los reclamos relacionados con "facturación y cobros", que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado. Por el contrario, los problemas de "atención y/o información a clientes" disminuyeron en un 4,3%.

A su vez, en los servicios móviles el motivo de reclamo que aumentó considerablemente durante el último año también fue "calidad técnica y/o problemas de servicio", que creció 52,2% en dicho período; seguido por "portabilidad", con un 16,4% de incremento. En tanto, el ítem "atención y/o información al cliente" cayó en 2,6%.

No obstante, según el informe el 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvió favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.

Motivos de reclamos en servicios móviles y fijos

"La masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos. En esta línea, valoramos el avance de las empresas que han reducido la cantidad de reclamos en los distintos servicios. No obstante, llamamos a quienes aún mantienen altas tasas a seguir trabajando para entregar soluciones rápidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios", señaló la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.

En tanto, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, afirmó que "es un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con algún servicio de telecomunicaciones contratado y es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones. De todas maneras, si los usuarios no quedan conformes con las respuestas que les entregan sus operadoras, estos pueden acudir a SUBTEL, donde a octubre de 2019 ocho de cada diez reclamos ingresados fueron resueltos de manera favorable al usuario".

A su vez, el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, puntualizó que "este ranking es muy importante, pues permite transparentar un mercado altamente demandado por los consumidores", resaltando las medidas de la agenda antiabuso y trato justo anunciada recientemente por el Gobierno, una de las cuales implica la habilitación de una plataforma que estará disponible a partir de marzo y que facilitará terminar ciertos contratos de manera expedita, evitando barreras artificiales, cuando se trate de servicios que la ley exija o el contrato permiten al consumidor salir sin expresión de causa y en cualquier momento, por ejemplo, en servicios de TV por pago, Internet y telefonía.

Tasas de reclamos por servicio

La tasa de reclamos en telefonía móvil cayó levemente, pasando de 1,7 reclamos por cada 10 mil abonados en el primer semestre de 2018 a 1,6 por igual cantidad de usuarios a junio de 2019. Esta caída también se aprecia en el caso del Internet móvil, que pasó de 0,24 reclamos por cada 10 mil abonados en la primera mitad de 2018 a 0,22 en la medición al sexto mes de 2019.

Distinto es el caso de los multiservicios móviles, segmento que vio un alza pasando de 0,4 reclamos cada 10 mil abonados a 0,6 reclamos por la misma cantidad de usuarios al primer semestre del año pasado.

En tanto, la tasa de reclamos del segmento de telefonía fija también experimentó un alza desde los 3,81 reclamos por cada 10 mil abonados registrados en la medición de julio de 2018 a 4,18 reclamos por igual cantidad de abonados. La Internet fija y la TV de pago también sufrieron alzas, llegando a 4,07 y 2,21 reclamos por cada 10 mil conexiones y suscriptores, respectivamente. Misma situación ocurrió con la tasa de reclamos de los multiservicios fijos, los que pasaron de 8,73 reclamos por cada 10 mil líneas a 11 reclamos por igual cifra de usuarios al primer semestre de 2019.

Con todo, la Región Metropolitana tiene la mayor tasa de reclamos del país (5,8 reclamos por cada mil habitantes), seguido por Aysén (5,5), Magallanes (4,5) y Atacama (3,7). En la vereda opuesta se ubica la región de Ñuble, que tiene la menor tasa de reclamos con 1,5 quejas por cada mil habitantes. Le siguen la región de Los Ríos (2), la Araucanía (2), y el Maule (2,5).

Respuestas y comportamiento de las empresas

A pesar del aumento del volumen de reclamos, el mercado en su conjunto ha mejorado en las respuestas favorables a los reclamos de los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.

Considerando solo los reclamos ingresados a SERNAC, las empresas del segmento de TV de pago destacan en este índice, puesto que en un 70,8% de los casos se acogen los reclamos realizados por sus usuarios. En tanto, las empresas de telefonía móvil tienen un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente son acogidos por las compañías.

Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro muestra el mejor comportamiento en todos los servicios.

Servicio Mejor Tasa de Respuesta % reclamos desfavorables Peor Tasa de Respuesta % reclamos desfavorables
Telefonía móvil Claro 12,3% WOM 55,2%
Internet móvil Claro 22,4% VTR 78,9%
Multiservicio móvil Claro 24,9% WOM 65,6%
Telefonía fija Claro 11,3% Mundo Pacífico 50%
Internet fija Claro 13,8% Telsur (GTD) 71,1%
Multiservicios fijos Claro 9,1% GTD 51,5%
Televisión de pago Claro 10,7% Mundo Pacífico 49,3%

Barreras de Salida

Por otro lado, un reciente estudio de barreras de salida realizado por el SERNAC en el mercado de telecomunicaciones detectó la existencia de una serie de malas prácticas que dificultan al usuario concretar la decisión de dar a la baja un servicio tales como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, entre otras.

De esta manera, dichos resultados confirman la importancia de la agenda "Trato Justo" anunciada por el Gobierno, la cual incluye una serie de medidas que están siendo coordinadas entre el SERNAC y la SUBTEL.

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