En un 13% suben los reclamos en contra de las tarjetas de crédito del retail ante el SERNAC

Con el objetivo de conocer el comportamiento del mercado de las tarjetas de crédito del retail, el SERNAC realizó un estudio de los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 y los comparó con el mismo período del 2017.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que este ranking es importante, pues permite transparentar el mercado y promover las buenas prácticas entre las empresas, y a los consumidores, les es útil para conocer cómo se comportan las empresas, los problemas más habituales en este sub mercado y utilizar esa información en sus decisiones de consumo.

La autoridad hizo un llamado a las empresas para aprovechar este mes de alto consumo para mejorar sus prácticas y responder de forma oportuna y adecuada a sus reclamos. "Más de la mitad de los reclamos del mercado financiero corresponden al retail y han aumentado los reclamos por cobros indebidos, por ejemplo, por seguros no contratados. Este tipo de brechas deben ser resueltas por las empresas desde ya".

Del Villar recordó que a partir de marzo del próximo año, el SERNAC contará con mayores herramientas que le permitirán defender de mejor forma a los consumidores, como la facultad de fiscalizar a las empresas y de interponer demandas colectivas, las que incluirán el daño moral para los afectados y multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares.

¿Cómo se comportaron las tarjetas de crédito del retail respecto al mercado financiero?

Los 14.512 reclamos recibidos contra las tarjetas de crédito del retail ocupan más de la mitad de todos los casos recibidos por el SERNAC respecto al mercado financiero durante el primer semestre del año 2018, lo que representa un aumento de un 13% en relación al mismo período del 2017.

En segundo lugar, se ubicó la Banca, con una participación del 35,6% de los reclamos recibidos en contra del mercado financiero; y en tercer lugar, las Cajas de Compensación, con un 4,4%.

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclaman principalmente por recibir cobros indebidos 38,8% (no reversar cargos mal efectuados, cobros de seguros no contratados, duplicidad de cobros, entre otros). En segundo lugar, con un 17,8%, se ubicaron los casos asociados a cobranzas extrajudiciales que no corresponden. En tercer lugar, con 8,9%, los reclamos relacionados con transacciones no reconocidas, ya sea por clonación y/o suplantación de identidad.

Sólo considerando el motivo de reclamo "Cobro de Seguros no Contratados" registra un aumento de 49,8% ocupando el 11,12% del total (1.614 reclamos). La empresa ABCDIN, tiene el mayor número de casos por este motivo, mientras que las tarjetas que registraron un mayor aumento sobre este tema fueron: Hites con 102 (alza 119%), La Polar con 100 reclamos (alza 81%) y ABCDIN con 97 reclamos (alza 29%).

¿Cómo respondieron las empresas a los reclamos?

El 39,2% de los reclamos contra las tarjetas de crédito del retail tuvieron una respuesta negativa o no fueron respondidos por las empresas, mientras el 60,8% fueron respondidos positivamente, lo que representa una mínima variación respecto al período anterior.

Las tasas de respuesta desfavorable más altas las registraron las tarjetas CMR Falabella Clásica/Visa/Mastercard (57,2%) y Fashion Park (52,2%).

Por su parte, las tasas de respuesta desfavorable más bajas se observaron en las tarjetas Corona Mi Solución (16,7%) y Salcobrand/Preunic (17,9%).

Como se desprende del gráfico, dos de las empresas (ABCDIN e Hites) disminuyeron en casi el doble su tasa de respuesta negativa a los reclamos.

¿Cuál es el ranking de las empresas considerando reclamos y tasa de respuesta?

Para conocer el comportamiento final, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable.

Bajo este parámetro, el peor comportamiento durante el primer semestre del año 2018 lo registró La Polar Plus/Blanc/Visa (12,9 puntos), le siguió Lider Mastercard/Presto (10,7 puntos) y ABCDIN/VISA (10,1).

Por su parte, las empresas que obtuvieron el mejor comportamiento están Fashions Park (0,6 puntos); le siguió Tricot/Visa (1,5 puntos); y en tercer lugar, Salcobrand/Preunic (1,7 puntos).

Conclusiones

• Las tarjetas de crédito del retail ocupan la mitad de los reclamos del mercado financiero, subiendo un 13% respecto a igual período del año anterior.
• Se repiten los reclamos por cobros indebidos, especialmente por seguros no contratados, cobranzas extrajudiciales que no corresponden y reclamos asociados a transacciones no reconocidas, ya sea por clonación y/o suplantación de identidad.
• Sólo considerando el motivo de reclamo "Cobro de Seguros no Contratados" registra un aumento de 49,8% ocupando el 11,12% del total (1.614 reclamos).
• El mejor comportamiento en general (sumando reclamos y tasa de respuesta) lo registró Fashion's Park, mientras el peor lo registró La Polar Plus/Blanc/Visa.