"La pandemia le dio protagonismo al derecho de la salud y seguridad"

En el ciclo "Conversaciones de Consumo" que se transmite a través de nuestro canal de YouTube, el SERNAC, junto a diversos expertos, analizó los desafíos, oportunidades y tendencias del consumo en materia de salud y seguridad durante y después de la pandemia.

En la actividad, liderada por el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, participaron Fabián Baldovinos, Senior Advisor to Accenture Interactive Marketing and Digital Transformation; Gabriel Rada, Presidente de la Fundación Epistemonikos; y Andre Berends, Team Leader Safety Gate European Comission.

Del Villar explicó que la salud y seguridad de los consumidores es un derecho básico y transversal, lo que implica que las empresas tienen la obligación de tomar todos los resguardos para que los consumidores no corran riesgos con productos y servicios. "Es un derecho tan obvio que generalmente no se menciona, pero la pandemia lo puso en primer lugar. El derecho a salud y seguridad en el contexto de la pandemia, es el único que se cumple sólo, si todos los actores cumplimos nuestra parte. Las empresas deben tomar todos los resguardos para no arriesgar a sus clientes, pero también los consumidores tienen el deber de seguir las medidas sanitarias establecidas por la autoridad, y las instituciones debemos velar porque eso se cumpla".

El Director del SERNAC explicó que, en materia de consumo, durante la emergencia sanitaria los consumidores comenzaron a exigir más, por ejemplo, que no los obligaran a ir a hacer trámites presenciales cuando se estaba en plena época de confinamiento; que los dependientes tuvieran protocolos básicos; entre otras demandas.

Desde el 1 de marzo hasta el 30 de noviembre de este año 2020, el SERNAC ha recibido 1.420 reclamos relacionados con "seguridad en el consumo", principalmente por "problemas sanitarios en el servicio" que dicen relación con incumplimiento de medidas preventivas o protocolos sanitarios en pandemia.

El Servicio solicitó información a más de 1.300 empresas respecto de qué medidas estaban tomando en materia de salud y seguridad en el contexto de pandemia. La mayoría declaró tener alguna medida de prevención, entre ellas, el uso de alcohol gel, mascarillas y temas básicos relacionado con las exigencias sanitarias. Excepcionalmente se detectaron buenas prácticas adicionales, como el uso de chicharras que avisan la necesidad de lavarse las manos o buses sanitizados para los trabajadores.

La autoridad reflexionó sobre que el miedo al contagio o a la afectación de la salud, ha tenido una doble dimensión en materia de consumo. Por un lado, ha hecho que los consumidores sean más conscientes de sus derechos y los exijan; que revisen las etiquetas de los productos, las certificaciones, etc. Pero por otra, "el miedo da espacio para que sean vulnerables a productos o servicios que prometan protección sin tener las herramientas para evaluar si eso es así. También da espacio a un "mercado del miedo" donde el riesgo es que efectivamente la salud y seguridad se vuelva un atributo que venda más un producto o servicio, cuando es un deber básico de las empresas resguardar la salud y seguridad de los consumidores. Las empresas deben resguardar la salud y seguridad de los consumidores en todos los aspectos posibles. Cualquier oferta mayor a ello puede ser legítima, siempre que se cumplan esos mínimos".

Cambio de conductas en materia de consumo

En su exposición Fabián Baldovinos confirmó que los consumidores esperan cada vez más de las marcas, entre otros aspectos, que demuestren empatía cercanía y prioricen la seguridad. "Hoy está lleno de oportunidades para que las marcas no se aprovechen del miedo y, por el contrario, ayuden a crear un mejor entorno ara los chilenos".

Por su parte, el Dr. Gabriel Rada, de la Fundación Epistemonikos, señaló que como nunca, los consumidores han estado interesados y atentos a temas de salud y seguridad. "Las personas más que nunca se han visto expuestas a tomar decisiones en materia de salud y seguridad; qué mascarilla uso, me hago o no el test, qué cuidados tomo, etc. En este sentido, el rol de las autoridades es ayudar a esa toma de decisiones con evidencia científica".

En ese contexto, comentó la colaboración que la Fundación Epistemonikos ha prestado al SERNAC, colaborando con evidencia científica para la comprobabilidad de ciertas promesas publicitarias. Este año, el SERNAC decidió denunciar ante la justicia a un banco de células madre por publicitar tratamiento para curar el Coronavirus, lo cual fue respaldado precisamente por un análisis de esta institución.

Finalmente, Andre Berends explicó la labor que desarrolla "Safety Gate" en Europa, institución que actúa cuando detecta en el mercado productos no alimentarios que pueden ser peligrosos para los consumidores, resaltando la importancia de la coordinación entre los distintos países y que los bienes que se comercialicen cuenten con las certificaciones y sellos otorgados por las instituciones competentes, pues de esta forma se evitan los riesgos de adquirir productos inseguros o dañinos para las personas.