SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos en el mercado de las telecomunicaciones

• El propósito es que los usuarios conozcan y ejerzan sus derechos en este mercado, considerando la alta y creciente demanda de parte de la ciudadanía.

Hoy en día el mercado de las telecomunicaciones es uno de los más importantes y masivos del país. Sólo en telefonía móvil existen más de 20 millones de usuarios. Por ello, es vital que los usuarios conozcan y puedan ejercer sus derechos, entre ellos, conocer los precios y las coberturas de los servicios, contratar servicios individuales, mantener el número telefónico cuando se cambian de compañía y contar con información veraz y oportuna en los productos que ofrecen las compañías de telecomunicaciones, ya sea en telefonía, Internet o televisión de pago.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que en el mercado de las telecomunicaciones, los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente, como respetar las promesas publicitarias de cobertura. Esto es parte del deber de profesionalismo que las empresas deben cumplir.

"Los consumidores que contratan servicios en el mercado de las telecomunicaciones tienen derecho a cuentas claras y cobros justos, lo que implica pagar lo que corresponde a su consumo. Ante cobros indebidos, los usuarios tienen derecho a reclamar a la compañía y a pagar sólo los montos objetados mientras se aclare el resto, en caso de que existan", señaló el director.

Además la autoridad puntualizó que "en las telecomunicaciones, al igual que en el resto de los mercados, los consumidores quieren empresas que cumplan, que sean honestas y responsables. Los chilenos tienen derecho a recibir un servicio de calidad", explicó.

TUS 15 DERECHOS FUNDAMENTALES EN TELECOMUNICACIONES

• Precio y cobertura:

A recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

• A comparar los precios y servicios:

Tener acceso a los canales de atención y páginas web de las compañías de telecomunicaciones, así como a mecanismos comparativos o cotizadores de cada uno de los servicios y planes ofrecidos de forma conjunta.

• Contratar servicios individuales:

A contratar, si lo desea, cualquiera de los servicios ofrecidos en forma paquetizada, de manera individual. De esta forma, ninguna compañía de telecomunicaciones podrá obligarlo a contratar servicios que no desee.

• A conocer tu contrato:

A suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes de la firma o modificación de éste.

• A recuperar tu saldo:

A recuperar el saldo no utilizado de su recarga de prepago por el sólo hecho de realizar una nueva recarga en un plazo menor a 180 días desde la última recarga.

• A recuperar tu número postpago:

En el caso de los clientes de postpago, a recuperar si lo desea, el mismo número telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde la fecha de término de contrato, siempre y cuando, la causal no sea cuentas impagas, en dicho caso, el plazo es de 180 días.

• A mantener tu número telefónico:

A cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, manteniendo su número telefónico.

• Tienes derechos a indemnización por suspensión de servicios:

A recibir descuentos e indemnizaciones por suspensión, alteración o interrupción del servicio público telefónico, de acceso a Internet y de televisión de pago.

• A mantener sus canales de tv:

A que las compañías de televisión de pago no cambien, sustituyan o eliminen los canales sin previo aviso de al menos 20 días hábiles, caso en el cual deberán reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar compensaciones.

• A deshabilitar y habilitar el roaming interncional:

A habilitar, sólo si lo desea, el servicio de roaming internacional de voz, mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las compañías deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.

• A mantener tu servicio durante los reclamos y recibir tu cuenta 10 días antes del vencimiento:

A que no le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente, siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.

• A reclamar dentro de 60 días hábiles:

A reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

• A recibir respuesta en 5 días hábiles:

A recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se realizó. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.

• A terminar tu contrato en cualquier comento:

A solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.

RECLAMOS

Durante este año, el SERNAC ha recibido 26.869 reclamos de consumidores relacionado con el mercado de las telecomunicaciones.

Del total de quejas ingresadas este año 2017 y que a la fecha se encuentran cerrados, un 62,20% fueron respondidos favorablemente por las empresas y un 27,23% no fueron acogidos.

Las empresas más reclamadas en los primeros meses de este año son: Movistar (42%), Entel (15.8) y Claro (12%).

Los 3 principales motivos de los reclamos de los consumidores son: problemas con la señal, lentitud en el servicio o cortes injustificados con 4.070 reclamos; cobros de minutos indebidos, con 3.443 quejas de consumidores e incumplimientos en la reparación del servicio, con 2.334.

En el año 2016, el Servicio recibió 53 mil reclamos, del total de quejas, un 68,48% fueron acogidas por las empresas.

Mientras que un 27,59% tuvieron una respuesta negativa por parte de los proveedores. Los principales motivos de los reclamos de los consumidores fueron: problemas con la señal, lentitud o cortes injustificados del servicio con 9.098 reclamos; Cobros de minutos indebidos con 4,894 reclamos y atención o información al cliente errónea, defectuosa o insuficiente con 4,655 quejas de consumidores.

ACCIONES SERNAC

Respecto de las acciones que el Servicio Nacional del Consumidor ha realizado en el mercado de las telecomunicaciones, en lo que va del 2017, se han presentado 10 denuncias de interés general en los sub mercados de Internet, telefonía celular, telefonía multiservicios y tv cable. Los motivos: no cumplir con la garantía legal, interrupción injustificada del suministro de Internet, no cumplir con la garantía legal, etc.

En el año 2016 se realizaron 51 denuncias principalmente en el submercado de telefonía celular en contra de las principales empresas del área, Entel, Movistar y Claro. Los motivos: negligencia en la prestación del servicio, no cumplir con la garantía legal, cobros improcedentes, publicidad engañosa, entre otros.

En tanto, el Servicio durante este 2017 se ha aperturado una mediación colectiva relacionada con el sub mercado de la televisión por cable por falla en el servicio. Mientras que en el año 2016 se abrieron 5 mediaciones colectivas en el mismo sub mercado relacionados a la falta de calidad y seguridad de los productos en bienes y servicios.

Hay que recordar que el SERNAC y la SUBTEL mantienen un convenio de interoperabilidad que permite que los reclamos recibidos de parte de los consumidores sean gestionados por una u otra institución, además de coordinar diversas acciones que permiten defender de mejor forma los derechos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones.

Finalmente, y en caso de que los usuarios que tengan dudas respecto de sus derechos, pueden llamar al 800 700 100 del SERNAC o al Fono Ayuda SUBTEL, marcando el número 800 13 13 13.