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“Conéctate con tus derechos en Telecomunicaciones”: SUBTEL y SERNAC lanzan campaña para informar los derechos de telecomunicaciones

El propósito de esta iniciativa es que los usuarios conozcan y ejerzan sus derechos en este mercado, considerando la alta y creciente demanda de parte de la ciudadanía.

El Subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, y el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, hicieron un llamado a los usuarios a exigir sus derechos ante las compañías y a reclamar si no son escuchados.

15 de diciembre de 2015

La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), junto al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), lanzaron esta mañana la campaña informativa denominada "Conéctate con tus derechos en Telecomunicaciones", iniciativa que tiene como propósito que los usuarios conozcan y pueden ejercer sus derechos en este mercado.

En una actividad realizada en el paseo 21 de mayo de la capital, el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, junto al Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, les entregaron a los traseúntes volantes que contienen información sobre los derechos que tienen los usuarios en este mercado, entre ellos, a conocer los precios y las coberturas de los servicios, a contratar servicios individuales, a mantener el número telefónico cuando se cambian de compañía, entre otros.

Esta campaña tiene contemplada una serie de acciones comunicacionales, como por ejemplo, frases radiales, avisos en prensa y en medios digitales, entre otras, cuyo propósito es que los consumidores conozcan sus derechos tras contratar servicios de comunicaciones, los cuales están establecidos en el Reglamento de Telecomunicaciones y en La Ley del Consumidor.

Las autoridades indicaron que el mercado de las telecomunicaciones es uno de los más importantes y masivos, por lo que es muy importante que los consumidores conozcan sus derechos y puedan ejercerlos, ya sea acudiendo ante la SUBTEL o al SERNAC.

Hay que recordar que el SERNAC y la SUBTEL mantienen un convenio de interoperabilidad que permite que los reclamos recibidos de parte de los consumidores sean gestionados por una u otra institución, además de coordinar diversas acciones que permiten defender de mejor forma los derechos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones.

Según cifras de SUBTEL, a junio de 2015, en nuestro país se registraron 12 millones de accesos a Internet, fijo y móvil, con un crecimiento interanual de un 19,4%, con casi 2 millones de nuevos accesos. Asimismo, la penetración, fijo y móvil (3G+4G), pasó de 56,9 accesos por cada 100 habitantes en junio de 2014 a 66,8 accesos por cada 100 habitantes al mismo mes de este año.

El Subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, destacó que la utilización de los smartphones sigue creciendo, ya que el 78,3% de los accesos a Internet se realizaron mediante la navegación a través de estos equipos, con un crecimiento de un 24% de las conexiones 4G.

"Hoy en día el mercado de las telecomunicaciones es uno de los más importantes del país. Sólo en telefonía móvil existen más de 20 millones de usuarios. Es por esta razón que es muy importante que las personas conozcan sus derechos al momento de contratar algunos de los servicios o productos que ofrecen las compañías de telecomunicaciones, ya sea telefonía, Internet o televisión de pago", agregó el Subsecretario de la cartera.

Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, recordó que los consumidores que contratan servicios en el mercado de las telecomunicaciones tienen derecho a cuentas claras y cobros justos, lo que implica pagar lo que corresponde a su consumo y a aceptar expresamente cualquier cargo adicional. Ante cobros indebidos, los usuarios tienen derecho a reclamar a la compañía y a pagar sólo los montos objetados mientras se aclare el resto.

Muñoz agregó además que los consumidores tienen derecho a poder terminar el contrato de telefonía cuando quieran y sin condiciones.

Además, los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente, así como que las promesas publicitarias de cobertura u otras condiciones relevantes informadas sean respetadas, precisó Muñoz.

Ante la interrupción del servicio, las empresas de telefonía no podrán aplicar cobros durante ese período y estarán obligadas a descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda.

Muñoz indicó también que los consumidores tienen derecho a que no lo envíen a DICOM por deudas de telefonía, ya sea fija o móvil, por tratarse de un servicio básico.

Fono ayuda por cambio en numeración y forma de marcar

Pedro Huichalaf, recordó a los chilenos durante esta jornada que el próximo 6 de febrero cambiará la forma de marcar desde los teléfonos móviles, hacia móviles y hacia números fijos.

"A partir de esa fecha la marcación en las redes de los concesionarios de servicio público telefónico y servicio público de voz sobre Internet, será siempre de 9 dígitos. El objetivo es homologar la forma de marcar como paso previo a la portabilidad total en septiembre próximo", indicó la autoridad. Asimismo, llamó a los usuarios a informarse sobre este tema en la web http://nuevaformademarcar.cl/ o llamando al fono ayuda de Subtel que es el 800131313.

Tus 15 derechos en telecomunicaciones

Uno de los propósitos de esta campaña informativa es que los usuarios de este mercado conozcan sus derechos en este mercado, para lo cual se resaltan 15 derechos fundamentales:

Precio y cobertura:

A recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

A Comparar los precios y servicios:

A acceder en los canales de atención y páginas web de las compañías de telecomunicaciones, a mecanismos comparativos o cotizadores de cada uno de los servicios y planes ofrecidos de forma conjunta.

Contratar servicios individuales:

A contratar, si lo desea, cualquiera de los servicios ofrecidos en forma paquetizada, de manera individual. De esta forma, ninguna compañía de telecomunicaciones podrá obligarlo a contratar servicios que no desee.

A conocer tu contrato:

A suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes de la firma o modificación de éste.

A recuperar tu saldo:

A recuperar el saldo no utilizado de su recarga de prepago por el sólo hecho de realizar una nueva recarga en un plazo menor a 180 días desde la última recarga.

A recuperar tu número postpago:

En el caso de los clientes de postpago, a recuperar si lo desea, el mismo número telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde la fecha de término de contrato, siempre y cuando, la causal no sea cuentas impagas, en dicho caso, el plazo es de 180 días.

A mantener tu número telefónico:

A cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, manteniendo su número telefónico.

Tienes derechos a indemnización por suspensión de servicios:

A recibir descuentos e indemnizaciones por suspensión, alteración o interrupción del servicio público telefónico, de acceso a Internet y de televisión de pago.

A mantener sus canales de tv:

A que las compañías de televisión de pago no cambien, sustituyan o eliminen los canales sin previo aviso de al menos 20 días hábiles, caso en el cual deberán reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar compensaciones.

A deshabilitar y habilitar el roaming interncional:

A habilitar, sólo si lo desea, el servicio de roaming internacional de voz, mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las compañías deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.

A mantener tu servicio durante los reclamos y recibir tu cuenta 10 días antes del vencimiento:

A que no le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente, siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.

A reclamar dentro de 60 días hábiles:

A reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

A recibir respuesta en 5 días hábiles:

A recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se realizó. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.

A terminar tu contrato en cualquier comento:

A solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.

Finalmente, y en caso de que los usuarios que tengan dudas respecto de sus derechos, pueden llamar gratuitamente al Fono Ayuda SUBTEL, marcando el número 800 13 13 13.

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