SERNAC lanza campaña para informar los derechos de telecomunicaciones

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La Seremi de Transportes y Telecomunicaciones, Erika Portilla, junto con el Director Regional del SERNAC de Atacama, Eduardo Marín, lanzaron esta mañana en la Plaza de Armas de Copiapó la campaña informativa denominada, "Conéctate con tus derechos en Telecomunicaciones", iniciativa realizada en conjunto con SUBTEL, y que tiene como propósito que las y los usuarios conozcan y ejerzan sus derechos en este mercado.

Las autoridades les entregaron volantes a los traseúntes que contienen información sobre los derechos que tienen los usuarios en este mercado, como conocer los precios y las coberturas de los servicios, a contratar servicios individuales, a mantener el número telefónico cuando se cambian de compañía, entre otros.

Erika Portilla indicó que el mercado de las telecomunicaciones es uno de los más importantes y masivos, ahí radica la relevancia de que las y los consumidores conozcan sus derechos y puedan ejercerlos, ya sea acudiendo ante la SUBTEL o al SERNAC.

Hay que recordar que el SERNAC y la SUBTEL mantienen un convenio de interoperabilidad que permite que los reclamos recibidos de parte de los consumidores sean gestionados por una u otra institución, además de coordinar diversas acciones que permiten defender de mejor forma los derechos de las y los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones.

Según cifras de SUBTEL, al tercer trimestre del 2015, en nuestro país se registraron 12,7 millones de accesos a Internet, fijo y móvil, con un crecimiento interanual de un 17,8%, con casi 2 millones de nuevos accesos. Asimismo, la penetración, fijo y móvil (3G+4G), pasó de 60,2 accesos por cada 100 habitantes en septiembre de 2014 a 70,3 accesos por cada 100 habitantes a la misma fecha del año pasado.

El Director Regional del SERNAC recordó que las y los consumidores que contratan servicios en el mercado de las telecomunicaciones tienen derecho a cuentas claras y cobros justos, lo que implica pagar lo que corresponde a su consumo y a aceptar expresamente cualquier cargo adicional. Ante cobros indebidos, los usuarios tienen derecho a reclamar a la compañía y a pagar sólo los montos objetados mientras se aclare el resto.

Marín agregó además que los consumidores tienen derecho a poder terminar el contrato de telefonía cuando quieran y sin condiciones.

El Director Regional del SERNAC indicó que las y los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente, así como que las promesas publicitarias de cobertura u otras condiciones relevantes informadas sean respetadas, precisó Portilla.

Ante la interrupción del servicio, las empresas de telefonía no podrán aplicar cobros durante ese período y estarán obligadas a descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda, enfatizó la Seremi.

Eduardo Marín indicó también que los consumidores tienen derecho a que no lo envíen a DICOM por deudas de telefonía, ya sea fija o móvil, por tratarse de un servicio básico.

Tus 15 derechos en telecomunicaciones

Uno de los propósitos de esta campaña informativa es que los usuarios de este mercado conozcan sus derechos en este mercado, para lo cual se resaltan 15 derechos fundamentales:

• Precio y cobertura:

A recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

• A Comparar los precios y servicios:

A acceder en los canales de atención y páginas web de las compañías de telecomunicaciones, a mecanismos comparativos o cotizadores de cada uno de los servicios y planes ofrecidos de forma conjunta.

• Contratar servicios individuales:

A contratar, si lo desea, cualquiera de los servicios ofrecidos en forma paquetizada, de manera individual. De esta forma, ninguna compañía de telecomunicaciones podrá obligarlo a contratar servicios que no desee.

• A conocer tu contrato:

A suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes de la firma o modificación de éste.

• A recuperar tu saldo:

A recuperar el saldo no utilizado de su recarga de prepago por el sólo hecho de realizar una nueva recarga en un plazo menor a 180 días desde la última recarga.

• A recuperar tu número postpago:

En el caso de los clientes de postpago, a recuperar si lo desea, el mismo número telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde la fecha de término de contrato, siempre y cuando, la causal no sea cuentas impagas, en dicho caso, el plazo es de 180 días.

• A mantener tu número telefónico:

A cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, manteniendo su número telefónico.

• Tienes derechos a indemnización por suspensión de servicios:

A recibir descuentos e indemnizaciones por suspensión, alteración o interrupción del servicio público telefónico, de acceso a Internet y de televisión de pago.

• A mantener sus canales de tv:

A que las compañías de televisión de pago no cambien, sustituyan o eliminen los canales sin previo aviso de al menos 20 días hábiles, caso en el cual deberán reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar compensaciones.

• A deshabilitar y habilitar el roaming interncional:

A habilitar, sólo si lo desea, el servicio de roaming internacional de voz, mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las compañías deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.

• A mantener tu servicio durante los reclamos y recibir tu cuenta 10 días antes del vencimiento:

A que no le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente, siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.

• A reclamar dentro de 60 días hábiles:

A reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

• A recibir respuesta en 5 días hábiles:

A recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se realizó. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.

• A terminar tu contrato en cualquier momento:

A solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.