Post Navidad: SERNAC lanzó campaña para informar a los consumidores el derecho a la garantía legal

• La iniciativa denominada "Tus regalos tienen garantía", tiene como propósito que los consumidores conozcan sus derechos y se atrevan a ejercerlos en caso que el regalo que les traiga el "Viejito Pascuero" venga malo.
• La Ley establece les entrega a los consumidores tres opciones durante tres meses cuando compran productos nuevos que salen malos: el cambio, la reparación o la devolución del dinero. Los usuarios eligen, no las empresas.
• Algunas compañías ofrecen el conocido "ticket de cambio", el cual permite cambiar los productos sin causa. Se trata de una política comercial que en caso de indicarse, debe respetarse.

Con el propósito que los consumidores conozcan y puedan ejercer sus derechos en caso que el regalo que les traiga el "Viejito Pascuero" salga malo, la Directora Regional del SERNAC de Arica y Parinacota, Rosa Cortez, lanzó ayer lunes en pleno centro de la ciudad la campaña "Tus regalos tienen garantía".

Tras entregarles a los transeúntes que transitaban por el paseo peatonal 21 de Mayo un volante informativo, las autoridades regionales explicaron que los consumidores tienen derecho a la garantía legal, lo que implica que pueden exigir el denominado "3x3", esto es, tres opciones durante tres meses.

"El derecho a garantía legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es apto para el uso normal, y significa que puede elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto", explicó la Directora Regional del SERNAC.

Cortez explicó que los consumidores tienen derecho a la garantía legal, lo que implica que pueden exigir el denominado "3x3", esto es, tres opciones durante tres meses.

La Directora Regional del SERNAC agregó que para ejercer el derecho a garantía legal, los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que le vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no responde por cambios o devoluciones.

Respecto de la posibilidad que ofrecen las empresas, cuando un producto falla de enviarlo al servicio técnico, la autoridad indicó que es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico.

Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.

Para ejercer el derecho a garantía, las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto, indicó la Directora Regional del SERNAC.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

El derecho a garantía aplica también si los productos fueron comprados en una liquidación, pues no por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.

El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador.

Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.

Ticket de cambio

Rosa Cortez indicó además que es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido "ticket de cambio", el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. "Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas", señaló la Directora.

Compras por internet

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial si es que el producto sale malo y a que la empresa responda en caso de problemas.

A realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

No obstante, al realizar compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.

Gestiones del SERNAC

A fines del año pasado el SERNAC ofició a 10 de las grandes empresas del retail para conocer en detalle las políticas de garantía que estaban aplicando a los consumidores.

Tras analizar los antecedentes y realizar mediaciones colectivas con ambas empresas y no llegar a una propuesta favorable, el SERNAC interpuso demandas colectivas a fines de marzo de este año en contra de Falabella, y en septiembre en contra de Cencosud, debido a diversos incumplimientos en los términos y condiciones publicados en sus sitios web, entre ellos, sus políticas de garantía.

En el caso de Corona, el SERNAC inició una mediación colectiva con el propósito que dicha compañía ajuste sus políticas de garantía a los estándares que establece la LPC.

El SERNAC también inició una mediación colectiva con Lider, cuyo objetivo es que esta empresa, además de ajustar sus políticas de garantía, modifique algunos puntos de los términos y condiciones.

No obstante lo anterior, el SERNAC está constantemente monitoreando y en caso de detectar incumplimientos tomará las medidas que considere oportunas para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Cifras de reclamos

Desde enero hasta mediados de diciembre, a nivel nacional, el SERNAC recibió cerca de 29.800 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. Casi un 59% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio; un 32% por no devolver el dinero; un 9% por no cumplir con la garantía voluntaria.

Los Locales comerciales concentraron casi un 79% de los reclamos; en segundo lugar el comercio electrónico (8,4%); y en tercer lugar los vehículos (6%).

Dónde reclamar

En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, las puertas del SERNAC siempre estarán abiertas a través de sitio web www.sernac.cl. Para acceder lo pueden hacer usando computadores tradicionales o a través de dispositivos móviles, además de la oficina de la Dirección Regional del SERNAC y en las Oficinas de Atención Municipal.

En caso de dudas, los consumidores pueden consultar llamando al 600 594 6000, desde celulares marcando el 02 2594 6000.