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Sernac detecta cláusulas abusivas en contratos de Telecomunicaciones

El SERNAC revisó los contratos de telecomunicaciones y encontró al menos 10 tipos de cláusulas que podrían ser abusivas, redactadas en 284 formas distintas.

27 de julio de 2011

El SERNAC revisó los contratos de telecomunicaciones y encontró al menos 10 tipos de cláusulas que podrían ser abusivas, redactadas en 284 formas distintas.

  • Entre ellas, cláusulas que permiten cambios unilaterales; donde las compañías dicen no responder por problemas de calidad en el servicio o que permiten el envío a DICOM pese a que la Ley prohíbe comunicar las deudas contraídas por servicios básicos como telefonía.
  • El SERNAC citó a las empresas para el análisis detallado de la situación de cada una y exigir el ajuste de los contratos a la Ley del Consumidor. La SUBTEL ha estado participando activamente de este trabajo.
  • Revise ejemplos de cláusulas abusivas.
  • El SERNAC analizó los contratos de las empresas de telecomunicaciones para indagar si se están respetando los derechos de los consumidores.
  • El estudio incluyó el análisis de 49 contratos y sus anexos, correspondientes a 6 empresas de telefonía móvil y fija, televisión por cable y Banda Ancha Internet (1).
  • Recordemos que el SERNAC se ha comprometido a revisar los contratos de adhesión en distintos mercados, trabajo que comenzó con las empresas financieras y que derivó en el ajuste de las cláusulas cuestionadas.
  • Esta vez, es el turno del mercado de las telecomunicaciones considerando que lidera los reclamos recibidos en el SERNAC con un 26,5% de las quejas (más de 54 mil reclamos en 2010) y la gran cantidad de consumidores que utilizan estos servicios.
  • Una cláusula abusiva es aquella que es impuesta por la empresa en un contrato de adhesión y que por su contenido, implica un desequilibrio para los derechos del consumidor porque por ejemplo, permiten aumentos injustificados de precio, cargan al cliente las consecuencias de los errores de la empresa, o benefician a la compañía en perjuicio del consumidor.
  • Se destaca que en esta labor, la SUBTEL ha estado participando activamente aportando en el análisis la mirada técnica de acuerdo a su competencia.


¿Qué encontramos?

  • Se detectaron al menos 10 tipos de cláusulas redactadas de 284 formas que a juicio del SERNAC podrían resultar abusivas e implicar un desequilibrio para los consumidores, lo que representa el 35% de las 812 cláusulas y sub-cláusulas revisadas.
Empresa
N°Contratos
revisados
Cláusulas
revisadas
Subcláusulas (2)
Total cláusulas analizadas
Cláusulas objetadas (3)
Promedio cláusulas objetadas por contrato
GTD Manquehue
3
47
93
140
28
9,3
Directv
7
100
0
100
59
8,4
VTR
2
22
89
111
14
7
Entel PCS
6
82
0
82
34
5,6
Telefónica
21
160
142
302
116
5,5
Claro
10
66
11
77
33
3,3
Total
49
477
335
812
284

  • Los principales tipos de cláusulas objetadas que a juicio del SERNAC podrían ser abusivas se pueden resumir en las siguientes:
  1. Cláusulas que permiten a la empresa modificar unilateralmente el contrato ya sea cambiando el contenido, suspendiendo el servicio, cambiando las fechas de pago o terminando el contrato sin establecer parámetros objetivos para realizar esas acciones. Por ejemplo, en televisión por cable, la empresa se permite el cambio en la parrilla de canales pese a que suele ser un elemento relevante para los consumidores al elegir el servicio.
  2. Cláusulas que permiten a la empresa aumentar unilateralmente el valor de los servicios. Al consumidor se le obliga a pagar más, pero continúa recibiendo lo mismo.
  3. Cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores, omisiones, demoras o defectos en la transmisión, programación, defectos o fallas en el equipo, antena o cualquier otra causa. Además, se le carga al consumidor probar que la empresa fue la que no cumplió o falló. Por ejemplo, en el servicio de banda ancha, la empresa se exime de responsabilidad si la velocidad de conexión o navegación no es la prometida.
  4. Cláusulas en las que se obliga al consumidor a aceptar que se envíen los datos de sus deudas impagas a DICOM, pese a que la Ley de Datos Personales señala que no se pueden enviar las deudas contraídas con empresas de servicios básicos a los registros de morosidad.
  5. Cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto, o se le obliga a renunciar al reclamo.
  6. Cláusulas que ponen barreras al término del contrato, aunque no se use el servicio. Por ejemplo, se establece que el consumidor tiene que seguir pagando el arriendo del equipo (celular, decodificador tv cable, dispositivo banda ancha), aunque haya terminado con el servicio. Con ello se obliga al consumidor a seguir pagando por un aparato que ya no les sirve pues ya cortó el servicio. En el caso de la telefonía y el tv cable, la Ley de Telecomunicaciones establece claramente que los usuarios pueden terminar el contrato en cualquier momento sin barreras.
  7. Cláusulas que facultan a la empresa para disponer, tratar los datos personales de los consumidores o pedirlos a otras instituciones. Por ejemplo, para ser usados en promociones u otros fines comerciales.
  8. Cláusulas donde la empresa puede no rendir cuenta al consumidor por los negocios o mandatos que hace a su nombre.
  9. Cláusulas en que se carga al consumidor la obligación de informarse de los valores de los servicios y sus alcances. Por ejemplo, se establece que el servicio de Roaming se activa automáticamente, sin embargo, pesará sobre el consumidor el deber de informarse de los valores que suelen ser mucho más caros que otro tipo de llamadas.
  10. Cláusulas que obligan al consumidor a presentar las acciones judiciales en Santiago. Por ejemplo, si el afectado vive en Punta Arenas, debe trasladarse para exigir sus derechos ante la Justicia.


Conclusiones

  • El SERNAC entregó a cada empresa el informe respecto a sus contratos y exigió el ajuste de acuerdo a la Ley del Consumidor y se agendaron reuniones técnicas para conocer los avances.
  • El organismo tomará todas las acciones que correspondan si las empresas no ajustan la totalidad de las cláusulas objetadas.
  • "Hoy cada empresa tiene en sus manos la radiografía que muestra la situación de sus contratos. Ahora deberán presentarnos una solución de raíz a los problemas que detectamos", indica el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio.
  • Explica que la Ley es clara y los contratos no pueden tener cláusulas donde las empresas puedan cambiar las reglas a su sólo arbitrio; no se responsabilicen de sus errores e incumplimientos; pongan barreras injustificadas para terminar los contratos; impidan a los consumidores exigir su derecho a reclamo; cláusulas donde las empresas no rindan cuentas por los mandatos o aquellas en que los datos personales de los consumidores puedan ser tratados de cualquier forma.
  • Para el Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, "la eliminación de amarres y barreras de salida en el mercado de las telecomunicaciones es parte central de nuestra política pública como gobierno y el trabajo conjunto que iniciamos con Sernac apunta a terminar con los abusos en los contratos".
  • Afirma que durante las próximas semanas y meses "seguiremos adelante junto al Sernac con nuevas medidas y acciones que garanticen la libertad de los usuarios y terminemos con los abusos, las trabas y amarres. Queremos más y más competencia, pero competencia por calidad de servicio"
  • Reitera que "no queremos más amarres para los consumidores, por eso vamos a normar que todos los teléfonos vengan por defecto desbloqueados y regular los contratos de amarre para que no impidan a las personas cambiarse libremente de compañía".

(1) Claro, Directv, ENTEL PCS, GTD Manquehue, Telefónica Chile, VTR.

(2) Existen cláusulas principales en los contratos que se subdividen en otras cláusulas. El porcentaje de cláusulas objetadas se calculó respecto al total, sumando las sub-cláusulas.

(3) Corresponde al número de cláusulas objetadas, pudiendo repetirse el mismo tipo. No obstante, para efectos del análisis, se contó cada vez que aparece la cláusula en el contrato.

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Lugar de Chile: Región Metropolitana de Santiago - Región Metropolitana de Santiago / Santiago

Proveedor: Entel Pcs

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