Durante su visita a La Serena: Director Nacional del SERNAC explicó los alcances del proyecto de ley que fortalecerá la protección de los consumidores

• Durante su visita, Ernesto Muñoz anunció además que el Servicio iniciará una mediación colectiva con la empresa Aguas del Valle por el corte ocurrido el pasado pasado 13 de julio y que afectó principalmente a los vecinos de Ovalle.
• Además, el Director Nacional informó sobre una demanda colectiva interpuesta por el Servicio ante tribunales en contra de esta misma empresa sanitaria por dos eventos anteriores: problemas de facturación y corte de suministro de marzo pasado.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, visitó este viernes la ciudad de La Serena, cuyo propósito fue explicar en detalle los alcances del proyecto de Ley que fortalece la protección de los consumidores, además de realizar otras actividades educativas y que fomentan la participación ciudadana

Mediación colectiva Aguas del Valle

Durante su estadía en la ciudad, la autoridad informó que el SERNAC realizará una mediación colectiva con la empresa sanitaria Aguas del Valle por el corte de suministro del pasado 13 de julio que afectó a la ciudad de Ovalle por 13 días. También se vieron afectados los consumidores de algunos sectores de la Serena, aunque ellos vieron interrumpidos el servicio sólo por un día.

Muñoz explicó que al día siguiente de iniciado el corte, la Dirección Regional del SERNAC de Coquimbo ofició a la empresa sanitaria, pidiéndole que le informara el motivo que ocasionó el corte; la cantidad de afectados y de reclamos recibidos; y las medidas reparatorias para los consumidores afectados.

En su respuesta la empresa informó al SERNAC que se trató de un caso fortuito provocado por la naturaleza y que aplicaría los descuentos establecidos en la normativa sectorial. Además indicó que haber ejecutado acciones paliativas, como por ejemplo, disponer camiones aljibes para proporcionar agua a los afectados.

El Director Nacional del SERNAC explicó que la respuesta de Aguas del Valle les pareció insuficiente, por lo que decidió iniciar esta mediación colectiva, acción extrajudicial que pretende que Aguas del Valle compense de acuerdo a los daños ocasionados a los consumidores afectados.

En caso de no obtener una propuesta favorable que beneficie a los consumidores afectados, el Director Nacional no descartó otras acciones para ir en su defensa.

Demanda colectiva por eventos anteriores

El Director Nacional del SERNAC informó además que el Servicio presentó en junio pasado una demanda colectiva ante la justicia en contra de Aguas del Valle por los errores en la facturación ocurridos entre junio del año 2013 y marzo del 2014, los que afectaron a usuarios de las comunas de Coquimbo y La Serena.

Hay que recordar que los errores en la facturación implicó el envío de boletas con cobros superiores al consumo habitual de los consumidores domiciliados en algunos sectores de La Serena y también de Coquimbo, entre ellos, Tongoy y Guanaqueros.

En su momento Aguas del Valle le explicó al SERNAC que los problemas de facturación se produjeron debido a la quiebra de la empresa que tomaba las lecturas de los medidores, pero que los errores fueron corregidos oportunamente y que ninguno de sus clientes tuvo que pagar de más.

No obstante, la empresa reconoció ante el Servicio haber recibido 102 reclamos, a quienes ofreció compensar con $500, monto que el SERNAC consideró insuficiente.

Además, la empresa no estuvo disponible para asumir el costo del reclamo de los consumidores, estándar mínimo establecido por el SERNAC para este tipo de soluciones extrajudiciales, y que equivale a 0,15 U.T.M. (cerca de $6.600).

Es importante recalcar que tras una investigación, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) le aplicó en noviembre del año 2014 una multa de 30 UTA (alrededor de $15 millones), a Aguas del Valle por haber infringido la normativa sectorial.

Esta demanda ya fue declarada admisible por la justicia.

Ampliación de la demanda

La semana pasada el SERNAC amplió la demanda colectiva por un segundo evento: se trata del corte no programado ocurrido los días 25, 26, 27, 28 y 29 de marzo de 2015, el que afectó a cerca de 40.000 usuarios de varios sectores de La Serena.

Este corte se produjo a raíz de la alta turbiedad del agua en las fuentes de abastecimiento de la empresa causado por los sucesivos aluviones que tuvieron lugar a raíz de las lluvias ocurridas en la cordillera.

La demanda del SERNAC apunta a que la empresa no cumplió con su obligación de informar a los usuarios del corte, la hora estimada de reposición y de las medidas a tomar para enfrentar la emergencia, por ejemplo, disponer de camiones aljibes, comunicación que debe hacer a través de los medios de comunicación masivos o casa a casa.

El Director Nacional del SERNAC explicó que con esta demanda colectiva, el SERNAC pretende que la Justicia determine las compensaciones adecuadas que beneficien a todos los consumidores que se vieron afectados por ambos eventos.

Muñoz agregó que la Ley del Consumidor indica que las empresas tienen la obligación de entregar información veraz y oportuna a los consumidores, así como deben prestar sus servicios de forma profesional.

Agenda de actividades

Durante su visita a la ciudad, el Director Nacional del SERNAC tuvo una agenda que incluyó una visita protocolar al Presidente Corte de Apelaciones de La Serena, Christian Le-Cerf Ravy, encuentro al que asistió acompañado de la Directora Regional (PT) del organismo, Paola Ahumada; y del abogado de la Dirección Regional, Rodrigo Santander.

Posteriormente, Ernesto Muñoz estuvo presente en el proceso de constitución de la primera asociación de Consumidores de Adultos Mayores de la Región de Coquimbo, actividad desarrollada por la Federación de Adultos Mayores de la Región de Coquimbo. En este encuentro estuvo presente también la Coordinadora Regional de SENAMA, Alejandra Díaz.

Posteriormente, el Director Nacional del SERNAC dictó una charla sobre crédito y endeudamiento en el marco del Programa de Educación Financiera que lleva adelante el Servicio a microemprendedoras de la Fundación para la Promoción y Desarrollo de la Mujer (PRODEMU), quienes en su mayoría son jefas de hogar que han iniciado con esfuerzo sus microemprendimientos.

Proyecto que fortalece la protección de los consumidores

Finalmente, el Director Nacional del SERNAC asistió al Gabinete Económico Regional, el cual fue dirigido por el Intendente (s) Américo Giovine, instancia donde explicó a los presentes el proyecto de ley que fortalece la protección de los consumidores.

Hay que recordar que este proyecto de ley ya fue aprobada por la Cámara de Diputados, y actualmente está siendo analizado por la Comisión de Economía del Senado.

Ernesto Muñoz explicó que la iniciativa legislativa implicará mayores atribuciones al SERNAC, entre ellas, poseer facultades fiscalizadoras, sancionadoras y de crear normativas, las cuales permitirán prevenir y desincentivar el incumplimiento de la Ley del Consumidor.

"Estas potestades nos permitirán actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas", señaló la autoridad.

El Director Nacional del SERNAC explicó además que con este proyecto, el presupuesto que recibe el Servicio se multiplicará en 2.5 veces, pasando de cerca de $9 mil millones actuales a $23 mil millones. En cuanto a personal, la dotación se duplicará, pasando de 300 a 700 funcionarios, un 87% de los nuevos estará destinado a las direcciones regionales.

Muñoz agregó que el proyecto implicará la creación de 10 oficinas provinciales en el país, aunque su locación dependerá de algunas variables, por ejemplo, el despliegue territorial.

En el caso de las Oficinas de Atención Municipal, esta iniciativa incluirá, en algunas de ellas, la posibilidad de contar con un abogado, quien estará encargado de acercar las posiciones y facilitar un acuerdo entre los consumidores y las empresas, cuando estas últimas no les entreguen una respuesta favorable a su problema de consumo.

El Director Nacional del SERNAC recordó que el proyecto de ley considera un nuevo estatus de las Asociaciones de Consumidores, dotándolas de mayores recursos económicos, a través de los Fondos Concursables, y eliminando las restricciones referidas al ejercicio de ciertas actividades, para que también puedan ver fortalecidas sus acciones como sociedad civil organizada.

Esta nueva normativa también contempla el aumento de las multas, pues hoy los montos no son suficientes para evitar posibles infracciones, ni tampoco se condice, en la mayoría de los casos, con la gravedad del atropello. Por ejemplo, la multa más alta actualmente es de 1.000 UTM, unos 42 millones de pesos, para los casos de publicidad engañosa, por ello, el objetivo es triplicar el monto máximo de estas sanciones.

"El aumento de las multas permitirá que las empresas tengan los incentivos correctos para que, como en casos recientemente conocidos en la opinión pública, como por ejemplo, cláusulas abusivas en contratos de inmobiliarias; cortes de suministros de servicios básicos; puedan responder rápidamente de cara a la ciudadanía y no esperar a estar frente a los tribunales", señaló el Director Nacional del SERNAC.

Finalmente, Ernesto Muñoz señaló que, hasta ahora, la tramitación del proyecto de ley ha ido avanzando a pie firme en el Congreso Nacional. "Actualmente el proyecto está en la Comisión de Economía del Senado y esperamos que llegue a buen puerto, pues potenciará la institucionalidad, pero sobre todo, beneficiará a los consumidores".