Condenan a agencia de viaje por dejar abandonada a viajera en España

La Justicia condenó a una agencia de viajes al pago de una multa de más de $900 mil por no entregar el servicio comprometido luego de que la empresa Air Madrid cesara sus actividades, impidiéndole a una consumidora regresar al pa&i

• Matia Dekovic llegó al aeropuerto en España con la idea de embarcarse de regreso a Chile luego de permanecer casi seis meses en ese país. Sin embargo, al hacer uso de su ticket de regreso, se enteró que la aerolínea Air Madrid que la transportaría, había quebrado. No tuvo más alternativa que comprar un boleto en otra línea áerea, asumiendo el alto valor económico que este imprevisto le significó.

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• Al sentir que sus derechos como consumidora habían sido vulnerados y ya de regreso en el país; concurrió a la agencia Tije donde había comprado el pasaje de ida y regreso a España, para exigir una indemnización por el incumplimiento del servicio contratado, lo que fue rechazado por la empresa, argumentando que ella como consumidora debió haber acudido, estando aún en España, al Ministerio de Fomento Español, para que resolviera su caso.
• Al considerar inaceptable la respuesta, Dekovic recurrió al SERNAC en busca de una solución, organismo que tras realizar una mediación sin resultados positivos, denunció los hechos al segundo Juzgado de Policía Local de Providencia.
• En el juicio la empresa se defendió argumentando que la agencia no tiene responsabilidad en el incumplimiento del servicio aéreo por parte de la aerolínea, ya que a la fecha de la adquisición de los boletos no podía prever la quiebra de la empresa.
• La agencia agregó además que ellos sólo actúan como mandatarios para efectuar la venta de los tickets, pero que el proveedor del boleto o servicio es la línea aérea, en este caso Air Madrid, desligándose así de la responsabilidad por el incumplimiento ante los consumidores.
• Sin embargo, el tribunal rechazó los fundamentos de la empresa al señalar que la agencia actuó ante la consumidora como intermediaria en la prestación de un servicio a efectuar por un tercero y, por ende, debe responder directamente por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, independiente que decida realizar acciones judiciales contra el tercero, en este caso, Air Madrid.
• Finalmente la agencia Tije fue condenada al pago de una multa de 25 U.T.M. (más de $900 mil) por no respetar los términos acordados con la consumidora al no entregar el servicio contratado.
• No es la primera vez que los Tribunales se pronuncian sobre este tema. El año pasado la agencia Universal decidió solicitar al Tribunal Constitucional que declarara como contrario a la Constitución el artículo 43 de la Ley del Consumidor que señala que "el proveedor que actúa como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
• A juicio de esta empresa el artículo mencionado infringía las garantías constitucionales de la libertad económica o de empresa y que su aplicación afectaba su igualdad económica ante otras empresas.
• Sin embargo, el Tribunal desechó los argumentos de la agencia considerando que si bien la Constitución permite el derecho a ejercer cualquier actividad económica, ésta debe ceñirse a las normas legales que la regulan, en este caso, lo que establezca la Ley de Protección de los Consumidores.
• El Tribunal agregó que cuando un consumidor compra un pasaje en una agencia de viajes, ésta contrae la obligación de responder por la prestación del servicio. Esto es lo que justifica que una persona compre los pasajes a través de una agencia y no lo haga directamente con la línea aérea.
• Este tipo de situaciones confirman la necesidad de aprobar el proyecto que pretende modificar la Ley del Consumidor y que está en trámite en el Congreso, pues ello permitirá que cuando existan sentencias condenatorias como éstas, los consumidores sean automáticamente compensados con una reparación mínima, independiente de las acciones complementarias que determine el Tribunal. Asimismo, las empresas no podrán volver a cometer las mismas infracciones, situación que será vigilada por el SERNAC.
• Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede acudir al SERNAC o llamando al 600 594 6000.