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Com ranking y campaña turismo

Respecto del año anterior: UN 67% AUMENTARON LOS RECLAMOS EN EL MERCADO TURÍSTICO DURANTE EL AÑO 2012 El SERNAC junto al SERNATUR lanzaron una campaña para difundir los derechos de los turistas. Los consumidores se […]

22 de enero de 2013

Respecto del año anterior: UN 67% AUMENTARON LOS RECLAMOS EN EL MERCADO TURÍSTICO DURANTE EL AÑO 2012

  • El SERNAC junto al SERNATUR lanzaron una campaña para difundir los derechos de los turistas.
  • Los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado, mala calidad del servicio y pérdida o daño del equipaje, entre otros problemas.

El SERNAC y el SERNATUR lanzaron hoy una campaña informativa que tiene como propósito que los consumidores conozcan sus derechos como turistas.

En la actividad, que se realizó en el Balneario Municipal de Antofagasta, estuvo presente el Director (PT) Regional del SERNAC, Marcelo Miranda; la SEREMI de Economía, Claudia Meneses; y el Director(S) Regional del SERNATUR, Miguel Quezada.

A través de volantes informativos las autoridades les recordaron a los consumidores sus derechos, entre ellos, a recibir un servicio de calidad; a obtener información oportuna sobre las características del servicio antes de contratarlo; a que los precios se informen y respeten; a que lo que se promete en la publicidad o establezca en los contratos se cumpla; y que las empresas respondan por sus incumplimientos.

En la ocasión, el SERNAC además informó los resultados de un ranking nacional de reclamos en el mercado turístico recibidos por el organismo entre enero y octubre del año 2012, comparándolos con las quejas del mismo período del 2011.

En este estudio se incluyeron el transporte aéreo, el terrestre de pasajeros y agencias de viajes, cuyos sectores concentran la mayoría de las quejas en el ámbito del turismo.

¿Qué encontramos?

Durante el período del 2012, el SERNAC recibió 10.332 reclamos en el mercado de turismo y transporte, lo que representa un alza de 67,2% respecto del 2011.

Los reclamos contra las aerolíneas ocupan el 50,6%; seguido de los buses con 36,3%; y las agencias de viaje, con 13,1%.

Ranking de reclamos

Para conocer en detalle el comportamiento de los sectores analizados, el SERNAC realizó un ranking por sectores, que incluye los reclamos y las empresas involucradas.

Transporte aéreo:

Al comparar el año 2012 respecto del anterior, en este sector los reclamos aumentaron un 69,6%.

El ranking1 de reclamos lo lideró la aerolínea uruguaya Pluna, con un índice de 80,5 puntos, esto quiere decir que por cada 10.000 pasajeros esta compañía registró 80 reclamos.

En segundo lugar se encuentra Pal Airlines, que registró un índice de 7,7 puntos, seguida de Aerolíneas Argentinas, con un índice de 5,2 puntos.

Buses:

En el caso del transporte terrestre de pasajeros, el 2012 las quejas aumentaron un 54,2% respecto del año 2011, pasando de los 2.432 reclamos a los 3.750.

Para realizar el análisis en este sector, se consideraron aquellas empresas con más de 24 reclamos durante el período enero-octubre de 2012, las cuales representan el 86,6% del total de reclamos recibidos por el SERNAC en contra de empresas de buses.

La empresa Tur Bus (incluye las marcas Tur Bus, Tas Choapa e Inter), lideró el ranking, con un 36,5% de los reclamos, levemente menor que lo registrado en 2011 (36,9%).

En segundo lugar se encuentra Pullman Bus (incluye a Pullman Bus, JB, Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores), la cual concentró un 15,1% de los reclamos, también menor al período 2011 (21,3%).

Agencias de viaje:

Los reclamos en contra de las agencias de viajes fueron las que más aumentaron el año 2012 entre los tres sectores considerados, llegando a un 103,8% (de 663 en 2011 a 1.351 durante el 2012)

Por agencias, la que lideró los reclamos el 2012 fue Despegar.com, la cual concentró el 42,9% de las quejas. En segundo lugar se ubicó Viajes Falabella (18,6%), aunque experimentó una baja respecto del periodo anterior (16,3%).

¿Qué reclaman los consumidores en el mercado del turismo?

En aerolíneas, los consumidores se quejan por el incumplimiento de las condiciones contratadas (43,5%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos.

Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (20,7%), esto es, problemas en las transacciones a través de la página web, falta de información, entre otros.

Mercado Motivos de reclamo Porcentaje
Aerolíneas Incumplimiento condiciones contratadas; retraso y cancelación de vuelos 43,5%
Mala calidad del servicio 20,7%
Formalidades de contrato; negativa o restricciones a cambio de pasajes 11,3%
Pérdida o daño del equipaje 10,1%
Incumplimiento promociones y ofertas; publicidad engañosa 3,8%
Cobro superior al informado 1,9%
Otros 8,8%

En el caso de los buses, las quejas se concentran principalmente en la mala calidad del servicio (37,1), por ejemplo, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo, entre otros problemas.

En segundo lugar se ubican los reclamos por incumplimientos de las condiciones contratadas (33%), como retrasos en las salidas; o que el tipo de bus no corresponde al contratado, por mencionar algunas.

Buses Mala calidad del servicio; mala atención 37,1%
Incumplimiento condiciones contratadas; retraso o cancelación de salida o no realiza viaje completo 33%
Pérdida o daño del equipaje 12,2%
Problemas de seguridad; mal estado del transporte 4,2%
Cobro superior al informado 1,9%
Sobreventa 1,4%
Otros 10,3%

Respecto de las agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (57,4%), por ejemplo, itinerarios que no se cumplen, hoteles distintos a los comprometidos, etc.

La mala calidad (18,2%) concentra la segunda causa de los reclamos de los consumidores, los cuales apuntan a que las agencias no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, atrasos en vuelos, entre otros.

Agencias de viaje Incumplimiento de lo contratado 57,4%
Mala calidad del servicio 18,2%
Problemas para terminar el contrato 10,9%
Publicidad engañosa; incumplimiento de promociones u ofertas 5,3%
Cobro de un precio superior al informado 2,7%
Otros 5,5%

¿Cómo responden las empresas de turismo?

Entre enero y noviembre de 2012, las aerolíneas acogieron el 57,3% de los reclamos que llegaron al SERNAC, esto es, entregaron una propuesta de solución al consumidor. En el caso de las empresas de buses, un 54,4% dio una respuesta positiva, mientras que en las agencias llegó a un 49,4%.

Por su parte, las aerolíneas no acogen los reclamos en un 36% de los casos; mientras que los buses en un 13,6%; y las agencias en el 37,2%.

Sin embargo, un dato preocupante es que las empresas de buses, en un 32% de los casos ni siquiera responden, cifras que llegó al 13,4% en las agencias; y a un 6,7% en las aerolíneas.

Cifras regionales

Entre enero y octubre del 2012, el SERNAC Regional recibió más de 600 reclamos en contra del mercado turístico. Las aerolíneas concentraron casi el 51,6% de las quejas; le sigue el transporte de pasajeros, con un 40,6%; mientras que las agencias de viajes un 7,8%.

Del total de estas cifras, casi un 62% fueron realizadas a través de internet y un 38% en forma presencial.

Los derechos en turismo

El Director (PT) Regional del SERNAC, Marcelo Miranda, explicó que la campaña informativa de los derechos del turista que hoy se lanzó es muy importante, pues los consumidores pueden pasar rápidamente del entusiasmo de las vacaciones a la decepción, cuando las empresas relacionadas con el turismo no hacen bien su trabajo.

En este sentido, es importante que los consumidores conozcan sus derechos como turistas, como por ejemplo, que pueden exigir toda la información al momento de contratar un servicio; a conocer el precio; a que se cumpla plenamente lo que se establece en los contratos; derecho a la seguridad y a que las empresas deben respondan en caso de daños.

El Director (PT) Regional agregó que las empresas deben cumplir con la Ley y potenciar cada día más el estándar de calidad del servicio ofrecido a los consumidores. Sin embargo, "los reclamos que recibimos en el SERNAC todavía nos indican que todavía las empresas no responden de la manera óptima cuando se produce un problema", enfatizó Miranda.

Señaló que el SERNAC seguirá trabajando en este mercado para defender los derechos de los consumidores, transparentando el mercado y generando iniciativas con los distintos actores para tener un mejor servicio turístico en nuestro país, porque un turista contento seguramente volverá.

La Seremi de Economía, Claudia Meneses, señaló que "como Gobierno Regional hemos invertido recursos importantes, más de $3 mil millones, para poder desarrollar campañas, estrategias y proyectos que fortalezcan directamente a la industria del turismo.

"Nuestra idea es crear conciencia turística, pero también en fomentar el turismo regional difundiendo nuestros paisajes y creando mejores estándares para este servicio, como la instalación de señalética en nuestros principales hitos de interés turístico".

Agregó que el incremento de reclamos de la industria del turismo, ayuda a crear conciencia para que tanto las empresas como las personas puedan tener una disposición distinta frente a los derechos de los turistas, en el sentido que estos no pueden ser trasgredidos.

Por su parte, el Director (S) Regional del SERNATUR, Miguel Quezada, indicó que los turistas que llegan hasta nuestra región o van a otro destino y van a contratar un servicio, deben saber que las empresas deben cumplir con todas las condiciones pactadas.

"Como SERNATUR hacemos un llamado a los turistas a revisar esta información que les entregamos, a estar atentos durante sus vacaciones y preferir los servicios que cuenten con el sello de calidad turística y si no se cumplen, hacer valer sus derechos", dijo Quezada.

Finalmente recomendó a los turistas exigir información a las empresas al momento de contratar un servicio, por ejemplo, claridad en los valores y en el servicio ofrecido.

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Lugar de Chile: Región de Antofagasta

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