Sus derechos al comprar por Internet

En una región tan extensa como la nuestra, la compra por Internet suele ser una opción atractiva, en especial porque da la posibilidad de obtener productos que de otra manera resulta imposible conseguir.

• Así lo hizo Elena Pía, residente en la lejana comuna de Hualaihué y quien vio en la compra por Internet la mejor opción para comprar zapatillas de regalo a su madre y hermana, quienes residen en Santiago.
• Pero los productos que llegaron al domicilio no eran del número solicitado y aunque se pidió el cambio, el error se produjo dos veces e incluso pagó dos veces el envío. Como solución, le ofrecieron a las consumidoras acudir a las tiendas en la capital, pero en ninguna encontraron el mismo producto en la talla ofertada.
• Lo anterior hizo que el regalo se convirtiera en un problema y en un gasto inesperado de tiempo, dinero y muchísimas llamadas de celular.
• Como ella, muchos consumidores tienen problemas en este mercado que es cada vez más emergente pues en Chile existen más de 8 millones de usuarios de Internet y, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas totales del comercio electrónico en nuestro país durante el 2010 sobrepasaron los 20 mil millones de dólares.
• Por eso es importante que los consumidores sepan que en las compras por Internet, sus derechos no son virtuales.
• En este tipo de compras, los consumidores no tienen forma de conocer anticipadamente las reales características del producto por lo que las empresas deben ser todavía más profesionales.
• Como en cualquier compra, es indispensable que se informe y respete el precio final, con todos los costos asociados. Los errores en los precios u otras condiciones relevantes afectan la credibilidad en todas aquellas empresas que profesionalmente comercializan sus productos vía electrónica.
• Asimismo, deben respetar lo informado y publicitado, así como la garantía legal cuando el producto sale malo.
• Además, si no se entrega la información sobre las condiciones de contratación, no se forma el consentimiento del contrato y, por lo tanto, no es válido.
• En las compras a distancia, el consumidor también se pueda retractar del contrato dentro de los 10 días desde que ha recibido el producto o contratado el servicio y antes de que se preste, a no ser que la empresa expresamente señale lo contrario.
• En este sentido, es obligación del proveedor enviar una confirmación escrita del contrato, por vía electrónica o cualquier otro medio que garantice el debido y oportuno conocimiento al consumidor. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
• En cuanto a la información relativa a la transacción, debe contener los costos, plazos de entrega, término, condiciones, formas de pago, restricciones o limitaciones de la compra, instrucciones de uso, alertas de seguridad, políticas de cambios, reembolsos, garantías, etc.
• Lo anterior, a fin de evitar situaciones como las que enfrentó Elena Pía, quien finalmente y tras mucho reclamar, optó por anular las compras y recuperar lo pagado.

SEBASTIÁN FERNÁNDEZ ESTAY

DIRECTOR REGIONALServicio Nacional del ConsumidorRegión de Los Lagos