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Más de 7 mil reclamos en el mercado del turismo

El Sernac en conjunto con SERNATUR lanzó campaña para recordar a los consumidores sus derechos como turistas.

23 de enero de 2012

El Sernac en conjunto con SERNATUR lanzó campaña para recordar a los consumidores sus derechos como turistas.

  • En agencias de viaje, aerolíneas y buses, los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado, mala calidad del servicio y pérdida o daño del equipaje.
  • Revise especial campaña turismo


  • Con motivo del recambio de veraneantes, el SERNAC junto al SERNATUR, lanzaron una campaña que busca recordar a los consumidores que sus derechos como turistas "los acompañan en vacaciones".
  • A través de volantes informativos repartidos en los principales balnearios del país, las instituciones estarán informando el decálogo del turista que entre otros, destaca el derecho a recibir un servicio de calidad, información oportuna sobre las características del servicio, el derecho a que lo que se prometa en la publicidad o establezca en los contratos se cumpla y que las empresas respondan por sus incumplimientos.
  • En el marco de la campaña, las autoridades hicieron una radiografía de los principales reclamos a nivel nacional contra el mercado del turismo, esto es, agencias de viajes, aerolíneas y buses.
  • Entre enero y noviembre de 2011, el SERNAC recibió 7.105 reclamos en el mercado de turismo y transporte, lo que representa un alza de 38% respecto al mismo período del 2010.
  • Los reclamos contra las aerolíneas ocupan el 50% de los reclamos del mercado de turismo y transporte, seguido de los buses con 38% y las agencias de viaje con el 12%.


¿Qué reclaman los consumidores en el mercado del turismo?

  • En aerolíneas, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (39,2%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos.
  • Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (25,3%) por ejemplo, problemas en las transacciones a través de la página web, pagos no reconocidos, dobles cobros, falta de información o atención adecuada y oportuna en caso de problemas.
  • Asimismo, los consumidores reclaman por las restricciones al cambio de pasajes (10,7%) y por la pérdida o daño del equipaje (8,9%).
Mercado
Motivos de reclamo
Porcentaje
Aerolíneas
Incumplimiento condiciones contratadas; retraso y cancelación de vuelos
39,2%
Mala calidad del servicio
25,3%
Formalidades de contrato; negativa o restricciones a cambio de pasajes
10,7%
Pérdida o daño del equipaje
8,9%
Incumplimiento promociones y ofertas; publicidad engañosa
3,8%
Cobro superior al informado
1,3%
Otros
10,7%
Buses
Mala calidad del servicio; mala atención
38,9%
Incumplimiento condiciones contratadas; retraso o cancelación de salida o no realiza viaje completo
32,2%
Pérdida o daño del equipaje
9,8%
Problemas de seguridad; mal estado del transporte
4%
Cobro superior al informado
1,8%
Incumplimiento promociones y ofertas
1,2%
Otros
12,1%
Agencias de viaje
Incumplimiento de lo contratado
54,1%
Mala calidad del servicio
17,7%
Problemas para terminar el contrato
9,2%
Publicidad engañosa; incumplimiento de promociones u ofertas
7,5%
Cobro de un precio superior al informado
3%
Otros
8,5%
  • En los buses, los consumidores se quejan de la mala calidad del servicio (38,9%). Por ejemplo, sobreventa de asientos, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo.
  • También reclaman por el incumplimiento de las condiciones contratadas (32,2%) como retrasos en las salidas; buses que no llegan; no corresponden al tipo de bus contratado o que no terminan el viaje.
  • En tercer lugar, los consumidores se quejan de la pérdida o extravío del equipaje (9,8%), seguido por los problemas de seguridad (4%) por máquinas en mal estado o problemas en la conducción.
  • En agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (54,1%), por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, servicios ofrecidos que no se entregan etc.
  • También se quejan de la mala calidad del servicio (17,7%) por agencias que no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, buses con problemas mecánicos, atrasos en vuelos etc.
  • En tercer lugar reclaman por las dificultades para terminar el contrato (9,2%) en caso de situaciones que impiden a los consumidores viajar, como enfermedades o accidentes.
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Lugar de Chile: Región de Arica y Parinacota

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