El año en que los consumidores usaron "su poder"

El 2007 fue un año especialmente importante para los consumidores gracias a varios fallos de tribunales que les dieron la razón y que de paso derribaron algunos mitos como la validez del cartelito "no se responde por daños&rd

• A la hora de los balances, este año ganaron los consumidores porque muchos de sus derechos fueron ratificados por los tribunales de Justicia, que en el ejercicio de su rol han constatado no sólo que el que reclama con fundamentos tiene que tener una respuesta favorable, sino también que las reglas del juego las impone la ley y no las empresas, y que estas últimas deben respetar el fair play.
• Un buen ejemplo es el famoso cartelito "no se responde por daños o robos", tan típico de los estacionamientos. Varios fallos dictados este año vinieron a derribar el mito de que "el que avisa no es traidor" ya que demostraron que, como lo dice la ley del consumidor, este tipo de cláusulas en la que las empresas se desentienden de su responsabilidad, simplemente no valen.
• El consumidor Jorge Bazan no se resignó a que la empresa SUBTERRA le mostrara el famoso cartel después de que sufrió el daño de la chapa de la puerta y robaran la radio de su vehículo.
• El caso llegó a la Justicia, la que determinó que cuando los consumidores pagan por un servicio de estacionamiento, están firmando un contrato de adhesión. Y la Ley del Consumidor señala que en este tipo de contratos no son válidas las cláusulas o artículos en los que la empresa se desliga anticipadamente de su responsabilidad. Por lo tanto, el cartelito no tiene ningún valor y la empresa debe responder cuando no ha hecho bien su trabajo, en este caso, el cuidar de los vehículos que están a su custodia.

Con bloqueo o sin bloqueo, la empresa responde por su trabajo

• Otro golpe a las malas prácticas de algunas empresas fue la sentencia que dio la razón a la consumidora Graciela Galiano quien tras sufrir el robo de sus tarjetas, recibió varios cobros de la multitienda Johnson's por las compras que hicieron los delincuentes a su nombre.
• La Justicia en este y otros casos posteriores, determinó que la empresa es la responsable de verificar la identidad de quien está pidiendo el crédito exigiendo el carné de identidad y cotejando la firma con el voucher de compra.
• El tribunal determinó que la multitienda debía pagar una indemnización a la consumidora más una multa por infracción a la Ley del Consumidor.
• Lo más importante es que esto vale aunque el consumidor haya o no bloqueado sus documentos. De hecho, también este año, los tribunales declararon nula la cláusula de un contrato de Falabella por establecer que la empresa respondía sólo por el período a partir del cual el cliente había dado aviso del robo o extravío de sus documentos. De lo contrario estaba obligado a pagar, aunque las compras las hayan realizado los delincuentes.

El consumidor decide cómo ejerce su garantía y la empresa debe respetarla

• Pese a que la Ley del Consumidor establece claramente cómo opera el derecho a garantía, no faltan las empresas que hacen su propia interpretación.
• Este año la Sexta Sala de la Corte de Apelaciones condenó a Falabella a indemnizar a una consumidora por no respetar su derecho a elegir la reparación, devolución del dinero, o el cambio por un producto nuevo que falló dentro de la garantía voluntaria (la que ofrecen las empresas alargando el plazo de 3 meses de la garantía legal).
• El equipo musical de María Isabel Díaz llevaba cuatro meses de uso cuando comenzó con fallas, así que fue llevado al servicio técnico y reparado, pero a los meses después reapareció el mismo defecto. Esta vez, solicitó que le cambiaran el producto, pero la vendedora se negó y sólo ofreció una segunda reparación a lo que la consumidora se negó.
• La tienda decía haber cumplido con su deber, pero la Justicia decidió otra cosa: cuando un producto sale malo, "el consumidor tiene derecho de optar entre la reparación gratuita del bien, su cambio o la devolución de lo pagado, cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía voluntaria en el servicio técnico, se mantengan los defectos que imposibiliten su correcto uso". Es decir, la triple opción (cambio, reparación o devolución), se extiende durante el plazo de la garantía voluntaria.
• Este derecho subsiste si se presenta una falla distinta o la misma dentro de los 3 meses desde que se recibió el producto o bien, dentro del período por el cual se extiende la garantía. Por la infracción, la tienda se ganó una multa y fue obligada a pagar una indemnización.

El robo de cables no es culpa del consumidor

• El fenómeno delictivo del robo de cables no estuvo ausente este año. La diferencia es que la Justicia determinó que las empresas telefónicas deben probar estos hechos y reponer el servicio telefónico lo antes posible, como parte de su deber de prestar un servicio continuo.
• La Compañía de Telecomunicaciones de Chile tuvo que pagarle más de $1 millón a la consumidora Anabel Sagredo tras tenerla casi cuatro meses sin servicio telefónico argumentando robo de cables.
• La sentencia confirmó que independiente que el Reglamento del Servicio Público Telefónico establece compensaciones ante los cortes injustificados, los usuarios tienen derecho a exigir indemnizaciones al alero de la Ley del Consumidor.

Si el show se suspende, se devuelve todo lo pagado

• El año pasado el fallecido cantante Luciano Pavarotti tuvo que suspender dos veces su visita a Chile por problemas de salud. A la decepción de los seguidores por no ver al artista, se sumó la molestia por la no devolución del precio total de las entradas descontándose el "cargo por servicio", es decir, unos $2.400.
• Bernardita González fue una de ellos. Había comprado dos entradas para el concierto pagando $38.238 y cuando quiso recuperar su dinero, se encontró con la sorpresa de que no se le devolvería lo pagado por cargo de servicio ni los intereses por la compra en cuotas.
• En este y otros casos los tribunales determinaron que la empresa productora tenía la obligación de responder y haber devuelto el total del precio pagado, incluyendo el "cargo por servicio" ya que el consumidor no tuvo opción de no pagar ese cobro adicional porque las entradas sólo se vendían a través del sistema Ticketmaster.
• Este fallo, dejó claro que el cobro del "cargo por servicio", supone que exista la posibilidad de adquirir las entradas sin dicho cargo. Si esa opción no existe, entonces no corresponde un cobro adicional, porque el costo de dicho servicio forma parte del precio final de la entrada.

Aplicación de Ley del Consumidor

• En muchas de las causas judiciales las empresas se defendieron argumentando que la Ley del Consumidor no aplicaba pues su rubro se regía por otras leyes. Por ejemplo, las aerolíneas que se rigen por el Código Aeronáutico, los temas de salud tienen su propia normativa y lo mismo las autopistas concesionadas.
• No obstante, en varios de los procesos, los jueces determinaron que la Ley del Consumidor complementa las legislaciones especiales, en lo relativo a la relación de consumo entre las empresas y sus clientes.
• Uno de ellos fue la causa contra Costanera Norte que fue sancionada por no enviar las boletas de pago al consumidor como lo había acordado en su convenio. La autopista argumentó que la Ley del Consumidor no era competente pues se trata de una empresa concesionaria del Estado.
• No obstante, el tribunal consideró que la autopista presta un servicio por el cual se cobra una tarifa existiendo una relación proveedor-consumidor según lo establece la ley. Por lo tanto, cometió infracción al no respetar lo convenido con el consumidor, que implicaba el envío de las boletas y fue sancionada al pago de una multa.
• Otro caso importante en este sentido fue el que terminó condenando a la Clínica Dávila a pagar una indemnización a un consumidor por equivocarse en la redacción de un diagnóstico haciéndolo pensar que tenía cáncer.
• El consumidor Samuel Mayol recibió el informe con el diagnóstico de una biopsia al tejido de la vesícula en el que se leía "en lo examinado se reconocen elementos histológicos malignos", es decir, según el papel, tenía cáncer. Sin embargo, se trató de un error de redacción faltando la palabra "No" que cambiaba todo el sentido.
• El tribunal estimó que la Ley del Consumidor tiene plena aplicación en este caso pues la norma protege a quienes contratan un servicio con la confianza de que será seguro e idóneo.
• Quien recurre a una clínica particular o a un hospital público para ser atendido, confía en que se le prestará un buen servicio que no sólo se refiere a la asistencia médica en el momento que se realiza, sino también después. Si la clínica se equivoca en transcribir o redactar un diagnóstico, debe ser responsable por los errores cometidos por sus dependientes y tomar todas las medidas para evitar esas equivocaciones.
• Concluye la sentencia que los servicios de atención médica, por su propia naturaleza, siempre conllevan un grado de riesgo, por lo tanto, es necesario que los profesionales y las entidades encargadas de la administración de estos servicios actúen con la diligencia debida ya que cualquier error podría ocasionar un daño grave.

El poder de los consumidores

• El Director del SERNAC, José Roa, señaló que estos son sólo algunos ejemplos que dan cuenta que no todo vale en materia de consumo y que a 10 años de su existencia legal, los derechos de los consumidores han cobrado fuerza. "Los fallos recientes son una prueba de que reclamar sirve cuando las empresas no respetan los derechos de los consumidores y los tribunales castigan dichas prácticas dándoles la razón", recalcó.
• "Esperamos que este tipo de señales sirvan para que cada vez más las empresas vean en la protección de los consumidores una oportunidad y no una amenaza y frente a los problemas de consumo ofrezcan soluciones reales a sus clientes, los consumidores, para así construir relaciones de confianza de largo plazo", concluyó.

TESTIMONIO DE UNA "SUPERCONSUMIDORA"

Graciela Galiano:

"Yo le digo a la gente que se atreva a reclamar y peleen hasta el final", ese es el mensaje que la señora Graciela entrega a otros consumidores después de su experiencia tras ganar un juicio contra la tienda Johnson's por cobrarle las compras realizadas por delincuentes con su tarjeta.

Cuenta que la pasó muy mal porque la empresa dudó de su honestidad pese a que ella les explicó muchas veces que le habían robado la tarjeta y ella no había hecho las compras. "Yo no tenía idea de que tenía derechos, pero mi hijo me habló del SERNAC y me atreví a reclamar", dice.

Cuando se enteró que había ganado el juicio, "no lo podía creer y le di gracias a Dios. Me hicieron caso y entendí que tengo derechos aunque no tenga educación y trabaje en la feria", reflexiona.