Tarjeta de credito
Con la entrada en vigencia de la Ley N° 20.555, se modificó la Ley del Consumidor (N° 19.496), dotando al SERNAC de nuevas atribuciones e incorporando una serie de derechos del consumidor en materia financiera.
Estos derechos son:
Antes de contratar un crédito:
- La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
- Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.
- Tiene derecho a conocer los motivos del rechazo de un crédito de forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.
Al contratar:
- Tiene derecho a conocer el costo total del crédito o CTC y la CAE o Carga anual equivalente.
- Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
- Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.
- Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que le permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
- Las empresas o multitiendas deberán informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por los servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. No le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
- Tiene derecho a ser informado periódicamente acerca de sus productos financieros. Debe recibir mensualmente el estado de cuenta de su tarjeta de crédito y cada tres meses la información acerca del estado de su crédito de consumo o crédito hipotecario.
- Tiene derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro.
- Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.
- Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente su voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal
- Tiene derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
- No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si le ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.
- Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a su casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
- Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando. Pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.
- Tiene derecho a que no le cobren comisión ni le hagan firmar un nuevo contrato en caso que le cambian el plástico de la tarjeta.
Al finalizar el contrato
- Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
Garantías - Prendas o hipotecas
- Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.
- Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.
- Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
- Tiene derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.
El Comisariato
El Comisariato General de Subsistencia y Precios, fue la primera institución creada en Chile para enfrentar materias de consumo. Creado durante el Gobierno de Carlos Dávila, en 1932, se instauró para enfrentar los efectos de la crisis económica del 1929. La institución tomaba medidas para evitar el monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras atribuciones.
Superintendencia de Abastecimiento y la DIRINCO
En 1953, se crea la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue substituida a su vez en 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco). Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, y estaba centrada en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.
De la DIRINCO al SERNAC
En los años 70 y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y, conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue "procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores". En el año 1990, se crea el Sernac que reemplazaría a esta institución.
El SERNAC
El Servicio Nacional del Consumidor se crea el año 1990. En sus inicios, sus principales desafíos fueron la elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo.
Ley del Consumidor
En 1997, se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.496) que plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los ciudadanos en clara desventaja.
Se refecciona la Ley
Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica, facilitar la formación de Asociaciones de Consumidores y permitir las acciones colectivas.
Primeros juicios colectivos
En 2005 el SERNAC presentó el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por cobrar por sobre el máximo establecido legalmente en las compras a crédito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito, unos $15 mil millones en compensaciones.
En 2009 al SERNAC le tocó ser actor relevante en el llamado "caso Farmacias". En el marco de una investigación de la Fiscalía Nacional Económica, se acusó a las principales cadenas de farmacias de colusión al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crónicas. Una de las cadenas, FASA, reconoció los hechos y a partir de ello, el SERNAC realizó una mediación colectiva exigiendo a FASA una compensación para los consumidores afectados que llegaría a $2.500 millones. No obstante, la empresa no cumplió lo comprometido y finalmente el organismo presentó una demanda colectiva.
Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenzó a realizar estudios periódicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscalía Nacional Económica, organismo encargado de fiscalizar que se estén cumpliendo las normas de la libre competencia
SERNAC Financiero
En 2010, el SERNAC revisó los contratos de adhesión en el mercado financiero para transparentar y terminar con las cláusulas abusivas, instalando el tema en la agenda pública.
A partir del 5 de marzo de 2012 un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la protección de los derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley 20.555, que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da más facultades al SERNAC.
Caso La Polar
Otro ejemplo emblemático en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances.
El SERNAC recibió a más de 40 mil consumidores del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consintieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas.
Finalmente, en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensación por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuando no se respetan sus derechos.
Nueva ley que fortalece al SERNAC
En 2018, se promulga la Ley N° 21.081 que fortalece los derechos de los consumidores entregando nuevas herramientas al SERNAC como la facultad de fiscalizar; se aumentan las multas a las empresas, se refuerzan las demandas y los procedimientos de mediaciones colectivas, se acortan los procesos y se hacen más efectivos para los consumidores, y se establecen nuevos derechos. Entra en vigencia el 14 de marzo de 2019.
Balances de Gestión Integral (BGI)
El Balance de Gestión Integral tiene como propósito informar acerca de los objetivos, metas y resultados de la gestión de los servicios en forma de cuenta pública al Congreso Nacional. Adicionalmente, es un instrumento que contribuye a otros procesos de análisis y evaluación institucional. Esta información también está disponible en el sitio web de la Dirección de Presupuestos (DIPRES).
Cuentas públicas
La Cuenta Pública tiene como objeto constituir un hito de información y diálogo ciudadano, de carácter público, en el cual se comunica a consumidores y usuarios respecto a la gestión de sus planes, programas y acciones ejecutadas para el desarrollo de su función, en un marco de escucha activa y orientado a promover mejoras en el quehacer institucional.
Cuenta Pública 2019 Cuenta Pública Participativa 2018 Informe de Gestión Institucional del SERNAC 2014 - 2017 Informe de Gestión Institucional del SERNAC 2014 - 2016 Cuenta Pública Participativa Gestión 2015 Cuenta Pública 2012 Cuenta Pública 2005 - 2010 Cuenta Pública 2009 Cuenta Pública 2008 Cuenta Pública 2007 Cuenta Pública 2005 Cuenta Pública 2004 Cuenta Pública 2003 Cuenta Pública 2002 Cuenta Pública 2001
Cuentas públicas en video
Además de los documentos anteriores, algunas cuentas públicas están en formato video o presentación. Estos corresponden a los años 2016, 2015, 2014, 2013, 2012 y 2011.
Política de Fiscalización
Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado.
Políticas de la Calidad
La política de la calidad es una declaración institucional que demuestra el compromiso de la Dirección Nacional de implantar un sistema de gestión de la calidad en toda la institución y a nivel nacional, orientado a la conformidad de los productos y servicios en pos de la satisfacción de nuestros usuarios.
Políticas de Gestión de Riesgos
El objetivo de la Política de Gestión de Riesgos en el SERNAC, es establecer los elementos y el marco general de actuación para la gestión integral de los riesgos de toda naturaleza, a los que se enfrenta la institución. Este documento hace parte del sistema de gestión integral de riesgos, que se desarrolla y complementa con las políticas de la calidad y de Seguridad de la información.
Políticas de Seguridad de la Información
Registro de publicación de actos y resoluciones con efectos sobre terceros
Las Políticas de Seguridad de la Información, se enmarcan bajo la implementación de controles asociados a un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información, atendiendo a la relevancia que implica alcanzar niveles adecuados de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información que administra en la operación de sus procesos y provisión de servicios.
Política de Personas
Memoria y Balance de Gestión Institucional
En este documento, el Director Nacional rinde cuenta de su gestión anual, con el objeto de permitir a las personas efectuar una evaluación continua y permanente de los avances y resultados alcanzados por el Servicio.
La finalidad es que la ciudadanía pueda opinar sobre la existencia de regulación o legislación derogada tácitamente, obsoleta, inaplicable o de otro modo prescindible.
El Sello SERNAC certifica que los contratos estén ajustados a la Ley, que la empresa cuente con un sistema expedito de atención de reclamos y que, si el consumidor no queda conforme, podrá recurrir a un mediador o árbitro.
Es una herramienta dispuesta por el SERNAC para que las personas puedan entregarnos información que dé cuenta de la existencia de posibles conductas de empresas o mercados que afectan los derechos de todos los consumidores.
Herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores, mediante la acción del SERNAC.
Bancos: Evaluación Publicitaria de las Promociones y Regalos (noviembre de 2003)
21 de noviembre de 2003
Conozca las deficiencias informacionales que se detectaron en la emisión de mensajes publicitarios en Televisión y Prensa escrita. Junto, con esta información se revisarón los sitios web de cada una de las entidades bancarias y las mesas telefónicas
Rediseño del estado de cuenta tarjetas de crédito
14 de mayo de 2021
El SERNAC, junto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, diseñó un nuevo estado de cuenta de tarjetas de crédito que simplifica la información para que los consumidores puedan entenderla y tomar mejores decisiones financieras.
Consulta Pública sobre Rediseño del estado de cuenta de tarjetas de créditos
12 de enero de 2021
El Servicio diseñó un nuevo rediseño de los estados de cuenta de las tarjetas de crédito.
Dicho estudio se realizó en conjunto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería.
El SERNAC recibirá comentarios respecto de la metodología presentada en este documento, hasta el 1 de marzo de 2021, comentarios que deberán dirigirse al correo electrónico estudiofinanciero@sernac.cl
Ranking Mercado Financiero; Sub-Mercado Retail Financiero, 2017-2018
18 de junio de 2019
El SERNAC elaboró un estudio con el propósito de generar cambios de conducta de las entidades financieras que favorezcan una mayor competencia entre las empresas y una mejor atención para sus clientes.
Ranking Mercado Financiero Sub-Mercado Bancario 2018
25 de abril de 2019
El sondeo determinó que de los 21 mil reclamos que recibió el SERNAC en el año 2018 relacionados con la Banca, 3.682 (18%) corresponden a casos relacionados con fraude.
Guía para el docente
Esta guía forma parte del Programa de Desarrollo de Habilidades y Conocimientos en Alfabetización Financiera en Escolares (PDHC) del SERNAC, que busca aportar a la formación de ciudadanos y ciudadanas con las competencias necesarias para desenvolverse en el mundo financiero.
De esta forma, la presente guía didáctica está dirigida a usted como docente, porque su función será clave en el camino hacia la transformación de las dinámicas del mundo financiero. Cuenta con los cruces curriculares de educación financiera a partir de sexto básico, para facilitar su trabajo en el aula.
Guías de educación financiera para personas mayores
El material que le presentamos a continuación, corresponde al primer libro de la serie “Guía de Personas Mayores”, enmarcado en el Programa de Educación Financiera del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), cuyo objetivo es formar ciudadanas y ciudadanos responsables e informados, que cuenten con las competencias necesarias para desenvolverse de manera eficiente en los mercados. En esta ocasión le entregamos información respecto a la planificación y de los pasos a seguir sobre cuándo y cómo obtener el mejor crédito.
Guía de Educación Financiera para I° Medio
Te presentamos esta guía con contenidos y actividades que te permitirán refrescar algunos de los temas trabajados, específicamente PLANIFICACIÓN, AHORRO Y CRÉDITO. Estos conceptos son muy útiles en la vida cotidiana para que incorpores cuando te enfrentes a decisiones financieras o a cualquier situación en la que debas resolver cómo utilizar sus recursos, ya sea en tu vida personal, familiar o escolar.
Guía de consumo responsable 1: Derechos y deberes de los consumidores
Esta guía entrega información sobre los derechos de los consumidores, sin embargo, su principal objetivo es ser una herramienta útil en situaciones cotidianas, por lo que tiene un carácter práctico. De esta manera, trabajaremos el derecho a elección, por ejemplo, no sólo desde su definición, sino tambiénen su aplicación.
Diccionario del deudor
Dejamos a tu disposición este diccionario, en el cual se encuentran aquellos conceptos necesarios para entender el mundo de la Educación Financiera.
Guía de Educación Financiera: Cálculos básicos para planificar
Esta guía cuenta con contenidos y actividades para profundizar herramientas y estrategias que faciliten la planificación financiera para la toma de decisiones en el corto, mediano y largo plazo.
Se entregan ejemplos para realizar un plan de ahorro individual, en el que deben poner en práctica la cotización y los cálculos para conseguir la mejor opción de acuerdo al presupuesto disponible.
Adicionalmente se dan a conocer qué son los productos financieros y cómo se relacionan con la planificación.
Finalmente se desarrollan una serie de actividades para poner en práctica lo aprendido, las que cuentan con instrucciones para realizar de forma individual encontrando las soluciones al final de la guía.
Guía de Educación Financiera: Planificación y Ahorro
Te presentamos la siguiente guía con contenidos y actividades sobre PLANIFICACIÓN y AHORRO.
Entrega herramientas para planificar el uso del dinero, a través del presupuesto y la planificación del ahorro.
Refuerza los beneficios de ahorrar y las formas de hacerlo de manera formal e informal.
Finalmente se desarrollan una serie de actividades para poner en práctica lo aprendido, las que cuentan con instrucciones para realizar de forma individual encontrando las soluciones al final de la guía.
Guía de Educación Financiera: Saber es la clave
Esta guía cuenta con contenidos y actividades para profundizar herramientas y estrategias que faciliten la planificación financiera para la toma de decisiones en el corto, mediano y largo plazo.
Se entregan ejemplos para realizar un plan de ahorro individual, en el que deben poner en práctica la cotización y los cálculos para conseguir la mejor opción de acuerdo al presupuesto disponible.
Adicionalmente se dan a conocer qué son los productos financieros y cómo se relacionan con la planificación.
Finalmente se desarrollan una serie de actividades para poner en práctica lo aprendido, las que cuentan con instrucciones para realizar de forma individual encontrando las soluciones al final de la guía.
Guía Familiar de Educación Financiera
La presente guía es un recurso pedagógico que el SERNAC ofrece a la comunidad educativa en miras a la construcción de una sociedad con menores asimetrías de información y con mayores oportunidades para todas y todos los ciudadanos consumidores.
Esta guía ha sido diseñada y estructurada para que los estudiantes trabajen contenidos de Educación Financiera junto al docente y, con su grupo familiar. Ello, con el propósito de aportar a la discusión de temas financieros, tanto en la escuela como en la familia, y que pueda haber una sintonía de información en ambos espacios.
Charla de derechos del consumidor para migrantes
Listado de derechos del consumidor en castellano y creole.
Guía de Educación Financiera para 6°Básico
Te presentamos la guía para sexto básico con contenidos y actividades que te permitirán refrescar algunos de los temas trabajados, específicamente PLANIFICACIÓN y AHORRO. Estos conceptos son muy útiles en la vida cotidiana, para que vayas incorporándolos cuando te enfrentes a decisiones financieras o a cualquier situación en la que debas resolver cómo utilizar sus recursos, ya sea en tu vida personal, en tu familia o en tu comunidad escolar.
Guía para apoderados y apoderadas
Te invitamos a aceptar el desafío de incorporar algunos contenidos que puedan ser útiles para la administración del presupuesto familiar, la prevención del sobreendeudamiento y la necesidad de que las finanzas familiares sean un tema que se converse de manera abierta en los hogares, y que involucre a todo el grupo familiar.
Agradecemos desde ya tu compromiso y contamos con tu participación para el éxito de este programa.
Cuadernillo de contenidos mínimos de educación financiera
Te presentamos este cuadernillo que contiene una síntesis de los temas de Educación Financiera que hemos trabajado hasta ahora, a través de los talleres realizados en las aulas y las guías pedagógicas.
Esperamos que los contenidos y herramientas que te hemos facilitado te resulten útiles y se conviertan en conocimientos clave para hacer de ti un consumidor y consumidora informado, que comprende cómo funciona el mercado y sabe desenvolverse en él, cuidando sus recursos, así como las finanzas y la calidad de vida de sus familias.
Cheques billetes y tarjetas
Reconocer que hay varias maneras de pagar, recibir y transferir dinero entre personas y organizaciones.
Aprendo a ahorrar inteligentemente
Conocer las ventajas de ahorrar y analizar textos correspondientes a la importancia de reciclar y su relación con el ahorro.
Una encuesta de derechos
A partir de distintos estudios extraídos de medios de comunicación, se realiza un análisis sobre la validez, pertinencia y sus conclusiones.
Tarjetas de crédito
Uso responsable de las tarjetas de crédito como instrumento financiero, los costos asociados al realizar compras en cuotas y las diferencias al comprar al contado.
La hoja resumen
Conocer y comprender la importancia de la hoja de resumen para tomar decisiones informadas y responsables.
La fórmula perfecta
Conocer el significado de la compra al contado y crédito y aprender a tomar una
decisión conveniente.
Calculando los gastos de cobranza
Familiarizarse con el cálculo de los gastos de cobranza y aprender a calcular el interés por mora.
Yo invito (El dinero y su uso)
Conductas de consumo responsable para un mejor manejo del presupuesto familiar.
Derechos Financieros
Conocer y comprender los derechos financieros, entendiendo su significado y aplicándolos a situaciones de la vida cotidiana.
La importancia del contrato
La importancia de cumplir con las normativas vigentes, entregar información oportuna y fidedigna, etc.
Las necesidades
Comprender la relación entre las necesidades y el uso del crédito.
Igualita a la foto
Aprender a ver críticamente la publicidad y su estrategia para capturar el interés de los consumidores.
Un 36% aumentaron los reclamos en el mercado financiero
26 de abril de 2023
Durante el segundo semestre del año 2022, el Servicio recibió 58.690 reclamos, mientras que en el mismo período del año anterior recepcionó 43.050 casos.
La banca y el retail concentraron 7 de cada 10 reclamos. Los motivos de los reclamos apuntan principalmente a incumplimientos en las condiciones contratadas y a cobros que no procederían.
Banco Ripley fue la entidad que presentó el peor desempeño en el ranking de reclamos, mientras que Tarjeta Fashions Park fue la empresa con mejor comportamiento.
Más de 53 mil reclamos recibió el SERNAC en el mercado financiero durante el primer semestre del año
12 de octubre de 2022
Representa un aumento de un 11% respecto al primer semestre del año anterior.
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas (contratos) y cobranzas extrajudiciales abusivas.
Las tarjetas de crédito (banca y retail) concentraron la mayoría de los reclamos, seguidas de los seguros de automóvil, cuentas corrientes y créditos de consumo.
El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.
Desde $0 hasta $400 mil al año se puede pagar por cargos de mantención y/o administración de la tarjeta de crédito
03 de agosto de 2022
Antes de usar o contratar una tarjeta, es importante fijarse en cuánto se terminará pagando al final, pues sólo por costos de mantención, una persona podría gastar hasta $400 mil al año.
El cargo por avance en efectivo en cuotas puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación.
Conoce los cargos y compara las tarjetas de crédito del mercado en el Comparador de Tarjetas de Crédito.
SERNAC lanza primer comparador de tarjetas de crédito
07 de marzo de 2022
Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar todos los cargos asociados a las tarjetas de crédito disponibles en el mercado, distinguiendo cargos por mantención, “avance en efectivo” y su uso en el extranjero, entre otros.
El comparador concentra información de 194 tarjetas vigentes, incluso de las que dejaron de ofrecerse, pero que todavía son utilizadas por algunos consumidores.
Existen diferencias relevantes en el caso de los cargos por concepto de mantención y/o administración anual, cobros que pueden ir desde $0 hasta sobre los $350 mil.
El cargo por avance en efectivo en cuotas, puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación. De ahí la relevancia de revisar esta herramienta para saber cuándo podría terminar pagando con uno u otro plástico antes de tomar la decisión.
Casi 50 mil reclamos ha recibido el SERNAC en el mercado financiero
18 de noviembre de 2021
Durante el primer semestre de este año, el SERNAC recibió 48.103 reclamos de parte de los consumidores, lo que representa una baja de 5% respecto al período anterior.
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado, y cobranzas abusivas.
Al analizar por empresas, la Caja de Compensación Los Héroes fue la que registró el mejor comportamiento, mientras que Banco Falabella fue la entidad que tuvo el desempeño más bajo.
SERNAC presenta demanda colectiva contra Banco Ripley por cobranzas extrajudiciales ilegales
16 de noviembre de 2021
El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a los consumidores afectados y condene a la empresa al máximo de las multas por haber infringido la Ley del Consumidor.
Entre los incumplimientos a la Ley denunciados están el hostigar a las personas para que paguen las deudas, aplicar cobros indebidos por gestiones no realizadas, falta de información, realizar gestiones de cobranza prohibidas por ley, entre otras.
Esta acción legal se suma a otra presentada recientemente en contra de Solventa, administradora de la tarjeta de crédito de Cruz Verde, por infracciones similares.
Tras avenimiento con el SERNAC, empresa Matickard restituirá dineros y anulará cargos a consumidores
08 de octubre de 2021
Este proceso beneficiará a quienes fueron afectados entre octubre de 2012 y junio de 2019, por cobros de comisiones de mantención, pese a que tenían sus tarjetas de crédito bloqueadas o suspendidas.
Este avenimiento implica una restitución de dinero a un universo de 237.328 consumidores que pagaron las mencionadas comisiones, y quienes recibirán, en promedio $4.500 aproximadamente, hasta un máximo de casi $44 mil.
Adicionalmente, en ciertos casos, el acuerdo incorpora un beneficio especial de eliminación del consumidor del Boletín Comercial, junto al de eliminación de la deuda para un grupo de 170.531 consumidores que no pagaron en su momento dichas comisiones.
Este proceso implica un costo de alrededor de 2 mil ochocientos millones de pesos para la empresa.
SERNAC presenta demanda colectiva contra Solventa por cobranzas extrajudiciales abusivas
29 de septiembre de 2021
El objetivo de esta acción legal es que la compañía compense a los afectados, deje de cometer estas prácticas, y se la condene al máximo de las multas por infringir la Ley del Consumidor.
Entre las infracciones detectadas están el realizar prácticas de hostigamiento en contra de los consumidores, informar la deuda a terceros y amenazar a los deudores sobre las consecuencias en caso de no pagar.
SERNAC propone normativa de rediseño del estado de cuenta de tarjetas de crédito
14 de mayo de 2021
El SERNAC, junto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, diseñó un nuevo estado de cuenta de tarjetas de crédito que simplifica la información para que los consumidores puedan entenderla y tomar mejores decisiones financieras.
La propuesta, que además fue sometida a consulta pública, se diseñó en base a un experimento en el que participaron más de mil personas, basado en las ciencias del comportamiento que identifica los incentivos necesarios para su lectura y correcta comprensión.
SERNAC realiza seminario sobre las ciencias del comportamiento aplicadas al consumo financiero
13 de enero de 2021
Los expositores presentaron distintas experiencias de la aplicación de esta disciplina a las políticas públicas en beneficio de los consumidores.
Casi un 50% aumentaron los reclamos relacionados con las personas mayores este año
06 de octubre de 2020
Desde enero a agosto, el SERNAC recibió 37 mil reclamos versus los 25 mil de igual período de 2019.
El mercado de las telecomunicaciones concentró la mayor cantidad de los reclamos, con un 25%, siendo los problemas de calidad del servicio en la telefonía móvil los principales problemas.
El SERNAC junto al SENAMA están realizando una serie de talleres educativos para fortalecer los derechos de los consumidores mayores.
Se fiscalizarán empresas que exigen a los consumidores acercarse a las sucursales
05 de junio de 2020
Los reclamos de los consumidores indican que algunas empresas les exigen acudir presencialmente para resolver diversos problemas de consumo, por ejemplo, devoluciones de tags, pagos de créditos de consumo, términos de contratos de tv o telefonía, entre otros.
Para el SERNAC, a través de este tipo de exigencias, las empresas estarían atentando contra el derecho a la salud y seguridad de los consumidores.
Hasta la fecha, el Servicio ha recibido alrededor de 80 reclamos por este tipo de prácticas.
Metropolitana: El SERNAC participa en feria de Servicios Públicos en Lampa
25 de octubre de 2019
La Dirección Regional Metropolitana del Servicio dispuso de un stand para atender las consultas y reclamos de los ciudadanos en materias de consumo, en un nuevo encuentro Gobiernos en Terreno de la región.
Cambio de fecha de nuestras charlas de educación financiera
17 de octubre de 2019
En el marco del mes de la educación financiera y la ejecución del Programa de Desarrollo de Habilidades y Conocimientos en Alfabetización Financiera en Escolares (PDHC), el SERNAC invita a todos los profesores y profesoras de Chile a participar de 4 charlas de educación financiera.
Ranking: Los reclamos por fraude relacionados con el retail aumentaron un 11%
18 de junio de 2019
Los reclamos por fraudes, que incluyen clonaciones de tarjetas y suplantaciones de identidad, fueron los que más subieron el año 2018 respecto del período anterior.
El SERNAC citará a las cinco empresas que tienen el mayor porcentaje de respuesta negativa por fraudes.
Durante 2018, el SERNAC recibió 28.554 reclamos totales en contra del retail financiero, lo que implicó un aumento de un 2,3% respecto del período anterior. En el primer trimestre del año 2019, ya se han recibido 7.663 reclamos contra este mercado.
Un 18% aumentaron los reclamos relacionados con fraudes bancarios
25 de abril de 2019
Durante el año 2018, el SERNAC recibió 3.682 reclamos relacionados con fraudes bancarios, lo que representa un 18% más que el año anterior.
La Banca ocupa el segundo lugar de los reclamos del mercado financiero, siendo sólo superada por el Retail.
Además de los fraudes, los reclamos apuntaron a cobranzas extrajudiciales y cobros indebidos.
Metropolitana: Dirección Regional participó en nuevo encuentro ciudadano de Servicios Públicos
06 de marzo de 2019
La actividad se enmarcó en una acción de Gobierno en Terreno y se llevó a cabo en el frontis de la Gobernación Provincial, en la comuna de Puente Alto.
Aysén: Finalizada Mediación Colectiva con Comercial Casa Alicia S.A.
12 de febrero de 2019
La acción extrajudicial permitió que la empresa ajustara sus contratos a la Ley del Consumidor.
En un 13% suben los reclamos en contra de las tarjetas de crédito del retail ante el SERNAC
14 de diciembre de 2018
Durante el primer semestre de este 2018, el organismo registró 14.512 reclamos, mientras que, en el mismo período del año anterior, ingresaron 12.868 casos.
Los reclamos se refieren a cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas, y transacciones no reconocidas, ya sea por clonación y/o suplantación de identidad.
Tarapacá: Demanda a Comercial Patricio Ganem por cláusulas abusivas en sus contratos
29 de noviembre de 2018
El Servicio busca, además, que la Justicia aplique las multas correspondientes por infringir la Ley.
Aysén: SERNAC inicia mediación colectiva con la empresa Comercial Casa Alicia S.A.
07 de noviembre de 2018
La acción extrajudicial busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.
Tras mediación colectiva: multitiendas Seidemann modificó cláusulas abusivas en contrato de crédito
05 de noviembre de 2018
La acción extrajudicial permitió eliminar disposiciones que no se adecuaban a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.
Mediación Colectiva con Correos de Chile por filtración de datos de tarjetas de crédito
12 de septiembre de 2018
El objetivo de esta gestión extrajudicial es que la empresa, tras asumir la responsabilidad de su proveedor, en al menos algunas filtraciones, compense eventuales daños a los consumidores afectados y acredite ya no existen riesgos al haber adoptado medidas que eleven el estándar de seguridad de sus procesos.
SERNAC interpone demanda colectiva en contra de Banco Itaú por operaciones no reconocidas
06 de septiembre de 2018
El objetivo de esta acción es que la entidad bancaria entregue en el marco de un proceso judicial, una solución a todos los consumidores que se han visto afectados por defraudaciones.
SERNAC inicia Mediación Colectiva con empresa comercial "Casa García"
29 de agosto de 2018
Con esta acción, el Servicio busca que la empresa elimine de sus contratos aquellas disposiciones que no se ajustan a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.
SERNAC oficia a emisores de tarjetas por filtración de datos personales de tarjetas de crédito
26 de julio de 2018
El objetivo de esta acción es obtener todos los antecedentes para iniciar una investigación sobre el real origen de la filtración y poder evaluar las acciones a seguir para defender los derechos de los consumidores. […]
SERNAC inicia mediación colectiva con Banco Itaú por operaciones no reconocidas
13 de junio de 2018
El Servicio busca que la empresa entregue una propuesta para los consumidores que se han visto afectados. El SERNAC ha recibido alrededor de 140 reclamos de usuarios que señalan haber sido defraudados.
Justicia condenó a Cencosud por transacciones realizadas con tarjeta de consumidora fallecida
13 de abril de 2018
La sentencia estableció que la empresa permitió que terceros utilizaran la tarjeta de la consumidora, no tomando las medidas de resguardo necesarias.
Recomendaciones para contratar el SOAP
14 de marzo de 2018
Recomendaciones que debería considerar a la hora de adquirir el Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP), una obligación para quienes tienen vehículo motorizado El Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP) es otro de los servicios […]
SERNAC demanda colectivamente a Bike Santiago por cobros indebidos, mala calidad del servicio y cláusulas abusivas en sus contratos
07 de febrero de 2018
La decisión se adoptó luego que la empresa no estuviera disponible para entregar una propuesta que compensara adecuadamente a los consumidores afectados. En lo que va de este año, el SERNAC ha recibido 268 reclamos, […]
Sony informa a Sernac alerta por intrusión de datos
11 de mayo de 2011
SONY ha informado a SERNAC que entre los días 17 y 19 de abril de 2011 sufrió una intrusión ilegal y no autorizada a sus plataformas de PlayStation Network y Qriocity. Dicha intrusión comprometió cierta información personal de los usuarios de estas plataformas.
Sony informa a Sernac alerta por intrusión de datos
11 de mayo de 2011
Actualizamos esta información. SONY informó a SERNAC que entre los días 17 y 19 de abril de 2011 sufrió una intrusión ilegal y no autorizada a sus plataformas de PlayStation Network y Qriocity.
SERNAC recuerda en qué fijarse a la hora de comprar el SOAP
Es un gasto más que debemos asumir en marzo, una obligación para quienes tienen vehículo motorizado. Aquí les mencionamos algunas recomendaciones que debería considerar a la hora de adquirir el Seguro Obligatorio de Accidentes Personales […]
Tome nota: SERNAC regional entrega recomendaciones al pedir un crédito para estas “Fiestas Patrias”
El “Dieciocho” es una de las celebraciones más relevantes del año y un importante hito de consumo, por lo que el Servicio entrega consejos útiles si está pensando en pedir un crédito. Estamos a pocos […]
Tome nota: SERNAC les recuerda sus derechos previo a la celebración de las “Fiestas Patrias”
El “Dieciocho” es una de las celebraciones más relevantes del año y un importante hito de consumo, por lo que el Servicio les recuerda sus derechos para disfrutar como corresponde.
¿Qué son las hipotecas y prendas generales?
La hipoteca y prenda general consisten en garantías sobre un bien que asegura el pago de todas las obligaciones presentes o futuras que el consumidor tenga o pueda llegar a tener con la institución que otorga el crédito.
De esta manera, la institución puede asegurar el pago de otras obligaciones distintas al primer crédito que solicitó, por ejemplo, por deudas relacionadas con la tarjeta de crédito o la línea de crédito de su cuenta corriente.
En la medida en que existan obligaciones pendientes, el proveedor no se encontraba en la obligación de alzar la hipoteca o la prenda general, aun cuando ya se había pagado completamente el crédito original. Sin embargo, con esta nueva ley, las instituciones financieras se encuentran obligadas a informare el derecho a dejar sin efecto esta garantía general, en caso de que el consumidor haya terminado de pagar todas las obligaciones relacionadas con esta garantía.
¿Cuál es la información que me deben entregar cuando compro algo a crédito?
El consumidor tiene derecho a que se le informe:
- El precio al contado y en cuotas del bien;
- La tasa de interés que se le aplica y otros importes, si es que corresponden, como impuestos, gastos notariales, gastos por conceptos de garantía, seguros expresamente aceptados;
- La tasa de interés moratorio.
¿Cuáles son mis derechos frente a los gastos de cobranza extrajudicial?
Lo primero que debe saber el consumidor es que son gastos generados fuera de un juicio.
La ley dispone que sólo transcurridos 20 días desde que venció la fecha de pago, puede cobrarse un determinado porcentaje como gasto de cobranza.
Además, la ley exige que la forma en la que se cobre extrajudicialmente debe siempre respetar la privacidad y la convivencia normal del hogar y del lugar de trabajo.
¿Puedo prepagar una deuda?
Sí, es un derecho que siempre se puede ejercer en la medida que se haya acordado previamente con el proveedor o, en su defecto, respetando lo dispuesto en la Ley N° 18.010.
¿Qué hago si me cobran intereses excesivos?
Si los cobros provienen de alguna entidad bancaria o financiera, debe reclamar ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
Si el cobro proviene de una entidad distinta, el Sernac puede revisar los antecedentes
¿Cuál es el derecho general de información que tiene un consumidor?
Para todo consumidor se consagra el derecho a recibir información básica comercial, de manera oportuna y verdadera.
En consecuencia, cuando la información entregada sea inoportuna o falte a la verdad, existe infracción a la ley.
¿Cuál es la información comercial que debe entregarle una empresa a un consumidor antes de realizar un contrato?
La ley señala que la información básica comercial corresponde a los datos e instructivos destinados a identificar el bien o servicio que se entrega al consumidor, como también los instructivos de uso y los términos de la garantía.
Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito de consumo
El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.
Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de tarjetas de crédito
El presente documento tiene como objetivo brindar una orientación metodológica sobre cómo abordar el cálculo de la CAE y su información, bajo diferentes circunstancias, a fin de que en el mencionado indicador se reflejen los cobros que efectivamente realizan los proveedores.