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Tus derechos en el Comercio Electrónico

En este especio te entregamos consejos para que realices tus compras por Internet de forma segura y teniendo en cuenta tus derechos. Además, te actualizamos con las últimas modificaciones a la Ley del Consumidor y te presentamos el Reglamento de Comercio Electrónico. 

Tus derechos en el Comercio Electrónico

Al comprar por internet puedo exigir:

Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
Infórmate sobre los datos de contacto de la empresa en que vas a adquirir los productos y servicios.
Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los seis primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.
Que se respeten en la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociados al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes.
Que se respeten las promociones y ofertas, informados y publicitados. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Recuerda que las empresas deben informar de manera clara y oportuna el stock disponible de los productos ofrecidos.

Reglamento de Comercio Electrónico

El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos:

  • El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
  • La inexistencia de stock;
  • Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Derecho a retracto

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Reforma a la Ley del Consumidor

La Ley Nº 21.398 establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos. Para las compras por Internet están los siguientes:

  • Los consumidores tienen el derecho al retracto o arrepentirse de una compra realizada online por un período de 10 días desde que se recibió el producto.
  • En los contratos a distancia, la empresa deberá enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
  • También opera el derecho a retracto en aquellas compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
  • Además, en el comercio electrónico, las empresas deberán informar el costo total y el tiempo en que tarde el despacho.

Especial Reforma a la Ley del Consumidor

Boletín Empresas

El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.

Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.

Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.

Usa el Boletín Empresas

Muro de Alertas Ciudadanas

A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.

Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.

Utiliza el Muro de Alertas Ciudadanas

Dónde reclamar

En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana mediante:

Ante un incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM.

Recomendaciones

  • Registrar la publicidad y toda la información contenida en el sitio web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.

  • Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean las sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.

  • Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.

  • Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.

  • Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.

Revisa el especial Ciberseguridad en el consumo

Dónde reclamar por compras en el extranjero

Reclamar extranjero

Si realizaste una compra fuera de Chile, puedes ingresar un reclamo contra una empresa extranjera en el portal de denuncias www.econsumer.gov, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

Esta plataforma, que agrupa a más de 35 organismos de protección al consumidor en todo el mundo, usa la información que reportan los consumidores para conocer nuevas tendencias mundiales y así trabajar en conjunto para evitar problemas de consumo.

Si bien este portal no podrá resolver tu caso, puedes ingresarlo para así notificar a las autoridades y éstas trabajar para evitar que a otros les suceda lo mismo.

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04 de octubre de 2024

Ambas tiendas realizan un cobro adicional de $990 al comprar en sus sitios web, por concepto de retiro en tienda.

Las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio, de forma previa al pago, así como también, los términos y condiciones. 

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03 de octubre de 2024

Esta acción busca que la empresa compense y devuelva todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses.

La empresa no habría informado adecuadamente la existencia de este pago ni tampoco lo tendría dentro de los términos y condiciones de su sitio web.

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01 de octubre de 2024

Según cifras del SERNAC, en la última edición, realizada en junio de este año, se registraron casi 10 mil reclamos.

Las empresas deben indicar claramente cuánto cuesta el despacho de una compra y cuánto tiempo máximo demora en llegar.

Además, el consumidor tiene el derecho a conocer exactamente si hay disponibilidad y la cantidad de stock del producto.

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30 de septiembre de 2024

La sentencia condenó a la empresa RAM SpA, administradora de GUESS Internet, al pago de más de $1 millón 300 mil. 

Este hecho es un importante espaldarazo para el SERNAC en las exigencias a las empresas para el desarrollo adecuado de eventos Cyber, como el CyberMonday.

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25 de septiembre de 2024

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Sólo desde junio y hasta la fecha, SERNAC ha recibido 675 reclamos en contra de esta empresa por diversos inconvenientes en compras realizadas en tecnopro.cl

Este PVC se inició el pasado 13 de septiembre y actualmente se está a la espera de la respuesta por parte de la empresa. 

Tus derechos en el comercio electrónico

SERNAC busca que empresa "Tecnopro" compense por retardos y faltas de entrega en compras en el contexto del Cyber

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SERNAC cita a declarar a representante legal de Pantano Pallet por eventuales infracciones a la ley

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02 de septiembre de 2024

Desde 2023 a la fecha, el ente fiscalizador ha recibido 627 reclamos por parte de personas consumidoras.

El principal motivo de las quejas son el retardo en la entrega de los productos y falta de respuesta de la empresa.

En caso de no presentarse, la institución podría solicitar su apercibimiento para que comparezca.

SERNAC por Día de la Niñez: "Merecen contención y apoyo emocional"

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07 de agosto de 2024

Este domingo tendrá lugar una de las festividades más esperadas por nuestras niñas y niños, que se da justamente en el contexto de la contingencia nacional, en donde muchas familias han pasado por momentos difíciles producto de los extensos cortes de energía.

Las autoridades destacaron la importancia de comprar juguetes sólo en el comercio establecido, pues es la única forma de no poner en riesgo la salud de los más pequeños.

La PDI advirtió las consecuencias de comprar juguetes en el comercio informal, pues en caso de problemas, sus derechos no serán respetados.  

SERNAC cita a declarar a empresa de tecnología luego de varios incumplimientos

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26 de julio de 2024

Los reclamos ascienden a cerca de 400 y son principalmente por compras realizadas en el sitio tecnopro.cl.

SERNAC pudo detectar un aumento en la tasa de reclamos recibidos durante el mes de junio y julio.

Las y los consumidores reclaman, entre otras cosas, que Tecnopro ofrece un servicio de despacho express, el cual no se no estaría ejecutando conforme a los términos y condiciones pactados. 

Tus derechos en el comercio electrónico

SERNAC firma declaración para mejorar protección de los consumidores en el comercio transfronterizo

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24 de julio de 2024

Esta declaración fue promovida por el Foro Iberoamericano de Agendas Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), en el marco de la octava Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).

Se busca proporcionar a los consumidores de todo el mundo acceso a mecanismos de resolución de controversias que sean justos, imparciales, transparentes y eficaces.

La declaración ofrece una valiosa oportunidad para avanzar en el tratamiento adecuado de los conflictos transfronterizos.

Compró celular y llegó un alicate: SERNAC oficia a Paris tras reclamo de consumidora

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22 de julio de 2024

El objetivo de esta acción es que se informen las medidas tomadas y la solución entregada a la persona afectada, entre otras cosas.

La empresa tendrá un plazo de 10 días hábiles para responder al oficio. En caso de no entregar la información requerida, el Servicio podrá ejercer los mecanismos de protección que contempla la legislación vigente.

Tus derechos en el comercio electrónico

SERNAC inicia Procedimiento Voluntario Colectivo con Lippi para compensar a personas afectadas

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12 de julio de 2024

Desde abril y hasta la fecha, la entidad fiscalizadora ha recibido cerca de 3 mil reclamos por inconvenientes en compras realizadas en tiendas Lippi y Haka Honu.

Las personas reclaman principalmente por retardo en la entrega de los productos comprados y por cancelación unilateral de las compras.

La propuesta compensatoria deberá beneficiar a todas las personas que hayan sido afectadas.

Especial Compras por Internet PVC con Lippi

SERNAC ofició a Superzoo por eventuales incumplimientos en compras por Internet

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12 de julio de 2024

La tienda de alimentos y productos para mascotas ha recibido 408 reclamos de parte de las y los consumidores, sólo entre junio y julio.

Las personas reclaman principalmente el retardo en la entrega de los productos y la devolución tardía del dinero tras cancelaciones de  compras por falta de stock.

Especial Compras por Internet

OFERTAS ENGAÑOSAS, DESCUENTOS INFLADOS Y PRECIOS MAL INFORMADOS

Conoce los casos del periodo “Cyber” que SERNAC oficiará

28 de junio de 2024

Luego de un análisis del comportamiento de las empresas, la entidad fiscalizadora detectó diversos hallazgos, por ejemplo: “precios inflados“ o casos en que no respetaron el valor ofrecido, entre otros inconvenientes.

Tras esto, SERNAC oficiará a las empresas para recabar más antecedentes, y en caso de comprobar que hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor, tomará las acciones que considere pertinentes para resguardar los derechos de las y los consumidores.

Además, el Servicio remitirá los antecedentes a la Cámara de Comercio de Santiago para los casos en los que se trate de adheridos a la instancia.

Revisa el análisis de reclamos

SERNAC emana citación a declarar a Lippi y arriesga cárcel en caso de no presentarse

SERNAC cita a declarar a Lippi y arriesga arresto en caso de no presentarse

26 de junio de 2024

Luego de no responder el oficio, el Servicio cursó la citación al representante legal de la empresa el próximo 10 de julio para que entregue todos los antecedentes que el ente fiscalizador solicite.

Este año se han registrado más de 3 mil reclamos, la mayor parte referidos al retardo en la entrega de los productos.

Recordamos, además, que esta citación es cursada al representante legal de la empresa y no tiene relación alguna con el fundador de la marca, Reinaldo Lippi.

Under Armour es oficiada por SERNAC tras cancelaciones unilaterales de compras en distintos productos

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12 de junio de 2024

La acción del ente fiscalizador se produjo luego de recibir más de cincuenta reclamos por parte de las personas consumidoras.

En el oficio, SERNAC exigirá, entre otros requerimientos, información a la empresa sobre los motivos de cancelación de las compras, el procedimiento y plazos para la devolución del dinero.

Es importante recordar que las empresas que ofrecen productos con descuentos, deben respetar dicho ofrecimiento. Además, de tener quiebre de stock, deben informar a las y los consumidores antes de oficializar la compra.

Derechos en comercio electrónico

Cerca de 1.500 reclamos recibió SERNAC por compras en el Cyber Day más exitoso de la historia

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07 de junio de 2024

Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros. 

Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.

Derechos en comercio electrónico

Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas

Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas

06 de junio de 2024

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 3 de junio hasta el 23 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.

El curso proporciona herramientas para ser aplicadas por quienes desarrollan su trabajo en las áreas de servicio al cliente, venta y marketing. 

Inscríbete en el Aula Virtual

Tras solicitud de SERNAC, Justicia ordena arresto de representante legal de empresa Fast Market

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26 de abril de 2024

El Servicio estaba realizando gestiones indagatorias de esta empresa tras detectar que vendía productos por internet, pero luego de realizado el pago no despachaba los productos ni tampoco devolvía el dinero a las y los consumidores.

SERNAC está empleando todas las herramientas que le entrega la ley para defender a las y los consumidores, lo que incluye la solicitud de arresto en caso que los representantes legales de las empresas citadas a declarar no se presenten cuando son convocadas por el organismo, como ocurre en este caso.

Si se trata de eventuales delitos de carácter penal, lo que hace el Servicio es derivar los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en base a sus facultades, inicie una investigación en contra de los responsables.

Santillana compareció en SERNAC tras citación a declarar por el retraso en la entrega de textos

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18 de abril de 2024

El Servicio fiscalizador citó a la empresa para que entregase antecedentes actualizados acerca del incumplimiento en los plazos de entrega de los textos escolares.
 
Según los registros, SERNAC ha recibido alrededor de 750 reclamos de personas consumidoras que han sido afectadas por este tipo de incumplimiento, siendo 5 veces mayor a lo registrado el año 2023.

Dia de los Derechos de las Personas Consumidoras

SERNAC conmemora el Día Mundial del Consumidor desplegando sus facultades fiscalizadoras en todo Chile

15 de marzo de 2024

Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.

Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.

En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.

SERNAC exige respuesta a Santillana tras cientos de reclamos por demora en el despacho de textos escolares

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14 de marzo de 2024

El Servicio ha recibido 180 casos de parte de personas consumidoras, quienes se quejan por los incumplimientos en los plazos de despacho comprometidos y por la falta de respuesta por parte de la editorial.

A juicio del organismo, se trata de una situación compleja, pues las clases ya comenzaron y muchas niñas y niños se han visto impedidos de contar con el material pedagógico debido al incumplimiento de parte de Santillana.

Una vez analizados los antecedentes, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los afectados.

Oficio Hites

SERNAC oficia a Hites por política y difusión que confunde garantía legal con derecho a retracto

01 de marzo de 2024

La Ley del Consumidor (LPC) establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas. 

Ñuble: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a temas de consumo en la región

Ñuble: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a temas de consumo en la región

02 de febrero de 2024

Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.

Un 54,5% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.

Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.

Resultados de la Consulta Ciudadana

Magallanes: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo

Magallanes: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo

01 de febrero de 2024

Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más las afectan son los cobros indebidos, seguidos de falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios y publicidad engañosa.

Un 72% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.

Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, un 30,4% mencionaron la posibilidad de ingresar reclamos a través de la web.

Resultados de la Consulta Ciudadana

Arica: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a personas mayores en la región

Arica: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a personas mayores en la región

01 de febrero de 2024

La iniciativa arrojó que un 70% de las personas señaló que no hay preferencia en atención en el comercio para las personas mayores.

La iniciativa tuvo como objetivo analizar aquellos ámbitos en que las personas mayores pueden ser más vulnerables frente a las desigualdades del mercado.

Asimismo, la consulta buscó recopilar información relevante para el desarrollo de las acciones del Servicio en la región. 

Resultados de la Consulta Ciudadana

Antofagasta: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a facultad fiscalizadora|

Antofagasta: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a facultad fiscalizadora

29 de diciembre de 2023

Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más los afectan y que el Servicio debería priorizar en sus acciones de fiscalización son la publicidad engañosa, la no exhibición de precios y los cobros indebidos, entre otros.

Un 72% tiene conocimiento que el SERNAC es un organismo fiscalizador, mientras que la mayoría considera que la Seremi de Salud y la Seremi de Transportes podrían potenciar la facultad de fiscalización del SERNAC.

Resultados de la Consulta Ciudadana

Recuerda tus derechos para esta Navidad

Recuerda tus derechos para esta Navidad

21 de diciembre de 2023

Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.

O'Higgins: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo

O'Higgins: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo

18 de diciembre de 2023

Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.

Un 74% señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.

Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.

Antofagasta: Taller sobre derechos y obligaciones MyPes junto a Fosis

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14 de diciembre de 2023

El objetivo es educar a las pequeñas y medianas empresas, y también a las mujeres emprendedoras respecto de los derechos de los consumidores.

Reclamos por precios durante el Cyber Day 2024

28 de junio de 2024

Entre los días 3, 4 y 5 de junio se realizó el Cyber Day 2024, el cual es un evento
de compra online organizado por el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS), que busca fomentar las compras por internet en Chile.

Informe Anual de Publicidad Sexista

12 de diciembre de 2023

Durante 2023, el SERNAC realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, que se elaboró en el marco del trabajo conjunto con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SernamEG).

El Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico

25 de mayo de 2023

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

Informe de resultados de levantamiento de Dark Patterns en comercio electrónico

03 de agosto de 2021

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos

Recomendaciones para comprar por Internet

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Compras por Internet y en el Extranjero

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

PVC: SERNAC con Ripley (retiro en tienda)

03 de octubre de 2024

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Comercial Eccsa S.A. (Ripley), con ocasión del cobro de $990 por concepto de “Retiro en tienda” que la empresa estaría realizando en aquellas ventas y transacciones efectuadas de manera online, a través de su sitio web o aplicación móvil, respecto de los productos ofrecidos y comercializados bajo la modalidad de Marketplace, desde abril de 2023 a la fecha de la Resolución que apertura el PVC, el cual:

a) No se informa a los consumidores de manera veraz y oportuna, la existencia de dicho cobro, como asimismo, cuáles serían los fundamentos del mismo y, 
b) Su cobro se estima improcedente, atendido a que no se encuentra informado en los términos y condiciones del sitio web respectivo del proveedor.

El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 602 del 3 de octubre del 2024 y su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

PVC: SERNAC con Tecnopro

23 de septiembre de 2024

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Tecnopro, por eventuales incumplimientos en la venta, compra, stock y proceso de post venta de diversos productos adquiridos por las personas consumidoras a través de su sitio web. Entre ellos:

  • Retardo y/o modificación unilateral de la fecha de entrega de los productos adquiridos;
  • Falta de entrega de productos;
  • Negativa y retardo en la devolución del valor de la compra;
  • Inconvenientes asociados a la falta de stock de productos y al proceso de postventa;
  • Cambios unilaterales en las condiciones ofrecidas;

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

  • Artículo 3° inciso primero letra a), b) y e)
  • Artículo 12
  • Artículo 23 inciso primero;
  • Además, del artículo 12 y 13 del Decreto 6, del año 2021, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

PVC: The Andes Brands S.A. (Lippi)

15 de julio de 2024

SERNAC dispuso el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con The Andes Brands S.A. (Lippi), por eventuales incumplimientos en que habría incurrido la empresa en compras realizadas por los consumidores a través de su sitio web. El propósito, entre otros, es obtener restituciones y/o indemnizaciones para las personas que se vieron afectadas por los hechos que dieron origen a este procedimiento administrativo: 

  • Cancelación unilateral de compras y consecuencialmente, la no entrega de los productos adquiridos; 
  • Retardo en la entrega de los productos adquiridos
  • Inconvenientes asociados al ejercicio del derecho de retracto y, consecuencialmente, retardo en la devolución del valor de la compra
  • Inconvenientes asociados a la emisión de la boleta de compra, a la  falta de stock y, al proceso de post venta, entre otros.  

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

PVC: SERNAC con Dualtron SpA (Scooters eléctricos)

28 de febrero de 2024

Tras el análisis de los reclamos y demás antecedentes ingresados al SERNAC, se inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con el proveedor DUALTRON SpA (continuadora legal de MUNSAC SpA), ya que la empresa habría incurrido en eventuales incumplimientos que dicen relación con el ofrecimiento, venta, compra, proceso de post venta y garantía de los diversos productos adquiridos por los consumidores a través de su sitio web o plataformas de venta online.

Dentro de los eventuales incumplimientos de la empresa, y sin que la enumeración sea taxativa, se encuentran: 

  • El retardo en los plazos de entrega de los productos vendidos;
  • La modificación y/o postergación de la fecha informada para la entrega de los productos adquiridos por los consumidores;
  • La negativa y retardo en la devolución de los dineros pagados por los consumidores por la compra de los productos adquiridos, como consecuencia de cancelaciones y falta de stock;
  • No respetar el derecho a la garantía legal que le asiste a los consumidores; entre otros incumplimientos.

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

PVC: SERNAC con Farmacias Salcobrand

22 de septiembre de 2022

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas del Servicio y, entre otros, reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con la venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Infórmate más acerca de este PVC y sus avances.

PVC: SERNAC con Ecomsur (Ventas de productos Samsung)

28 de marzo de 2022

El SERNAC, a solicitud de Ecomsur (distribuidor oficial de ventas online de productos Samsung), en el marco de lo dispuesto en el artículo 54 H, inciso 2° de la Ley 19.496, y, con ocasión de las irregularidades detectadas en relación a la publicación en la plataforma de “Mercado Libre” de productos de toda la gama Samsung a precios notoriamente inferiores a los habituales, aperturó un Procedimiento Voluntario Colectivo a través de la Resolución Exenta N° 275 de fecha 23 de marzo de 2022, con el objetivo de compensar a todos los consumidores afectados a través de una solución completa, expedita y transparente. 

Las normas aplicables en el referido procedimiento son los siguientes artículos: 3 inciso 1° letra b), 12, 18, 23, 28 letra d) y 50, todos de la Ley N° 19.496, sin perjuicio de otras que resulten aplicables. 

PVC: SERNAC con Empresas La Polar

28 de marzo de 2022

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas y, entre otros, de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimientos en los plazos de entrega de los productos vendidos ( retardo en la entrega), falta de entrega de los productos adquiridos ( cancelación unilateral de compras), retardos en la reversa de fondos como consecuencia de la cancelación de compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, desde marzo de 2020.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de la Res. Exenta N°271 del 22 de marzo de 2022, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

Si eres uno de los afectados por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

PVC: SERNAC con Walmart Chile S.A. y Supermercados Líder

07 de julio de 2021

El SERNAC tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos por los consumidores a través su sitio web o plataforma de ventas online, incluyendo aplicaciones para dispositivos móviles, celulares y tablets, entre otras modalidades de ventas a distancia.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimiento en los plazos de entrega de los productos (retardo en la entrega), falta de entrega de los productos, cancelación de las compras, retardo en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de la cancelación de las compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo del 2020 a la fecha.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N°504 del 7 de julio de 2021, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

PVC: SERNAC con Weber Stephen Chile SpA

29 de enero de 2020

El pasado 24 de diciembre de 2019, la empresa Weber Stephen Chile SpA incurrió en la aplicación de un descuento en su tienda online en el precio de parrillas y productos afines, en más de un 90% del precio de éstos. La situación descrita podría configurar una eventual afectación a los derechos de los consumidores, en cuanto al incumplimiento de deberes generales de profesionalidad exigidos en la legislación de consumo, todo ello de acuerdo a lo prescrito en las letras b) y e) del inciso 1° del artículo 3°, artículos 12, 18, 28 letra d), 23 y 50, todos de la Ley N°19.496.

Por estos hechos, el SERNAC, a solicitud del proveedor, inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res Exenta N ° 55 de fecha 29 de enero de 2020, cuyo objetivo es lograr una solución completa expedita y transparente en favor de los consumidores.

PVC: SERNAC con Puma Chile S.A.

24 de julio de 2019

Tras el Cyberday de mayo 2019, la empresa Puma Chile S.A. registró retardos en la entrega de los productos comercializados vía internet.

Por esta razón, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 496 de 24 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.

PVC: SERNAC con Empresa Lippi S.A.

19 de julio de 2019

La empresa Lippi S.A. ha registrado incidencias tales como retardos en las entrega de los productos comercializados por internet, especialmente en el evento Cyberday de mayo de 2019. 

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 489 de 19 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.

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