Cuenta Pública: SERNAC informó avances y acciones de protección realizadas durante 2024

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó su Cuenta Pública Participativa para dar cuenta de su gestión 2024, instancia en la que destacó como uno de sus hitos principales los casi $7 mil millones conseguidos mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), beneficiando a 428 mil personas a lo largo del país.

La ceremonia, realizada en el Sala América de la Biblioteca Nacional, fue liderada por el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera. A la cita concurrieron diversas autoridades, como:

• La Directora de la Biblioteca Nacional, Soledad Abarca
• El Fiscal Nacional Económico, Jorge Grunberg
• El Superintendente de Insolvencia y Reemprendimiento, Hugo Sánchez
• El Director Nacional (s) del Instituto Nacional de Propiedad Industrial de Chile (INAPI), Esteban Figueroa
• El Secretario Regional Ministerial Metropolitano de Economía, Cristian Rodríguez
• La presidenta de la Cámara de Comercio de Santiago, María Teresa Vial
• La Secretaria Técnica de la Comisión Asesora para la Inclusión Financiera, Irina Meneses
• El Subdirector Nacional del Servicio Nacional de la Discapacidad, Daniel Canelo

Durante el encuentro, el Director del SERNAC analizó los principales ejes de la gestión institucional, destacando una serie de acciones de protección, de prevención, monitoreo de mercados, educación, relacionamiento, entre otras.

Principales hitos de la gestión 2024

Reclamos y consultas

• Durante el año 2024, el SERNAC recibió un total de 682.283 reclamos y 287.357 consultas de parte de las y los consumidores del país.
• Canales de ingreso de reclamos:
  • Un 70% ingresó a través del Portal del Consumidor
  • Un 17% mediante el call center gratuito 800 700 100
  • Un 6% presencialmente, en las oficinas de atención en cada una de las direcciones regionales.
  • El resto lo hizo por otros canales, como a través de ChileAtiende, oficinas comunales con convenio, entre otras.
• Mercados que concentran los reclamos de las y los consumidores durante el año 2024:
  • Retail (21% del total)
  • Mercado financiero (19%)
  • Los servicios básicos (15%), especialmente de electricidad, lo cual se explica principalmente por los cortes de agosto de 2024
  • Telecomunicaciones (14%)
  • Transporte (10%).
• Casi un 44% de los reclamos corresponden a inconvenientes por compras realizadas a través de internet. Si se suman los reclamos por compras realizadas por catálogo y por teléfono, esta cifra llega a un 52%. Por su parte, sólo un 32% de los reclamos obedece a compras presenciales. El resto de los reclamos corresponde a compras no realizadas o no informadas.
• ¿Cómo respondieron las empresas a los reclamos?
  • 47% fueron respondidos favorablemente
  • 32% de los casos no fueron acogidos
  • Casi un 10% no fueron ni siquiera respondidos por las empresas.

Es decir, un 42% de los reclamos no obtuvo respuesta favorable en primera instancia, lo que recalca la necesidad de avanzar en potenciar nuestra legislación en materia de protección de los derechos de las personas consumidores mediante el Proyecto de ley "SERNAC te Protege", que actualmente se tramita en el Congreso Nacional.

No obstante, en muchos de los casos negativos fueron incluidos en otras acciones de protección iniciadas por el SERNAC, por ejemplo, PVC, juicios, denuncias ante los juzgados de policía local, las cuales detallaremos más adelante.

"No Molestar" y "Me Quiero Salir"

• "No Molestar": Permite a las personas dejar de recibir mensajes publicitarios no deseados, conocidos como "Spam". Durante 2024, el SERNAC recibió 1.184.066 solicitudes y correspondió a los siguientes mercados:
  • ​59% al mercado de las telecomunicaciones
  • 25% del mercado financiero
  • 5% del retail.
• "Me Quiero Salir": Herramienta que permite terminar los contratos de telecomunicaciones y seguros generales en plazos acotados.Durante 2024, el Servicio recibió 75.541 ingresos de solicitudes, de los cuales un 98% fueron tramitadas y un 82% fueron aceptadas. El resto de los casos corresponde a situaciones que no proceden, los consumidores desisten y en un bajo porcentaje, las empresas rechazan la solicitud.

Fiscalizaciones

El SERNAC desplegó intensamente sus facultades fiscalizadoras, con el objeto de prevenir y detectar incumplimientos a los derechos de las y los consumidores. En este período, el Servicio realizó 1.190 acciones de fiscalización a nivel nacional, llegando a 139 comunas del país (40% del territorio nacional).

La labor fiscalizadora 2024 se enfocó principalmente en verificar si las empresas cumplían con los deberes de información, por ejemplo, publicación de precios, condiciones relevantes de los productos y servicios. Además, el Servicio revisó el cumplimiento del derecho a la garantía legal, seguridad en el consumo, publicidad, entre otras.

El retail, las farmacias y los supermercados concentraron la mitad de las fiscalizaciones. Además, la labor fiscalizadora apuntó también a otros mercados relevantes y muy sensibles para la ciudadanía, por ejemplo, aplicaciones de delivery, malls chinos, transporte de buses interurbanos y aéreo, instituciones de educación superior, mercado inmobiliario, por mencionar algunos.

Procedimientos Voluntarios Colectivos

Durante el año 2024, el Servicio inició 25 Procedimientos Voluntarios Colectivos, destacando aquellos con las empresas eléctricas tras los cortes de electricidad de agosto pasado; realizó este tipo de gestiones extrajudiciales con empresas del mercado de las telecomunicaciones, sanitarias, seguros, retail, por mencionar algunos.

Mediante estas gestiones, y gracias al cierre de 8 PVC en favor de las y los consumidores durante el año 2024, el SERNAC logró casi 7 mil millones de pesos en compensaciones, beneficiando a 428 mil personas consumidoras.

Juicios colectivos y denuncias ante los tribunales de justicia

Adicionalmente, el organismo tuvo una activa gestión ante los tribunales de justicia, interponiendo 12 juicios colectivos en contra de diferentes empresas.

En este período, cerró tres demandas colectivas presentadas en años anteriores, obteniendo casi $4.200 millones, beneficiando a 323 mil personas.

También en 2024, el SERNAC inició 1.061 juicios de interés general (JIG), principalmente por incumplimientos relativos a:

• Derecho a la información veraz y oportuna
• Publicidad no deseada
• No entregar información
• Seguridad en el consumo.

Además, logró 361 sentencias favorables de JIG, consiguiendo 9.600 UTM de multas a beneficio fiscal, esto equivale a $662 millones; y casi 400 millones de pesos en compensaciones, beneficiando a 297 personas consumidoras.

Fondo Concursable

En el 2024 a través del Fondo Concursable del SERNAC se financiaron 44 proyectos pertenecientes a 17 asociaciones de consumidores, en 4 regiones del país, entregando recursos por un total de 517 millones de pesos.

Estudios

Durante el año 2024, el SERNAC elaboró 29 estudios de mercado sobre diversas materias, radiografías, estudios de experimentales en economía del comportamiento, entre otros.

Educación

En materia educacional, el Servicio realizó 935 talleres dirigidos a la ciudadanía, obteniendo una participación de 24 mil personas.

Interpretación

Durante el año 2024, elaboramos 14 instrumentos de interpretación administrativa que apuntaron a establecer directrices en diversas temáticas, destacando la circular sobre servicios de transporte aéreo de pasajeros.