Declaración pública del SERNAC

Luego del informe publicado por la Contraloría General de la República durante esta jornada, en relación con lo sucedido en el mega apagón del 25 de febrero del presente año, y que afectó al 90% de la población en Chile, el SERNAC viene a reafirmar y reforzar su compromiso histórico, mantenido durante sus 93 años, con las y los consumidores de nuestro país.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) valora el trabajo realizado por la Contraloría General de la República (CGR), pues nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo.

Es muy importante destacar que las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla SERNAC en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes.

De esta forma, con el informe de la CGR, si bien se detectan brechas de procedimiento, se descartan todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al SERNAC en dicha oportunidad.

Durante el año 2024, el SERNAC gestionó exitosamente cerca de 700 mil reclamos, manteniendo siempre, como máxima prioridad, la defensa de los derechos de las y los consumidores. Cabe hacer presente que el SERNAC ha definido su estándar de gestión de reclamos a través de procedimientos internos, dado que la actual Ley del Consumidor no recoge expresamente la facultad de tramitar reclamos, cuestión que se ha incorporado en el proyecto de ley "SERNAC Te Protege", que se encuentra en tramitación en el Congreso.

A su vez, el SERNAC ha enfrentado diversas contingencias en su historia y, en todas ellas, ha respondido a su mandato, protegiendo a las personas consumidoras, utilizando todas sus facultades y adecuando y reforzando sus herramientas de gestión, en procesos de mejora continua. En este caso específico, el megacorte de febrero representó un evento sin precedentes, que obligó a desplegar medidas excepcionales con el fin de canalizar de mejor manera el alto volumen de reclamos, siempre resguardando el interés de las y los consumidores, para luego, en base a ellos, definir las acciones de protección en favor de la ciudadanía, lo que el SERNAC hizo diligentemente.

Es importante mencionar que, con motivo de este evento, como SERNAC hemos advertido oportunidades de mejoras en nuestros flujos internos que son propias de un servicio tan demandado como es el SERNAC, que gestiona millones de reclamos, consultas y solicitudes cada año. Lo relevante es que las y los consumidores nunca han dejado de estar defendidos y protegidos por el SERNAC, lo que queda en evidencia con las miles de personas que usan diariamente nuestros canales de atención, buscando la protección a sus derechos.

Lo que hicimos en dicha oportunidad fue disponer de un canal común para recibir aquellos reclamos por las múltiples situaciones de afectación que vivieron las personas en este megacorte. Pudo haber demoras en la gestión de los reclamos, pero todos ellos fueron tramitados y el SERNAC siempre ha cumplido con su misión y compromiso con las y los consumidores.

Lo anterior se vio reflejado en las acciones de protección en favor de las y los consumidores que adoptó el SERNAC, a través de la presentación de una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, en contra de las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, que, a juicio del Servicio, fueron las responsables del corte. Ello fue corroborado posteriormente con la formulación de cargos por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) el pasado 4 de agosto. Además, estamos trabajando colaborativamente con la SEC con el propósito de que el SERNAC defina otras acciones de protección.

Por otro lado, el SERNAC ya se encuentra trabajando en la subsanación de las observaciones procedimentales realizados por la Contraloría, a través de la elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad, la actualización del procedimiento de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), con el propósito de robustecer aún más la atención y respuesta frente a contingencias masivas.

El compromiso del SERNAC es inequívoco y claro: las y los consumidores son la prioridad de nuestro Servicio y hemos estado y estaremos siempre comprometidos con la mejora de nuestra gestión.