Ventas por internet

Es perfectamente posible celebrar contratos vía telefónica, vía Internet, vía, fax o cualquier otro canal que implique que el consumidor no tenga un contacto físico con la empresa.

La ley establece derechos para el consumidor que opte por este tipo de contratos.

Indica que deben entregarse todos los antecedentes necesarios para manifestar una aceptación informada.

Incluso la ley confiere la posibilidad, en este tipo de contratos, que el consumidor se pueda retractar del mismo dentro de los 10 días desde que ha recibido el producto o contratado el servicio y antes de que este se preste.

La Ley señala que las empresas deben respetar los términos y condiciones ofrecidos al consumidor. Por tanto, si hay incumplimiento de ellos, usted puede realizar un reclamo al SERNAC.

Los problemas que surgen por actos de consumo realizados fuera del país, no son competencia de la Ley del Consumidor, ya que la misma sólo es aplicable a los actos de consumo realizados dentro del territorio nacional.

Para evitar problemas en el futuro, al comprar en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en Chile, para así tener a quién acudir en caso de eventuales problemas de consumo.

Sin embargo, le informamos que el SERNAC es parte de la iniciativa www.econsumer.gov, en cuyo portal los consumidores pueden ingresar su caso, ya sea de compras online, problemas con agencia de viaje, créditos, estafas, etc. Esta plataforma, que agrupa a más de 35 organismos de protección al consumidor en todo el mundo, usa la información que reportan los consumidores para conocer nuevas tendencias mundiales y así trabajar en conjunto para evitar problemas de consumo.

Si bien este portal no podrá resolver su caso, usted puede ingresarlo para así notificar a las autoridades y éstas trabajar para evitar que a otros les suceda lo mismo.

El derecho de retracto permite arrepentirse y terminar un contrato dentro de 10 días desde su aceptación y antes de usar el servicio. Este derecho aplica en:

• La compra o contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas por una empresa (por ejemplo; tiempos compartidos), instancia en la que el consumidor debe aceptar ese mismo día.
• La compra o contratación de servicios por medios electrónicos como internet, teléfono u otra.
• El desistimiento de servicios de educación superior en los que el alumno opte por ingresar a otra institución.

Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.

El derecho retracto en materia educacional, implica que los estudiantes que ingresarán a primer año de una carrera o programa de pregrado, que se matricularon en una casa de estudios, pueden desistirse del contrato celebrado con la institución respectiva, dentro de un plazo de 10 días corridos contados desde la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades adscritas al Sistema de Acceso al presentar una segunda matrícula.

• El primer paso es presentar el comprobante de la segunda matrícula ante la institución con la que originalmente se contrató.
• Acompañar el comprobante de la segunda matrícula, idealmente con una carta, en la que se manifiesta que se quiere ejercer el derecho a retracto donde quede bien clara la fecha.
• Pedirle a la institución que timbre o firme una copia de la carta de manera que quede constancia de la fecha en la que se hizo efectivo el derecho, por si hay problemas posteriores.
• Si luego de transcurridos 10 días corridos de este trámite, no se ha recibido la devolución del dinero, es una infracción.
• Si la respuesta es negativa, presentar el reclamo ante SERNAC

Descargue la Carta Derecho a Retracto

• Debe devolver lo pagado por la matrícula y la documentación que respalda el pago del año, dentro del plazo de 10 días corridos desde que el alumno ejerció el derecho de retracto.
• Podrá retener de lo pagado hasta el 1% del arancel anual de la carrera por concepto de costos de administración.
• No podrá cobrar por los servicios respecto de los cuales el alumno se desistió. Mientras esté vigente el plazo de retracto, las casas de estudio no pueden negociar los documentos que han recibido, en respaldo del período educacional respectivo. Es decir, éstos no pueden ser objeto de una operación de factoring, endosarlos o darlos en garantía; y tampoco entregarlos en comisión de cobranza, ni realizar ninguna otra operación semejante.
• Por lo anterior, los documentos de pago, deben ser retenidos ante la eventualidad de que el alumno matriculado ejerza su derecho de retracto.

Carta derecho a retracto en educación superior.

La Ley del Consumidor contempla dos tipos de garantías, aplicables a productos nuevos:

1. La garantía legal: Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que:
   • Es defectuoso.
   • Le faltan piezas o partes.
   • No es apto para el uso que fue destinado.
   • Que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:

• Devolución del dinero.
• Cambio del producto.
• Reparación gratuita.

2. La garantía voluntaria: Es aquella que ofrece libremente la empresa y que por ejemplo amplía el plazo de cobertura o complementa la garantía legal, pero puede exigir condiciones como una revisión técnica en servicios autorizados para determinar la falla. Por eso, si existe garantía voluntaria, primero hay que cumplir con lo que indica la póliza. Es importante recordar que la garantía voluntaria nunca deja sin efecto la garantía legal, puede complementarla o ampliarla. Otro ejemplo de garantía voluntaria es cuando las empresas otorgan cierta cantidad de días para cambio del producto sin indicar el motivo.

Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal o no respeta la garantía voluntaria que le ofrecieron, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.

Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:

• Devolución del dinero.
• Cambio del producto.
• Reparación gratuita.

Ampliación plazo

Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.

¿Cómo la exiges en una tienda?

• Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
• Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
• Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.

Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.

Es aquella que ofrece libremente la empresa y que por ejemplo amplía el plazo de cobertura o complementa la garantía legal, pero puede exigir condiciones como una revisión técnica en servicios autorizados para determinar la falla. Por eso, si existe garantía voluntaria, primero hay que cumplir con lo que indica la póliza.

Muchas empresas del retail, ofrecen a los consumidores otro tipo de garantías, que permiten a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. (ticket de cambio). En este caso, sí aplica el cambio porque algo no gustó o porque no quedó la talla.

La Ley del Consumidor señala que el ejercicio de la garantía debe realizarse con la boleta o factura que la empresa le entregó al momento de la compra del producto y que acredita la relación de consumo. Sin embargo, en caso de pérdida o destrucción de la boleta o factura es posible ejercer este derecho con otros documentos que acrediten la relación de consumo, por ejemplo: comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.

Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.

La empresa de reparación está obligada a indicar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio prestado. Es decir, el plazo en que se hace responsable por el trabajo realizado.

No obstante, este plazo no puede ser menos de lo que establece la Ley del Consumidor. Es decir, se podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de 30 días hábiles, contados desde la fecha en que se terminó la prestación del servicio o fue entregado el bien reparado, a menos que la empresa de reparación entregue un plazo más amplio.

En caso que haya un desperfecto o daño, la empresa debe prestar nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o devolver lo pagado por este, debiendo hacer valer su derecho con la boleta de compraventa y en el local en que se contrató el servicio.

La Ley del Consumidor indica que la garantía legal es aplicable solo a los productos nuevos. Sin embargo, en el caso de los productos usados, refaccionados, productos que antes de la venta tenían una falla o que al ser fabricados se hayan usado partes o piezas usadas en ellos, la empresa que vende tiene la obligación legal de informar al consumidor de manera expresa y con anterioridad a la compra, que el producto que le vende tiene alguna de estas características.

Para informar, la empresa deberá indicar en los propios artículos a la venta, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público, que se trata de artículos de segunda selección, hecho con materiales usados u otro equivalente.

Por lo tanto, si usted compra un producto usado y sobre el cual se le ha informado expresamente esta condición, usted no tendrá derecho a ejercer una garantía, salvo que la empresa voluntariamente le haya otorgado una. Caso en el cual deberá atenerse a lo que la empresa le dé como opción de garantía. Y si el proveedor no le informa que el producto no es nuevo, se estaría vulnerando su derecho a la información veraz y oportuna y puede hacer un reclamo en el SERNAC

La garantía legal sólo se puede ejercer cuando los productos tienen fallas que impidan su uso normal, y no por problemas de gusto personal, talla u otras razones.

Algunas empresas ofrecen un plazo especial o garantía voluntaria (ticket de cambio) que permite el cambio sin manifestar causa. Cuando ese plazo es ofrecido, debe respetarse y no anula su derecho a exigir la garantía legal si el producto falla durante los tres primeros meses desde su adquisición.

Es la ofrecida por las empresas como un servicio adicional que extiende el plazo de la garantía original por un período determinado.

Este servicio es una especie de seguro por el que el consumidor paga un precio. No es gratuita y el consumidor es libre de aceptar o no su contratación.

Como en todo contrato, tanto la empresa como el consumidor deben respetar lo acordado en la póliza de la garantía extendida. Lo importante es que el consumidor tenga acceso a toda la información veraz y oportuna acerca de las condiciones de contratación, los términos de la póliza, restricciones, plazos, costos, cobertura (tipo de fallas que cubrirá), etc.

No todas las garantías extendidas serán iguales ni ofrecerán la misma protección, por lo que es importante leer el contrato.

Todas las promociones u ofertas deberán informar al consumidor sobre las bases y el tiempo o plazo de su duración. En caso de que la empresa no cumpla lo ofrecido en la promoción u oferta, usted podrá requerir al juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo este disponer una prestación equivalente.

Si la empresa ha incurrido en esta conducta, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.

Es importante que acompañe todos los antecedentes que disponga para acreditar los hechos que reclama.

Una empresa comete infracción a la Ley del Consumidor cuando, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, induce al consumidor a error o engaño respecto del precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes.

En caso de no respetarse lo establecido en la ley, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.

Es importante que acompañe todos los antecedentes que disponga para acreditar los hechos que reclama.

Es la comunicación promocional o publicitaria no solicitada.

Publicidad

Es cualquier comunicación que las empresas dirigen al público general por cualquier medio, con el objeto de informarlo y motivarlo a adquirir un producto o contratar un servicio. Cabe agregar que las condiciones informadas por la publicidad se entienden incorporadas al contrato.

Promoción

Son las prácticas comerciales utilizadas por las empresas y comunicadas al público de cualquier forma, consistente en el ofrecimiento de bienes y servicios, en condiciones más favorables que las habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja del precio. Por ejemplo, "Por la compra de un refrigerador lleva gratis un pack de bebidas".

Oferta

Son prácticas comerciales utilizadas por las empresas, para ofrecer al público bienes o servicios a precios rebajados por tiempo limitado. Por ejemplo, "Mesa precio normal $99.990, ahora en oferta a $59.990".

La Ley del Consumidor otorga el derecho a los consumidores de solicitar la suspensión de comunicaciones promocionales y publicitarias enviadas por las empresas por cualquier medio (correo postal, llamados telefónicos, mensajes, correos electrónicos, entre otros). Posterior a esta solicitud, el envío de las comunicaciones queda prohibido para las empresas.

El artículo 28 b de la Ley del Consumidor indica que las personas tienen el derecho a solicitar la suspensión de los envíos de comunicaciones promocionales o publicitarias que no desean a sus correos electrónicos, teléfonos o mensajería telefónica.

Son las empresas las que deben indicar una forma expedita para hacer esta solicitud.

El SERNAC tiene a disposición del consumidor, una herramienta expedita para que pueda solicitar la suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales, denominado No Molestar.

Asimismo, el consumidor podrá solicitar directamente al proveedor la suspensión de comunicaciones de este tipo, en la forma que la empresa disponga.

La ley señala que la información básica comercial corresponde a los datos e instructivos destinados a identificar el bien o servicio que se entrega al consumidor, como también los instructivos de uso y los términos de la garantía.

Para todo consumidor se consagra el derecho a recibir información básica comercial, de manera oportuna y verdadera.

En consecuencia, cuando la información entregada sea inoportuna o falte a la verdad, existe infracción a la ley.

La posibilidad de dejar sin efecto un contrato válidamente celebrado está sujeta a que dicho contrato considere esa posibilidad, o bien cuando la empresa no cumpla con los términos y condiciones ofrecidas al consumidor o si hay un acuerdo de voluntades de quienes lo celebraron.

La primera opción no requiere de la voluntad de la empresa, basta sólo con seguir el procedimiento indicado en el contrato (generalmente dando aviso anticipado y por carta certificada al otro contratante).

La segunda opción requiere que la empresa no cumpla en todo o en parte, las condiciones ofrecidas al consumidor en el contrato. Por último, la tercera opción necesita el acuerdo de ambas partes para que el contrato se termine. Si las partes no llegan a un acuerdo el contrato subsiste.

En virtud de lo expuesto sugerimos a usted revisar su contrato y verificar si contempla la posibilidad de dejarlo sin efecto. Si no contempla dicha opción y si la empresa se negase a acceder a su solicitud, puede hacer un reclamo en el SERNAC:

• Llamando al 800 700 100
• Ingresando al Portal del Consumidor.
• Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.