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Más de 7 mil reclamos por compras en Internet

A propósito de la cercanía del Día de la Madre, el SERNAC hace recomendaciones ante la compra por Internet recordando a los consumidores que tienen los mismos derechos que si compran en una tienda.

10 de mayo de 2012

A propósito de la cercanía del Día de la Madre, el SERNAC hace recomendaciones ante la compra por Internet recordando a los consumidores que tienen los mismos derechos que si compran en una tienda.

  • Sólo de enero a marzo de 2012 se recibieron cerca de 4 mil reclamos por lo que se proyecta que se dupliquen las quejas respecto al año pasado.
  • Los consumidores se quejan principalmente de demoras en la entrega o que el producto no era lo que se les ofreció.
  • El SERNAC entregó recomendaciones ante la compra por Internet considerando la cercanía del Día de la Madre y la alta cantidad de transacciones que se dan por esta vía.
  • El organismo, ha estado atento a este mercado considerando que es un mercado emergente y en crecimiento. En un año, más de 2 millones de consumidores adquieren productos o servicios por esta vía, superando los US $400 millones de ventas al año(*)
  • En 2011 el SERNAC recibió 7.572 reclamos contra empresas que ofrecen compras por Internet incluyendo Retail, empresas de descuentos y venta a distancia. Sólo entre enero y marzo de 2012, se registraron 3.498 reclamos, por lo que se proyecta que este año se duplique el número de quejas respecto al año pasado. El 64% del total de estos reclamos se concentra el Retail y el 30,9% en las empresas de descuento.
  • Los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado (60,3%) principalmente por la demora en la entrega del producto o porque no correspondía a lo ofrecido.
  • También reclaman por problemas para ejercer la garantía cuando los productos tienen fallas (13,5%), de la mala calidad del servicio (11,3%) por ejemplo, por errores en la página o dobles cobros; incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad (8,9%) y cobros superiores al informado (2,4%).
Motivo del reclamo
%
Incumplimiento en las condiciones contratadas
60,3
Problemas para ejercer la garantía
13,5
Mala calidad del servicio
11,3
Incumplimiento promociones y ofertas/publicidad engañosa
8,9
Cobro superior al exhibido
2,4
Otros
3,4
  • Los productos donde se concentran los reclamos los lideran los artículos electrónicos; equipos de tv, música y similares (35,4%) seguido por los computadores (13,5%) y los muebles (12,3%).
Reclamos por productos
%
Electrónica, equipos de tv, música y similares
35,4%
Computación
13,5%
Muebles
12,3%
Deportiva
7,7%
Perfumes, maquillajes, cosméticos
6,8%
Juguetería
3,3%
Productos de línea blanca
2,9%
Fotografía
2,2%
Menaje (loza, vasos)
2,1%
Vestuario
1,7%
Artículos y artefactos para baño
1,6%
Otros
10,5%
  • En relación a la respuesta, el 65,6% de los reclamos relacionados con compras electrónicas son acogidos por las empresas, es decir, entregan una propuesta de solución. Mientras el 13,9% no son acogidos y en el 12,6% la empresa simplemente no responde.
  • Esta es una primera radiografía de los reclamos por compras en Internet, y adicionalmente, el SERNAC está analizando los sitios de las empresas para monitorear que cumplan con criterios mínimos que sirvan al consumidor para elegir con mayor seguridad.

Para el SERNAC, una empresa profesional que ofrece productos y servicios por Internet debe cumplir al menos con los siguientes criterios que deben estar a la vista del consumidor y ser de fácil acceso:

  • La identidad de la empresa: Informar domicilio físico, teléfono, correo electrónico, identificación de Representante Legal.
  • Información sobre la transacción: Términos y condiciones, descripción detallada de los productos y servicios, plazos de entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho, identificación del costo total.
  • Políticas de privacidad: Que especifique uso de la información, quiénes tendrían acceso a esa información y presenta políticas de privacidad explícitas.
  • Seguridad del sitio: Que cumpla con tener medidas de seguridad de los datos personales y seguridad de los datos financieros.
  • El SERNAC está trabajando con la asesoría de la FTC, la agencia de protección de los consumidores de Estados Unidos, para elevar el estándar del comercio electrónico en Chile y fijar parámetros de acuerdo a lo que se exige en ese país.
  • El objetivo es generar un índice de sitios de acuerdo con el cumplimiento de criterios mínimos de seguridad e información que permita transparentar este mercado y a los consumidores elegir.
  • El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, resalta la importancia de elevar el estándar de las compras por Internet "al tratarse de un mercado emergente donde es necesario poner las reglas del juego desde ahora y evitar el desarrollo de malas prácticas. Internet es una herramienta que facilita a muchos consumidores la compra y el desafío de las empresas es ponerse a la altura y cumplir con criterios mínimos de seguridad e información. Los consumidores sabrán premiar a las empresas que respetan sus derechos y se preocupan de mejorar".
  • Agrega que las empresas deben al menos identificarse, tener formas de contacto expeditas para el consumidor, medidas de seguridad e información clara y oportuna sobre las características de los productos y servicios "en especial en este mercado pues los consumidores no pueden conocer anticipadamente las características de los productos. Las empresas deben tener estos elementos a a la vista de manera que los consumidores los vean apenas ingresen al sitio. Estos criterios deben ser la carta de presentación de la empresa ante el consumidor, por lo que se hará un monitoreo a fin de verificar su estricto cumplimiento".

Los derechos en compras electrónicas

  • La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derechos cuando compran con Internet tal como si compraran en la tienda. Entre ellos:
  1. A que la empresa entregue información veraz y oportuna sobre los productos y servicios, el costo final, las restricciones o condiciones de contratación.
  2. Todo lo que se informa debe respetarse, de manera que si la empresa se comprometió a entregar el producto en determinado plazo, debe cumplirse.
  3. Ante una compra por Internet, los consumidores no pueden conocer antes el producto o servicio con sus reales características. Por eso, la Ley entrega el derecho a retracto que permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en compras a distancia dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio.
  4. Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
  5. Si un consumidor compra un producto nuevo por Internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
  6. Hay productos como algunos electrodomésticos que tienen garantía voluntaria que ofrece la empresa y suele entregar un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una revisión técnica para determinar la falla.
  7. Si falla nuevamente, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
  8. Si el producto falla, es a la empresa la que corresponde su retiro desde el domicilio, tal como se hizo la venta.
  9. La empresa no puede hacer mal uso de los datos personales del consumidor, debe informar del eventual uso que se les dará y pedir su autorización expresa para ello.
  10. La empresa debe tomar todas las medidas para que las transacciones en su sitio sean seguras.

Recomendaciones

  • Adicionalmente, una empresa profesional debe incorporar la información de su domicilio físico, números y correos electrónicos de contacto o cualquier medio expedito para que el consumidor pueda comunicarse, consultar o reclamar.
  • Es recomendable que los consumidoras privilegien a las empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.
  • Verifique que la página le proporcione acceso a todos los términos y condiciones de ventas como la política de reembolso, seguridad y privacidad en la información.
  • Para saber si la transacción que está realizando está protegida, fíjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en la parte izquierda o bien, un candado cerrado en la parte derecha.
  • Antes de concluir su transacción, el sitio debe proporcionarle una página de confirmación donde usted podrá identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, así como modificar su orden si fuera necesario.
  • El sitio electrónico debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido.

(*)Según Informe Económico de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) 2009.

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Mercados: Ventas por internet

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