Garantía legal y devoluciones:¿QUÉ HACER SI EL "VIEJO PASCUERO" SE EQUIVOCÓ?

No todos quedaron conformes con el regalo que les trajo el "Viejito Pascuero" en Navidad. Son muchas las personas que por estos días y debido a fallas manifiestas en los artículos -o por simple gusto-, buscan realizar el cambio o la devolución de aqu

No todos quedaron conformes con el regalo que les trajo el "Viejito Pascuero" en Navidad. Son muchas las personas que por estos días y debido a fallas manifiestas en los artículos -o por simple gusto-, buscan realizar el cambio o la devolución de aquellos obsequios defectuosos o cuestionados.

La pregunta, sin embargo, desde el punto de vista del consumidor, es cómo llevar a la práctica dicho trámite. Ciertamente viajar al Polo Norte y estampar un reclamo ante los "ayudantes de Santa" sería una posibilidad, aunque con resultado incierto. Por ello, bromas aparte, lo central acá es conocer bajo qué circunstancias la ley respalda a los consumidores en su derecho a ejercer la garantía legal o la devolución de un producto o servicio. Y en qué otras, estos cambios quedan a criterio del proveedor y de las estrategias comerciales que éste aplique para fidelizar a sus clientes.

Boleta sí o sí

Un primer aspecto clave, ineludible, es que el consumidor exija y conserve su boleta. Sin ella, se dificulta el respaldo legal para la acción de compra realizada y, por tanto, la garantía puede resultar inaplicable. Ahora bien, en época de Navidad y como es lógico, ningún regalo se entrega "con boleta incluida". Frente a esa situación, existen al menos dos posibilidades. Una, la más común, es ponernos de acuerdo con quien nos hizo el obsequio para que, o nos facilite la boleta, o nos acompañe a realizar el cambio del bien adquirido.

La otra, que ya está siendo utilizada por algunas multitiendas, es entregar al cliente, junto con la boleta, otro recibo muy similar a la boleta tradicional, con todos sus datos, excepto uno: el precio del artículo. De esa forma, ese respaldo puede ser anexado al regalo y, eventualmente, ser utilizado para efectuar algún cambio o devolución.

Finalmente, hay que tener en cuenta que al no exigir la boleta se incurre en una infracción tributaria con multas que pueden ir desde 1 UTM (boletas) hasta 20 UTM (facturas).

Por falla sí, por gusto no

En general, todos los productos tienen una garantía legal de 3 meses. Los servicios de reparación de 10 días y los productos perecibles de siete días, como máximo (o el tiempo que indique el rotulado). Ahora bien, esta garantía legal es válida en los siguientes casos:

a.- Cuando el producto no sirve para el uso al que está destinado o para lo que el proveedor haya anunciado en su publicidad.

b.- Cuando el producto presente defectos o fallas que imposibiliten su uso.

c.- Cuando los componentes de los productos no correspondan a lo que se anuncia o a las menciones de los rotulados o etiquetas.

d.- Cuando los productos no reúnen las especificaciones convenidas entre el consumidor y el proveedor.

e.- Cuando los productos no cumplan las especificaciones de seguridad o calidad impuestas por las normas.

f.- Cuando después de prestado por primera vez el servicio técnico.

correspondiente, subsistan las deficiencias que hacen al bien inepto para el uso.

DISTINTO es el caso de un consumidor que recibió un regalo que "no le gustó", o que "le quedó mal". Frente a estas consideraciones subjetivas, la ley no obliga al proveedor a realizar el cambio o la devolución del producto.

Así es que si esa camisa que le obsequió su suegra le quedó estrecha, o ese pantalón, que con tanto cariño le envió su tía, no le cruza ni aunque se someta a una dieta estricta, mejor acérquese a donde el proveedor de la prenda -con la boleta- y explíquele la situación.

Actualmente, la mayoría del comercio, sobre todo en fechas posteriores a Navidad, admiten realizar cambios de ese tipo (esto correponde a políticas voluntarias de fidelización de clientes por parte de la propia empresa).

Preguntas y respuestas

P: Si no me gusta el corte o color de la camisa que me regalaron en Navidad ¿puedo obligar al vendedor a que me cambie la prenda?

R: No. No existe obligación legal para el vendedor en este caso, salvo políticas voluntarias de fidelización de clientes por parte de la propia empresa. Existen tiendas que, por ejemplo, ofrecen una garantía más amplia de lo que contempla la Ley del Consumidor (ofrecen 10 días a contar de la fecha de compra para cambiar el producto, sin necesaria expresión de causa).

P: Le regalé a mi nieto un autito que salió fallado (no encienden sus luces), puedo hacer efectiva la garantía legal considerando que mi nieto, como es natural, rompió la caja y el envoltorio en el que venía el producto?

R: SI. La garantía, en estos casos, puede hacerse efectiva. Eventuales exigencias del vendedor relativas a la devolución de los embalajes no están en la ley del Consumidor.

P: ¿A qué penas se expone un proveedor en caso de no cumplir con este derecho de los consumidores?

R: De no respetar el derecho de garantía legal, el proveedor se expone a una multa de hasta 50 UTM ($1.5 millones).