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Preguntas Frecuentes: Derechos Post Terremoto

02 de abril de 2014

[wptabs type="accordion"] [wptabtitle]¿SERNAC continuará funcionando en las regiones donde ocurrió el terremoto?"[/wptabtitle] [wptabcontent]

SERNAC ha informado que dada la situación de emergencia, y con el objetivo de resguardar tanto la seguridad de los consumidores como la de nuestros funcionarios, ha suspendido temporalmente la atención de público presencial en las regiones de Arica y Parinacota, y en la de Tarapacá.

Para consultas y reclamos, las vías disponibles son:

  • Reclamos través de www.sernac.cl
  • Consultas desde teléfono fijo: 600 594 6000
  • Consultas desde celular: 02 25946000

Informaremos oportunamente, a través de nuestros canales, la reanudación del funcionamiento de estas oficinas regionales.

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  • Todavía no tengo servicios básicos como teléfono y agua, ¿Qué puedo hacer?

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SERNAC, junto a las Superintendencias relacionadas con servicios básicos están trabajando para que las empresas repongan los servicios lo antes posible tomando en cuenta que se trata de un estado de excepción.

Es obligación de las empresas la reposición del servicio lo antes posible.

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  • ¿Pueden cobrarme por el tiempo que no he tenido servicios básicos?

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No. Los consumidores tienen derecho a que las empresas no les cobren por servicios no prestados.

También es obligación de las empresas la reposición del servicio lo antes posible. Cada servicio tiene su superintendencia, entidad que están fiscalizando que los servicios sean repuestos lo antes posible y que se activen los planes de emergencia para este tipo de casos.

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  • Si tenía pasajes para viajar, pero los vuelos se suspendieron por los daños en el aeropuerto, ¿qué derechos tengo?

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  • Sólo si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o atrasa un viaje, la empresa podría eximirse de responsabilidad. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien tiene que comprobar si el atraso de debió a razones justificadas.
  • No obstante, ningún consumidor puede perder su pasaje. En estos casos la empresa deberá reintegrar el valor del pasaje o reagendar el viaje.

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  • ¿Qué derechos tengo si mi vivienda sufrió daños por el terremoto?

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Los consumidores tienen derecho a adquirir viviendas de calidad, por eso existe una regulación especial (Ley de Calidad de la Vivienda) que establece el derecho a la garantía con plazos determinados según los daños que se presenten en el inmueble nuevo.

Las empresas deben responder cuando se producen problemas:

  • En las terminaciones, durante los primeros 3 años;
  • Problemas en las instalaciones durante los primeros 5 años
  • Problemas estructurales durante los primeros 10 años desde la compra de la vivienda

Por otro lado, La Ley del Consumidor le entrega a los consumidores el derecho de recibir información veraz y oportuna de parte de la empresa. Esto significa que la publicidad sobre la vivienda no debe omitir ningún aspecto relevante, ya que todo lo que el proveedor anuncia se entiende como incorporado al contrato de compra-venta.

Cuando las fallas afectan a un conjunto habitacional, existe la posibilidad de ejercer las acciones colectivas contempladas en la Ley.

Es importante determinar en estos casos, además, si se cumplieron las especificaciones técnicas establecidas en el proyecto y que sean las que corresponden a las registradas en la recepción de la obra por parte del municipio.

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  • En caso de daño por terremoto:

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No obstante, como los consumidores no somos expertos para determinar qué daño es estructural y cuál no, es importante que los consumidores se organicen, tomen contacto con la empresa para que evalúe los daños con la mirada de expertos, y responda.

Si no obtiene respuesta, acérquese al SERNAC, donde buscaremos una solución a su problema. Además, su reclamo nos servirá para obtener información y saber si existen más familias afectadas.

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  • ¿Quién debe responder ante el consumidor, la inmobiliaria, la constructora?

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Según lo establece la denominada Ley de Calidad de Vivienda, son directamente responsables de la calidad de la construcción:

a) La inmobiliaria o propietario primer vendedor por todos los daños y perjuicios que provengan de fallas o defectos de la vivienda, durante su ejecución o después de terminada;

b) los proyectistas, por los errores en que hayan incurrido, si de éstos se han derivado daños o perjuicios; y

c) los constructores, por las fallas, errores o defectos en la construcción, incluyendo las obras ejecutadas por subcontratistas y el uso de materiales o insumos defectuosos.

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  • Soy arrendatario/a. ¿Tengo derechos si la propiedad tuvo daños?

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Usted debe informar al dueño/a de los daños. Es el dueño quien debe hacerse cargo de las reparaciones o exigirlas a quien corresponda si los daños son responsabilidad de alguna empresa. El servicio que da origen al contrato no se puede seguir prestando si la propiedad tiene daños por lo que no corresponde exigir el aviso de un mes para abandono de la vivienda así como el arrendatario tiene derecho a recuperar el dinero entregado en garantía como parte del contrato.

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  • ¿Cómo sé si mi vivienda tiene seguro antisismos?

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Las coberturas contra sismos o terremotos son coberturas adicionales al seguro de incendio.

Si un consumidor tiene un crédito hipotecario, revise el documento de los pagos y allí debería indicarse si tiene esa cobertura, o consulte a su banco o institución de crédito para saber si el seguro de incendio asociado a su crédito tiene cobertura de sismo.

Si un consumidor es propietario de un departamento o vive en un condominio, debe consultar a la administración para saber si existe un seguro contratado por la comunidad con cobertura para sismos. En estos casos, además es recomendable organizarse, y frente a daños en los bienes compartidos, revisarlos con los administradores del edificio.

Revise sus cuentas de multitiendas donde es posible que haya contratado algún seguro de incendio con cobertura de sismos y no lo recuerde. Si contrató un seguro de incendio, revise la póliza y busque si en ella tiene incorporado el adicional de sismo.

Si existe un seguro, acérquese a la compañía y a la inmobiliaria para hacerlo efectivo. El seguro puede ser el camino más corto para exigir las reparaciones por los daños en las viviendas.

Si tiene póliza, infórmese del monto de los deducibles que serán de su costo.

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  • Derechos generales seguros

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Los consumidores tienen derecho a que las condiciones relevantes de los seguros que contratan sean correctamente informadas, especialmente la cobertura, los costos, y las restricciones y qué aspectos no están cubiertos.

Un seguro es un contrato entre el consumidor y la empresa que debe respetarse. Por eso es importante que los consumidores exijan y revisen sus pólizas de seguro,

El contrato es la póliza que debe contener las reglas del juego o las condiciones relevantes del servicio como: el costo o prima, el deducible, la cobertura y especialmente las restricciones de aquello que no cubre.

Cuando una empresa no respeta lo acordado, los consumidores tienen derecho a reclamar ante el SERNAC o la institución fiscalizadora, en este caso, la Superintendencia de Valores y Seguros.

Además, las pólizas de seguros no deberían contener cláusulas abusivas que perjudiquen al consumidor, por ejemplo, aquellas que priven de todas las reparaciones o indemnizaciones al consumidor frente a determinados eventos.

El SERNAC busca soluciones adecuadas y oportunas para los consumidores antes de llegar a tribunales. De lo contrario, queda el camino de la Justicia.

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  • DERECHOS, frente a problemas para salir desde estacionamiento en caso de emergencia

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En el caso de alguna situación excepcional, como puede ser un movimiento telúrico, una alarma de bomba o un incendio, las empresas deben ser profesionales y contar con protocolos y políticas destinadas a realizar rápidamente una evacuación de sus instalaciones, con el fin de evitar poner en riesgo la seguridad de sus clientes.

Si las empresas no cumplen con cualquiera de estas obligaciones, los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones por los daños causados, compensaciones que determinará un tribunal basado en las pruebas.

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  • DERECHOS, frente a problemas Financieros

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Los proveedores financieros, tanto Banca, Retail, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, entre otros proveedores, deben informar de manera clara, oportuna y completa a todos los consumidores sobre sus planes de contingencia, especialmente en relación a las necesidades de liquidez de la población, en las zonas geográficas afectadas.

Asimismo, deben tenerse presente las circunstancias excepcionales que podrían impedir a los consumidores dar oportuno cumplimiento a sus obligaciones financieras.

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  • Si el espectáculo se suspendió por el terremoto, ¿me tienen que devolver la entrada?

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Cuando un espectáculo se suspende, las empresas tienen la obligación de devolver íntegramente el valor de la entrada, incluyendo el cargo por servicio.

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