Valparaíso: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024

La Dirección Regional del SERNAC en Valparaíso realizó su Cuenta Pública Participativa para dar cuenta de su gestión 2024, instancia realizada en el edificio "La Nave" de la Ilustre Municipalidad de Valparaíso y liderada por el Director Regional del SERNAC, Patricio Unanue.

A la cita concurrieron diversos representantes de servicios públicos, fuerzas armadas, de orden y seguridad pública, además de representantes del mundo público y privado de la región.

Durante el encuentro, ´la autoridad analizó los principales ejes de la gestión institucional, destacando una serie de acciones de protección, de prevención, monitoreo de mercados, educación, relacionamiento, entre otras.

Principales hitos de la gestión 2024

Reclamos y consultas

• Durante el año 2024, el SERNAC Regional recibió un total de 61.833 reclamos y 981 consultas de parte de las y los consumidores del país.
• Canales de ingreso de reclamos:
  • Un 73,8% ingresó a través del Portal del Consumidor
  • Un 22,2% mediante el call center gratuito 800 700 100
  • Un 4% presencialmente, en la oficina de atención, ubiacada en calle Prat 732, Piso 4.
  • El resto lo hizo por otros canales, como a través de ChileAtiende, oficinas comunales con convenio en la región, entre otras.
• Mercados que concentran los reclamos de las y los consumidores durante el año 2024:
  • Retail (24% del total)
  • Mercado financiero (20%)
  • Telecomunicaciones (15%)
  • Transporte (10%).
  • Los servicios básicos (5%).
• Casi un 46% de los reclamos corresponden a inconvenientes por compras realizadas a través de internet. Si se suman los reclamos por compras realizadas por catálogo y por teléfono, esta cifra llega a un 55%. Por su parte, sólo un 31% de los reclamos obedece a compras presenciales. El resto de los reclamos corresponde a compras no realizadas o no informadas.
• ¿Cómo respondieron las empresas a los reclamos?
  • 51% fueron respondidos favorablemente
  • 34% de los casos no fueron acogidos
  • Casi un 10% no fueron ni siquiera respondidos por las empresas.

Es decir, un 44% de los reclamos no obtuvo respuesta favorable en primera instancia, lo que recalca la necesidad de avanzar en potenciar nuestra legislación en materia de protección de los derechos de las personas consumidores mediante el Proyecto de ley "SERNAC te Protege", que actualmente se tramita en el Congreso Nacional.

No obstante, en muchos de los casos negativos fueron incluidos en otras acciones de protección iniciadas por el SERNAC, por ejemplo, PVC, juicios, denuncias ante los juzgados de policía local, las cuales detallaremos más adelante.

Por otra parte, el SERNAC realizó 1.190 acciones de fiscalización a nivel nacional, llegando a 139 comunas del país (40% del territorio nacional). En la región se realizaron 76 acciones.

La labor fiscalizadora 2024 se enfocó principalmente en verificar si las empresas cumplían con los deberes de información, por ejemplo, publicación de precios, condiciones relevantes de los productos y servicios. Además, el Servicio revisó el cumplimiento del derecho a la garantía legal, seguridad en el consumo, publicidad, entre otras.

El retail, las farmacias y los supermercados concentraron la mitad de las fiscalizaciones. Además, la labor fiscalizadora apuntó también a otros mercados relevantes y muy sensibles para la ciudadanía, por ejemplo, aplicaciones de delivery, malls chinos, transporte de buses interurbanos y aéreo, instituciones de educación superior, mercado inmobiliario, por mencionar algunos.

Revisa la Cuenta Pública nacional 2025