Lo que ellas reclaman

Más de la mitad de las consultas y reclamos recibidos por SERNAC el año pasado, fueron realizados por mujeres demostrando que ellas ejercen sus derechos como consumidoras.

• En el marco de una nueva conmemoración del Día Internacional de la Mujer, el Servicio Nacional del Consumidor, quiso entregar algunos indicadores de género que reflejan el comportamiento de su plataforma de atención de público a nivel nacional.
• Del total de 435.916 casos ingresados a SERNAC durante el año 2007, el 52,5% fueron atenciones a mujeres (228.754 casos).
• Con respecto a los canales, en su mayoría (37,6) ellas prefieren el Fono Consulta que dispone el Servicio y casi en la misma medida acuden a las oficinas de atención de público (36,2%). En menor número, optan por el canal Internet (23,4%) donde son superadas por los hombres en un pequeño porcentaje (28,5%). Ver cuadro
• Los casos que presentan los usuarios y usuarias al SERNAC quedan asociados a un determinado motivo legal. Dentro de esta categoría, hay una exacta paridad, ya que tanto mujeres como hombres presentan en su mayoría casos relacionados a la calidad de bienes muebles y servicios (54.598 casos de mujeres y la misma cantidad de hombres).
• En los rubros o productos más reclamados no se notan diferencias importantes. Las quejas se concentran en Telefonía donde las mujeres presentan el 47,1% de los casos (9.593) y los hombres el 52,9% (10.721). Asimismo, en reclamos relacionados con servicios financieros, ellas presentan 4.896 casos (50,9%), mientras ellos alcanzan los 4.528 (49,1%).
• Por otra parte, los hombres son mayoría en reclamos relacionados con productos informáticos (63,3%), Automóviles (69,3%), Internet (63,3%), Televisión (64,1%) y Herramientas, ítem donde superan a las mujeres con creces (74,9%).
• No obstante, donde ellas sobrepasan en más del doble a los hombres en reclamos es en el ítem Vestuario, Textil y Peletería (914 casos en comparación con los 358 de los hombres) y Calzados y Cueros (1.915 versus 811 casos presentados por hombres).
• También hay diferencias en Educación (2.715 casos de mujeres en comparación con 1.897 de los hombres). Asimismo, ellas tienen una leve ventaja en temas de Agua Potable y Alcantarillado (58,3%), Atención Médica (59,1%) Cobranzas Extrajudiciales (56%) y Seguros (54,8%).
• Estos resultados reflejan comportamientos tradicionales en algunos rubros, los que vinculan a las mujeres con temas relacionados con la administración de los recursos del hogar y a los hombres con temas vinculados más al ámbito público.
• Por último, ellas son mayoría en los casos que terminaron con una denuncia al Juzgado de Policía Local tras no lograr una mediación a través del SERNAC (430 casos contra 389 presentados por hombres).
• Cabe señalar en materia de ejercicio de derechos, que de las 41 Asociaciones de Consumidores que existen en el país, 8 de ellas cuentan con presidencias femeninas y 2 son asociaciones exclusivamente de mujeres.

Ellas se atrevieron a ejercer sus derechos

• Acusada injustamente
• La superconsumidora
• El sueño del título profesional
• Pérdida de tarjetas
• Pérdida de maletas

Acusada injustamenteAnita Moya fue a la tienda Ripley del Mall Marina Arauco de Viña del Mar para sacar un estado de cuenta. Cuando terminó el trámite, salió de la tienda casi corriendo porque estaba atrasada y había dejado encargada a su guagua. En ese momento, un guardia la tomó por la espalda y la obligó a regresar acusándola de robo.

El funcionario no pudo probar el supuesto ilícito, pero nadie se disculpó. Entonces ella decidió ejercer sus derechos como consumidora y denunció los hechos a la Justicia, la que finalmente condenó a la empresa al pago de una multa de 3 UTM (más de $100 mil), más una indemnización de $200 mil para Anita por la "angustia y sufrimiento" que los hechos le causaron.

La superconsumidoraAlejandra Reyes se ganó el título de "superconsumidora" tras denunciar con éxito dos veces a la empresa Telefónica por considerar que se atropellaron sus derechos.

Su primer dolor de cabeza apareció tras revisar sus cuentas y percatarse que le estaban cobrando llamadas originadas en un mismo minuto, cosa que por sentido común, parece imposible.

No contenta con la respuesta de la compañía, que insistió en que los cobros eran correctos, Alejandra denunció los hechos al Juzgado de Policía Local que finalmente terminó condenando a la empresa al pago de una multa de 25 UTM (más de $850 mil).

Pero la consumidora tuvo otro problema con la empresa por el incumplimiento de una promoción. Nuevamente el tribunal le dio la razón multando a la compañía al pago de 10 UTM (más de $340 mil), más una indemnización de $350 mil por el daño moral que le causaron.

El sueño del título profesionalSandra Ávila soñaba con tener un título profesional y la oportunidad llegó cuando leyó la publicidad de la Universidad de las Américas que ofrecía un curso de regularización que permitía obtener un título de pedagogía en educación básica en sólo dos años.

Se inscribió pero cuando debían empezar las clases, le informaron que en realidad la carrera iba a durar cuatro años, cosa que no aceptó. No obstante, le siguieron cobrando las mensualidades; debió renunciar a su trabajo porque había entrado con la promesa de regularizar su situación académica y terminó con una depresión por tanto mal rato.

Recurrió a SERNAC, organismo que denunció los hechos a los Tribunales. El juez determinó que la Universidad no cumplió lo anunciado en su publicidad por lo que fue condenada al pago de 100 UTM (más de $3 millones 400 mil) más $1.500.000 como indemnización para la consumidora.

Pérdida de tarjetasGraciela Galeano extravió sus tarjetas y al poco tiempo comenzaron a llegarle cobros por compras que ella no había realizado en la tienda Johnson's. Pese a que le explicó a la empresa la situación, le cobraron igual la deuda, por lo que decidió acudir a SERNAC, organismo que denunció los hechos a la Justicia.

El tribunal determinó que la empresa debía pagar $187.738 a la consumidora como indemnización, más una multa de 10 UTM (más de $300 mil) por estimar que no se tomaron todos los resguardos ya que se debió verificar la identidad de quien estaba pidiendo el crédito exigiendo la cédula de identidad y cotejando que la firma en el voucher de compra coincidiera.

Este caso fue muy importante porque el fallo estableció claramente que no basta el bloqueo de las tarjetas para salvaguardar los derechos del consumidor, ya que la empresa debe hacerse responsable por el servicio que presta.

Pérdida de maletasJaviera Ledezma viajó con su curso en gira de estudios a Estados Unidos, pero al llegar al aeropuerto de Orlando su maleta no apareció. El equipaje había sido embarcado por error a Madrid, España, y le fue entregado varios días después.

Al llegar a Chile, la joven decidió ejercer sus derechos ante el Juzgado de Policía Local de Calama.

El tribunal le dio la razón obligando a LAN a indemnizarla con el pago de $1 millón por todas las molestias que tuvo que sufrir al no contar con su equipaje como la falta de vestuario y cosas personales. Además, la empresa tuvo que pagar una multa de de 10 UTM (más de $300 mil) por infracción a la Ley del Consumidor.