SERNAC está de cumpleaños

SERNAC está apagando 75 velitas por cada uno de sus años y su deseo es seguir avanzando hacia un país más justo y solidario en materia de consumo. Buen momento para recordar cómo empezó esta historia… </

• Las primeras décadas de la institucionalidad del consumo en Chile, que nace con el Comisariato General de Subsistencia y Precios el 31 de agosto de 1932, tuvo un revolucionario cambio cuando en 1990 nació SERNAC en reemplazo de la antigua DIRINCO (Dirección de Industria y Comercio).
• Antes de eso no se hablaba de "publicidad engañosa", nadie se extrañaba por la existencia de la "letra chica" y poco o nada se sabía que los consumidores tenían derechos.

Ley del Consumidor

• Con el surgimiento de SERNAC, se comenzó a hablar de "consumidores" entre leyes dispersas que regulaban las relaciones comerciales y se percibía la necesidad de definir sus derechos, los que sólo se plasmaron como ley en 1997, cuando se impusieron las reglas del juego en un mercado donde los ciudadanos estaban en clara desventaja.
• En 2000, una modificación a esta Ley permitió frenar los abusos en materia de cobranzas extrajudiciales mientras su reforma más reciente (2004), entregó nuevas herramientas al SERNAC y a los ciudadanos para defender sus derechos.

Participación

• Desde entonces, los consumidores han ganado soluciones efectivas para sus problemas cotidianos de consumo. Un ejemplo es el derecho a retracto que permite anular un contrato de educación superior o de reuniones concertadas (tiempos compartidos, por ejemplo), en un plazo de 10 días. También se puso fin a la "letra chica" en contratos de adhesión, que impedía el ejercicio de una elección informada y daba pie a muchos abusos.
• La legislación, además, incentivó la creación de las Asociaciones de Consumidores, facilitando los trámites para su formación y disponiendo para ellas de un Fondo Concursable que este año contó con un presupuesto de 150 millones de pesos. Si al año 2004 había sólo dos de estas asociaciones, aunque otras tantas como organizaciones funcionales, hoy existen 35 establecidas que trabajan en la difusión y defensa de los derechos de los consumidores.

Juicios Colectivos

• Otro de los logros importantes ha sido la posibilidad de ejercer acciones colectivas. Antes de la modificación, aunque muchos consumidores estuvieran afectados por el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio. Pero desde la reforma, las Asociaciones de Consumidores, el SERNAC o 50 o más consumidores pueden presentar una demanda que represente el interés colectivo.
• Hasta ahora, las soluciones colectivas han tenido resultados exitosos consiguiéndose por esta vía más de US $32 millones favoreciendo a unos 8 millones de consumidores y consumidoras.
• Y en el ámbito judicial los consumidores acumulan logros, como los recientemente conocidos respecto a la nula validez que tienen los letreros en estacionamientos del tipo "no se responde por daños", o respecto a que las empresas que otorgan crédito deben asegurar a través de las medidas que corresponda que quien realiza las compras sea el titular de la tarjeta.

Más derechos para los consumidores

• Los esfuerzos del SERNAC por fortalecer los derechos de los consumidores han repercutido en un cambio cultural que se traduce en las cifras: hoy un 82% de los consumidores está dispuesto a reclamar al proveedor que vulnera sus derechos y un 62% castiga a las empresas dejando de comprar por esta causa.
• Por otra parte, los consumidores efectivamente se sienten más protegidos. Si en 1997 sólo un 14% creía que la protección era mucha o bastante, en el balance actual han aumentado a un 33%.
• Asimismo, hoy el 75% de los consumidores conoce la existencia de la Ley de Protección de los Consumidores.
• Otro de los compromisos de la institución ha sido acercarse a la gente, lo que ha hecho a través de SERNAC Facilita, una ventanilla única que cuenta con tres canales de atención: Internet (www.sernac.cl), call center (600 594 6000) y las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio. Su objetivo es que hasta aquel consumidor que viva en el último lugar de Chile pueda conocer y ejercer sus derechos.
• Durante el año 2006, SERNAC recibió y atendió un total de 388.489 consultas y reclamos, un 87,3% más que en 2005.
• El SERNAC valora los avances logrados hasta hoy, y seguirá trabajando por construir un Chile más justo y solidario en materia de consumo.