Contratos del retail también contienen cláusulas abusivas

Tras analizar los contratos de la banca, ahora fue el turno del retail, mercado donde también el SERNAC encontró cláusulas abusivas que permiten cambios unilaterales de las condiciones pactadas.

• El SERNAC miró bajo la lupa de la Ley del Consumidor los contratos crediticios del retail en el marco de la segunda parte de la investigación originada tras la denuncia que hace cuatro meses realizaron los diputados Carolina Goic y Gabriel Silber, y el Senador Guido Girardi, relacionada con cambios unilaterales de las condiciones pactadas en el mercado financiero.
• En esta oportunidad, el análisis abarcó los contratos de líneas y tarjetas de crédito de 10 (*) instituciones del retail con el fin de monitorear que se estuvieran respetando los derechos de los consumidores en un mercado tan complejo como el financiero.

  ---

  ¿Y qué se encontró?

• A juicio del SERNAC, una serie de graves incumplimientos en todas las instituciones, que incluyen cláusulas abusivas que atentan contra los derechos de los consumidores.
• Recordemos que la Ley resguarda la equidad de los contratos y prohíbe, dejando sin efecto, las cláusulas que rompen esta equidad, las que estima abusivas. Por tanto, incluso contrario a la creencia popular, aunque el consumidor haya leído, aceptado y firmado el contrato, estas cláusulas no tienen ningún valor porque los derechos de los consumidores son irrenunciables de manera anticipada.
• De esta forma es abusivo que se modifique el contrato de manera unilateral y arbitraria, es decir, cuando se quiere y porque sí, que no se respeten las condiciones durante la vigencia del contrato, o que le cambien las reglas del juego durante el transcurso del partido.
• La modificación de los contratos se puede hacer pero a través de la renovación de los mismos o informando al consumidor, antes de firmar, las condiciones objetivas de su modificación, por ejemplo reajuste por IPC. Esto, además, es resguardado por la normativa financiera que indica la obligatoriedad de un aviso previo a los consumidores cuando esto se aplique.

Las fallas identificadas por el SERNAC en relación a los contratos del retail se pueden resumir en:

1.- Cláusulas que facultan a la empresa para cambiar el precio, por ejemplo, el monto de las comisiones o los intereses.

• De esta forma, se atenta contra los derechos de los consumidores de saber, antes de contratar, el costo de mantener operativa una tarjeta de crédito o el costo de su apertura, pues la empresa se da a sí misma la facultad de cambiar elementos que forman parte del precio como los intereses y comisiones.
• Por ejemplo, la cláusula 18 de la tarjeta ABC DIN que indica: "(…) Sin perjuicio de los cobros y cargos señalados en el Anexo Tarifario, en el futuro se podrán modificar los valores o conceptos y/o incorporar nuevos servicios afectos a determinados cobros, todo lo cual deberá ser informado previamente al Cliente. (…)".
• Asimismo, la cláusula 6 de la Tarjeta Presto indica que: "(…) Esta comisión podrá ser modificada por Presto con la sola comunicación al usuario de los nuevos valores (…)

2.- Cláusulas que autorizan a la empresa a aumentar o disminuir el cupo de crédito a su arbitrio.

• Por ejemplo, la Cláusula cuarta de la tarjeta CMR: "El límite de la línea autorizado por CMR (…) podrá ser modificado por el Emisor mediante aviso al Titular. Asimismo, el Emisor determinará los cupos máximos de que dispondrá el Titular para los distintos modos de uso de su línea e informará en el Estado de Cuenta, en su sitio web o en los sistemas automatizados que el Emisor ponga a disposición del Titular, los cupos disponibles para esos distintos modos de uso (…)".

3.- Cláusulas que permiten a la institución terminar o suspender unilateralmente el contrato o alguno de sus productos.

• Es el caso de la Cláusula Quinta letra c de la tarjeta La Polar que indica que "la tarjeta es de propiedad exclusiva de SCG, quien podrá disponer unilateralmente la suspensión temporal o definitiva de su uso, o no renovarla"
• Asimismo, la cláusula octava del contrato de la tarjeta CMR señala que: "(…) el emisor podrá rebajar total o parcialmente y en forma inmediata el límite de su línea o de los cupos disponibles en los distintos modos de uso de su línea, suspender el otorgamiento de nuevos créditos con cargo a la línea o poner término al contrato en forma inmediata".

4.- Cláusulas en que el consumidor debe renunciar a su derecho a reclamo o indemnización

• Es el caso de la cláusula segunda letra D La Polar: "Estos servicios estarán disponibles en el horario y modalidades que SCG informe al usuario y podrán ser suspendidos o restringidos, sin aviso previo ni expresión de causa, por razones de fuerza mayor o caso fortuito, o por cualquier otra causa, propia o ajena, por SGC o la empresa propietaria o prestadora del respectivo servicio sin derecho a reclamo o indemnización alguna para el usuario"
• O la cláusula Ñ número 1 de la tarjeta Efectivo de Johnson's: "Efectivo estará siempre facultada para poner término a este contrato a su arbitrio y en cualquier momento y, en consecuencia, la línea dejará de estar a disposición del cliente sin que sea necesario cumplir con formalidad alguna, sin derecho de indemnización para el cliente y sin que se generen responsabilidades para Efectivo (…)"

• Nuevamente nos hemos encontrado con contratos donde las empresas del mercado financiero son juez y parte, mientras el consumidor no tiene voz ni voto.
• Este comportamiento explica en gran medida el sentimiento de abuso que sienten hoy los consumidores de servicios financieros, que se refleja en que 1 de cada 4 reclamos que llegan al Sernac son de este rubro, que el 50% de los juicios colectivos presentados corresponden a este mercado y que los consumidores en su mayoría perciban que estas empresas tienen poco o ningún interés en resolver sus problemas.
• El SERNAC utilizará todas las herramientas que le entrega la Ley, sean acciones individuales o colectivas, en sede administrativa o judicial, para corregir esta situación, sancionar a las empresas y buscar la reparación del daño causado a los consumidores.
• Tal como lo informamos con los bancos, denunciaremos esta situación a la autoridad fiscalizadora de esta industria, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, para que se pronuncie y actúe en consecuencia.
• A los consumidores, les recordamos que las reglas del juego las impone la Ley y no las empresas o lo que digan sus contratos. Sus derechos son irrenunciables y no los pierden aunque pongan su firma en contratos que tengan cláusulas abusivas.
  

  ---

Links Relacionados:http://www.sernac.cl/noticias/detalle.php?id=2394