Cuentas claras y cobros justos

En el marco de la campaña, "Tarjeta roja a los cobros indebidos", el SERNAC le recuerda sus derechos y entrega algunas recomendaciones. Para ponerle "tarjeta roja" a los cobros indebidos, es

• Si en una tarjeta o cuenta le cobran por productos que no compró o servicios que no contrató, deudas que ya pagó o inexistentes, o montos claramente superiores a lo que corresponde, reclame directamente ante la empresa. Si hay un error, la empresa debe realizar las devoluciones y las indemnizaciones que correspondan.

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  En las cuentas de servicios básicos
• Estas empresas han incorporado la venta a crédito de productos como estufas, cocinas o servicios como seguros, que se cobran en la cuenta habitual. Pero atención con el cobro indebido de estos productos asociados, ya que una cosa es el crédito y otra bien distinta es su deuda del servicio básico.
• Si le cobran por productos que no compró, usted debe pagar sólo el consumo del servicio básico y reclamar por estos otros cobros ante la empresa.
• Mientras se aclaran estos cobros indebidos, no le pueden cortar el suministro del servicio básico asociado a esa cuenta (agua, luz, teléfono o gas).
• La empresa tiene la obligación, cuando le cobra en la cuenta, de detallar en forma separada lo cobrado por el servicio básico y lo cobrado por el producto o servicio comprado o contratado adicionalmente, para que usted tenga claridad de lo que está pagando.

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  En las cuentas de multitienda
• Cuando recibe la cuenta de la multitienda, en lo primero que se debe fijar es que le estén cobrando lo que corresponde a lo que usted ha comprado y según las condiciones contratadas. Es decir, que no le estén cobrando productos que no adquirió o servicios que no contrató.
• Compruebe que las compras que aparecen en la boleta correspondan a las que usted efectivamente hizo. Siempre guarde los comprobantes de sus compras (boletas o voucher) para poder exigir sus derechos.
• Revise que en el listado de compras NO aparezcan cobros que evidentemente no corresponden a sus gastos como, por ejemplo, la recaudación de las autopistas pese a que usted no tiene vehículo, de modo que no le pueden cobrar el TAG, o el cobro a su tarjeta por recarga de celular que no ha realizado.
• Si tiene dudas con los cobros de su cuenta, acérquese a la multitienda, con los comprobantes de pago (o sus fotocopias) y exija que reparen los errores que aparecen en su cuenta.
• Si no tiene estos comprobantes de su compra, solicite a la empresa las copias de estos registros.

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  En cuentas por compras a distancia
• Si aparecen cobros en cuentas de multitiendas, instituciones financieras o servicios básicos, por supuestas compras a distancia (telefonía, Internet, catálogo), y usted nunca compró o contrató nada, reclame a la empresa.
• Porque si decide comprar o contratar, debe quedar evidencia de que usted aceptó expresamente adquirir el compromiso. De otra manera, no es efectivo.
• La empresa deberá enviarle esa evidencia (copia de contrato), para que usted tenga acceso claro y oportuno a las condiciones del servicio que contrató o producto que compró.
• Además, si el contrato del producto o servicio se realizó a distancia (teléfono, Internet), los consumidores y consumidoras tienen derecho a retractarse o arrepentirse hasta 10 días después de recibido el producto o la prestación.
• No olvide guardar envases originales o preguntar a la empresa cuáles son las condiciones para devolver un producto.
• Recuerde que cuando un consumidor recibe cobros claramente superiores a lo que suele pagar, o cobros por servicios no contratados o productos que no compró, merece una explicación por parte de la empresa.

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  Pago Automático de Cuentas
• Un banco sólo puede hacer pagos desde la cuenta de un consumidor si éste firmó un mandato autorizándolo. Si la institución financiara realiza una acción que no esté explícitamente señalada en el contrato, como el pago automático de cuentas, debe responder.

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  Gastos de Cobranza
• Las empresas no pueden cobrar gastos de cobranza por sobre los topes establecidos en la Ley o exigirlos antes de los 15 días de atraso en el pago de la deuda.
• Asimismo, deben responder a gestiones efectivamente realizadas.
• De la misma forma, las empresas no pueden utilizar mecanismos de cobranza que puedan afectar la tranquilidad, privacidad o estabilidad laboral del deudor.
• Pasado 15 días corridos, desde la fecha de vencimiento de la deuda, los consumidores tienen derecho a que los gastos de cobranza no superen los siguientes montos máximos que establece la Ley:

1. Un 9%, para las deudas o cuotas de hasta 10 UF.
2. Un 6%, para la parte de la deuda que exceda de 10 y hasta 50 UF.
3. y un 3% para el monto que supere las 50 UF.

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