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Más de 7 mil reclamos recibió el Sernac Financiero en el primer mes de vigencia

Los consumidores se quejaron principalmente de cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas e incumplimiento de lo acordado.

05 de abril de 2012

Los consumidores se quejaron principalmente de cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas e incumplimiento de lo acordado.

  • Los reclamos en el mercado financiero tuvieron un alza de más de 92% respecto a marzo 2011.
  • Los consumidores se quejaron principalmente de cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas e incumplimiento de lo acordado.
  • Cuando se cumple el primer mes desde la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, el organismo realizó un balance para saber cómo se han comportado los reclamos.
  • Entre el 5 de marzo y el 1° de abril, el SERNAC recibió 7.277 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa un aumento de 92,34% respecto al mismo período de 2011. También se registraron 2.080 consultas de consumidores que quisieron conocer sus nuevos derechos.
  • El 42,1% de los reclamos se concentran en las tarjetas de multitiendas. Le siguen las quejas contra Bancos que ocupan el 40,4%. Más lejos se ubican las Cajas de Compensación con un 10,8% y el resto lo ocupan las empresas de cobranza; Cooperativas de Crédito, empresas de crédito automotriz entre otras.
  • La Región Metropolitana concentra la mayor parte de los reclamos del país con un 44,7%, seguido de Valparaíso con un 12, 8% y la Región del Bíobío con un 8,1%.


¿Qué reclaman los consumidores?

  • Los consumidores se quejan principalmente de recibir cobros indebidos por cargos por productos no contratados, intereses o comisiones excesivas, cobros de deudas ya pagadas o cargos no reconocidos por el usuario al haber sido víctima de fraude o suplantación.
  • En segundo lugar (12,8%) los consumidores se quejan de mecanismos de cobranzas extrajudiciales abusivos como acoso telefónico, llamados en días y horas inhábiles, cartas que aparentan ser escritos judiciales; informar de la deuda a terceros o exigir gastos de cobranza antes de los 15 días desde vencida la obligación.
  • Los consumidores también reclaman por incumplimiento de lo contratado (12,4%), por ejemplo, cambios unilaterales del contrato como aumentos de precio y de falta de información (11,6%) como por ejemplo, no entregar datos relevantes del crédito como los costos asociados.
  • Asimismo, se registran quejas por el incumplimiento de lo acordado en el marco de una repactación; no respetar plazos y costos; negativa injustificada a prestar el servicio (negativa a entregar crédito o abrir cuenta) y la publicación injustificada en Dicom por deudas ya pagadas, repactadas o no reconocidas.
Motivo del reclamo
Total
%
Cobros indebidos
2626
36,4
Cobranzas extrajudiciales indebidas
925
12,8
Incumplimiento de lo contratado
896
12,4
Falta de información
841
11,6
Incumplimientos de lo acordado en la repactación
494
6,8
Negativa a prestar el servicio
287
3,9
Publicación injustificada en Dicom
260
3,6
Otros
878
12,1


¿Cómo han respondido las empresas?

  • De los reclamos cerrados, en el 63% la empresa presentó una propuesta de solución y el 27% de los reclamos no fueron acogidos. El resto corresponde a quejas donde los consumidores desistieron o fueron derivados a otras instituciones competentes en el caso particular. No obstante, todavía quedan casos en el plazo de mediación por lo que es de esperar que las empresas respondan a todos sus reclamos y demuestren interés por atender a sus clientes.


Monitoreo del cumplimiento

  • Además del monitoreo de los reclamos, el SERNAC ha estado vigilando el cumplimiento de las nuevas normas a través de los Ministros de Fe, funcionarios facultados para hacer visitas a terreno y constatar en un acta las posibles infracciones lo que servirá de prueba en un tribunal en caso de corresponder la denuncia. Los eventuales hallazgos serán informados oportunamente.

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