Sernac informa ajuste de contratos del retail y lanza campaña para no aceptar cláusulas abusivas

Si bien, las multitiendas aceptaron modificar las principales cláusulas que el SERNAC considera abusivas, se informó que se perseguirá el ajuste total en beneficio de los consumidores a través de una mediación formal.

• El organismo lanzó una campaña para informar a los consumidores para que denuncien y no acepten cláusulas abusivas en sus contratos financieros.

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• El SERNAC informó que buscará el ajuste total de los contratos de las casas comerciales en beneficio de los consumidores.
• Recordemos que el Servicio a través de un oficio, exigió a las casas comerciales que indicaran cuándo y cómo modificarían sus contratos en sintonía con la Ley del Consumidor tras detectar al menos, 11 tipos de cláusulas abusivas, repartidas en 156 formas distintas de redactarlas en los contratos de tarjetas de crédito de 10 empresas.
• Los tipos de cláusulas abusivas que a juicio del SERNAC son abusivas serían las siguientes:

Las Cláusulas Modificadas

1. Cláusulas que autorizan a las casas comerciales a cambiar o suspender unilateralmente el contrato, sin informar, ni dar razones objetivas y no discriminatorias. Por ejemplo, aumentar el cupo o subir las comisiones.
2. Calificación exagerada de insolvencia, que permite a las empresas aplicar la aceleración de la deuda, es decir, cobrar todo de una vez sin indicar cuándo y en qué condiciones se dará curso a esa acción.
3. Cláusulas que consideran el silencio del consumidor como aceptación, pese a que la Ley del Consumidor establece que el que calla no otorga. Por ejemplo, si el cliente no dice nada de su cuenta después de 30 días de recibida, se da por aceptada y no puede reclamar sus cobros.
4. Mandatos amplios y poco precisos donde la empresa puede contratar servicios a nombre del consumidor sin que se especifique el alcance de esas acciones.
5. Cláusulas donde los consumidores autorizan que las empresas puedan solicitar directamente a terceros sus datos personales o de su cónyuge. Por ejemplo, datos de salud.
6. Cláusulas donde la empresa se exime de su obligación de indemnizar al consumidor en caso que corresponda o limita anticipadamente el monto a indemnizar.
7. Cláusulas donde la empresa no tiene la obligación de acreditar la identidad de quien usa la tarjeta ni se hace cargo de sus eventuales errores administrativos.
8. Cláusulas que hacen responsable al consumidor por fraudes, hurtos y robos de tarjeta.
9. Costas y gastos de cobranza que no se ajustan a normas legales.
10. Cláusulas donde las empresas pueden tomar decisiones a nombre del consumidor (mandatos) y no rendir cuenta por ello.
11. Cláusulas que indican que la empresa puede destruir documentos que respaldan la transacción (boletas, estados de cuenta) dentro de plazos fijados unilateralmente.

• Tras la exigencia del SERNAC, las empresas manifestaron que van a modificar los contratos, reconociendo con ello que se trata de cláusulas que la Ley califica de abusivas. Estos cambios son importantes porque se efectuarán en más de la mitad de las cláusulas cuestionadas, (53%) que incluyen las más relevantes para los consumidores.
• No obstante, todavía queda un número importante pendiente y el SERNAC buscará su cumplimiento total a través de una mediación formal, pues todas las empresas al menos mantienen un tipo de cláusula abusiva.
• De las 10 empresas que tuvieron que dar respuesta, Presto ofreció el mayor porcentaje de ajuste de las cláusulas abusivas en sus contratos con un 82%, seguido por Ripley (Car) con 80%, mientras la tarjeta Johnson's sólo ajustó el 29% de sus cláusulas.

• No obstante el avance en esta materia, todavía hay algunas empresas que no modificaron estas cláusulas que consideramos abusivas. En efecto, de las cláusulas que quedan pendientes de modificación, están las siguientes:

Pendientes de Modificación

1. Cláusula que permite a las casas comerciales subir las comisiones sin aviso ni razones objetivas (10 empresas) o aumentar unilateralmente el cupo de la tarjeta sin avisarle ni pedir el consentimiento del consumidor (8 empresas). Respecto al aumento de cupo sólo dos empresas (La Polar e Hites) hasta ahora han aceptado ajustar esta cláusula e informar y pedir expresamente el consentimiento al consumidor antes de aumentar el cupo, el que también puede producirse al momento de la firma del contrato a través de un mecanismo claro, objetivo e informado. "Los consumidores necesitan ser informados y dar su consentimiento a cualquier cambio de condiciones. Hoy tenemos dos empresas que ya aceptaron este cambio, por lo que no hay excusa para que las otras no lo hagan" señaló el Director Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio.
2. También hay empresas que no han ajustado la cláusula que les permite acelerar las deudas y poder cobrar al consumidor todo de una vez si se atrasa en un pago cualquiera, sin que se le informe cuándo y qué condiciones detonarán esa acción (6 empresas).
3. Lo mismo ocurre con las cláusulas donde las empresas toman el silencio del consumidor o la falta de respuesta, como una aceptación. Por ejemplo, que dan por aceptado el estado de cuenta por parte del consumidor si no reclama dentro de 30 días del vencimiento o envío (5 empresas).
4. Asimismo, todavía hay empresas cuyos contratos contienen cláusulas donde los consumidores autorizan que las empresas puedan solicitar a terceros sus datos personales o de su cónyuge (3 empresas). El problema es que la autorización es tan amplia, que deja el espacio para que se pidan datos que no son solamente relativos a la capacidad crediticia del deudor, como por ejemplo, datos de su situación de salud.

• Peribonio señaló que el Servicio hará todos los esfuerzos para conseguir el ajuste total de los contratos de acuerdo ala Ley del Consumidor, y para ello, exigirá a las empresas las modificaciones particulares que requieren para cumplir con el estándar que los consumidores merecen. "Las casas comerciales han ajustado muchas de sus cláusulas abusivas, pero no es suficiente. No descansaremos hasta que no quede una cláusula abusiva en los contratos. Los consumidores merecen contratos más justos y buscaremos todos los caminos para que así sea".
• Explica que se convocará a las empresas a una mediación formal con el fin de lograr los ajustes, pues el camino de la mediación es el más corto para una solución concreta en el breve plazo "porque los consumidores no pueden esperar".

Campaña

Precisamente la nueva campaña del SERNAC busca que los consumidores sepan que tienen derechos en sus contratos financieros y denuncien, y no acepten cláusulas abusivas, es decir, aquellas frases que establecen las reglas del juego y que pueden perjudicar a los consumidores. Entre ellas:

Cláusulas donde las empresas les cambian las reglas del juego como subir los costos y comisiones sin consentimiento ni información clara, objetiva y no discriminatoria.

Cláusulas donde las empresas no se hacen cargo de sus errores.

Cláusulas donde la empresa puede terminar o suspender el contrato porque tiene deudas con otras empresas.

Cláusulas donde se le obliga a renunciar a su derecho a reclamo.

Cláusulas donde la empresa tome decisiones a su nombre sin preguntarle ni rendirle cuentas.

El SERNAC recuerda a los consumidores que aunque firmen un contrato, no pierden sus derechos.