Durante Cuenta Pública Participativa: SERNAC destacó avance legislativo del proyecto que fortalecerá los derechos de los consumidores

• Durante el año 2015, la iniciativa enviada por la Presidenta Bachelet fue aprobada por unanimidad en la Cámara de Diputados y logró avances relevantes en la Comisión de Economía del Senado.
• En la actividad pública, el Director Nacional, Ernesto Muñoz, resaltó una serie de logros que fueron en directo beneficio para la ciudadanía, como por ejemplo, los más de dos mil millones en compensaciones conseguidos a través de mediaciones colectivas.
• El año pasado el Servicio recibió 270 mil reclamos, de los cuales, un 53% fueron acogidos por las empresas, mientras que un 32% no fueron acogidos y 12% no fueron respondidos. Además, recepcionó 437mil consultas de parte de los consumidores.
• La autoridad destacó los resultados del Programa de Educación Financiera, el cual benefició a más de 98 mil participantes.
• El principal desafío para este año 2016 será la aprobación e implementación gradual de la ley, además de seguir fortaleciendo un Servicio de excelencia, teniendo en el centro de su gestión al ciudadano-consumidor.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, dio a conocer a la ciudadanía la Cuenta Pública Participativa que resume la gestión institucional 2015, destacando como unos de los hitos principales el significativo avance legislativo que logró el proyecto de ley de fortalecimiento de los derechos de los consumidores en el Congreso.

La autoridad valoró la aprobación por unanimidad de la iniciativa en la Cámara de Diputados y el importante avance logrado en la Comisión de Economía del Senado, donde espera que pronto culmine su tramitación para ser vista por las comisiones de Constitución, Legislación y Justicia y por la Comisión de Hacienda de la Cámara Alta, para posteriormente ser votada en sala.

Ernesto Muñoz indicó que espera que este año 2016 sea el año en que nuestro país por fin cuente con una institucionalidad que se haga cargo de la defensa de los derechos de los consumidores, como las que tienen aquellos países desarrollados y con los cuales nos estamos relacionando actualmente a través de diversas instancias internacionales, como por ejemplo, los de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE).

"Nuestro país necesita, después de todos los actos de abusos que hemos conocidos públicamente, una legislación y una institucionalidad fuerte que proteja realmente los derechos de los consumidores, que asegure reglas claras en las relaciones de consumo, y que se establezcan incentivos para que violar la ley no sea un buen negocio", dijo Muñoz.

El Director del SERNAC agregó que esta reforma significará un avance relevante en esta materia en Chile, sólo comparable con la creación del SERNAC en el año 1990, o con la promulgación de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores en 1997.

Hitos de gestión 2015

La labor del SERNAC pone en el centro de su gestión al ciudadano, lo que implica que todo el quehacer institucional está enfocado en satisfacer sus necesidades y expectativas.

En este sentido, el Director Nacional del SERNAC destacó una serie de hitos relevantes de la gestión del año 2015, y que fueron justamente en directo beneficio de los consumidores.

Muñoz resaltó los más de dos mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores conseguidas mediante mediaciones colectivas realizadas por el Servicio.

Además, la autoridad destacó los resultados obtenidos con la ejecución del Programa de Educación Financiera, y que les entrega a las personas conocimientos y habilidades que le permiten tomar mejores decisiones de consumo. Esta iniciativa, durante el 2015 se enfocó en estudiantes de colegios municipales y subvencionados, pero también en jóvenes que cursan educación superior en centros de formación técnica y en institutos profesionales acreditados; y en personas mayores de nuestro país.

Durante el 2015, el SERNAC, a través de su programa de educación financiera, realizó alrededor de 1.140 actividades a lo largo de todo el país, beneficiando a más de 98 mil personas.

Pensando siempre en el eje de su gestión, el SERNAC se acercó a los consumidores, sobre todo a aquellos que viven en comunas rurales o alejadas. Para ello empleó el programa "SERNAC en tu Barrio", oficinas móviles con las que recorrió las 15 regiones del país, visitando un total de 269 comunas, desde Putre, en el extremo norte, hasta Porvenir, en el extremo sur del país.

SERNAC en cifras

Reclamos y consultas:

Durante el año 2015, el SERNAC recibió 270 mil reclamos, de los cuales, un 53% fueron acogidos favorablemente por las empresas; un 32% no fueron acogidos; y 12% no fueron respondidos. De este total, un 69% de los casos fueron recibidos a través de internet.

Asimismo, el Servicio recepcionó 437 mil consultas de parte de los consumidores.

Mediaciones, juicios y demandas

Durante este período, el Servicio realizó 51 mediaciones colectivas. Además, estableció criterios homogéneos y claros a aplicar ante situaciones similares. Asimismo, amplió los mercados donde se intervino a través de este tipo de gestiones, lo que se tradujo en un aumento de un 11% en el número respecto del año anterior.

En paralelo, el SERNAC interpuso ante la justicia 14 demandas colectivas en contra de diferentes empresas y mercados, y realizó 1.123 juicios de interés general en tribunales de policía local.

Estudios de mercado

En este período, el SERNAC realizó 173 estudios, informes y/o reportes sobre los más diversos productos y mercados, en ámbitos como la calidad o precios.

Además, elaboró 22 estudios publicitarios, que permitieron una mayor cobertura de mercados no indagados con anterioridad, tales como el de la salud y el inmobiliario.

También se publicaron 66 alertas de seguridad de productos y se elaboraron 11 boletines financieros.

Educación para el consumo

Además del programa de educación financiera, descrito anteriormente, el SERNAC ejecutó otras iniciativas relacionadas con la educación en el consumo, por ejemplo, dos Cursos de Perfeccionamiento Docente, con 835 participantes aprobados; y un curso de Proveedores, el cual le entregó contenidos de educación en el consumo a 636 trabajadores de distintas empresas que actúan como contraparte directa de los consumidores.

También, realizó 10 talleres de seguridad de productos, destinados a la comunidad en general.

Participación ciudadana

Para involucrar a los ciudadanos en el quehacer institucional, el SERNAC realizó durante el año pasado un consejo consultivo nacional de la sociedad civil y 10 a nivel regional. También realizó nueve diálogos ciudadanos y misma cantidad de conversatorios de consumo con la ciudadanía.

Fortalecimiento de las asociaciones de consumidores

Durante la gestión 2015, el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores ocupó un papel primordial. Fue así que durante este período, el SERNAC le entregó a este tipo de organismos $379 millones a través del Fondo Concursable. Este monto se tradujo en la ejecución de 59 proyectos realizados por 18 asociaciones.

Proyecciones y desafíos 2016

Este año 2016 será clave para el futuro institucional del SERNAC, pues se espera que durante el primer semestre debiera aprobarse el proyecto de Ley que fortalece los derechos de los consumidores, entregándole al Servicio nuevas herramientas, como son las facultades fiscalizadoras, sancionatorias y de crear normativas, que le permitirán proteger de mejor forma los derechos de los consumidores.

Una vez aprobada esta normativa, vendrá otro desafío importante, como su implementación, la cual será gradual. Para poder realizar esta tarea, será necesario preparar a los propios funcionarios y sumar a otros nuevos, además de realizar un trabajo con consumidores, empresas y asociaciones de consumidores, para que conozcan cómo operará esta nueva institucionalidad.

Se trabajará además en la mejora de los mecanismos de mediaciones y juicios, esto con el propósito de representar de mejor manera el interés de los consumidores que sean afectados por incumplimientos a sus derechos.

En cuanto a la educación financiera, este año se espera alcanzar una cobertura de 119.400 beneficiarios, entre escolares, jóvenes y adultos mayores, por medio de actividades de educación presencial, por ejemplo, a través de obras de teatro en el colegio, entre otras iniciativas.

En resumen, para este año 2016 se abren expectativas respecto a contar con mejores herramientas para que los consumidores se sientan más protegidos y vean cumplidas sus expectativas en los diversos mercados, con productos y servicios de calidad, donde las reglas se respetan en beneficio de todos. Para llevar a cabo esta tarea el SERNAC se enfocará en ser un Servicio de excelencia, con alto impacto, pero siempre con el ciudadano al centro de su gestión.