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Tras gestiones del SERNAC: Exitosamente terminó proceso de restitución y compensación a consumidores afectados por clonaciones

Esta iniciativa marca un precedente en cuanto dar soluciones rápidas y oportunas a clientes afectados por clonaciones. Los montos a pagar a cada uno de los afectados dependerá de la situación particular, pero fluctúan entre […]

06 de agosto de 2014

  • Esta iniciativa marca un precedente en cuanto dar soluciones rápidas y oportunas a clientes afectados por clonaciones.

  • Los montos a pagar a cada uno de los afectados dependerá de la situación particular, pero fluctúan entre $50 mil y hasta el millón ochocientos mil.

  • El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz Lamartine, señaló que es deber de las empresas contar con estándares de seguridad y en caso de problemas lo que se espera es que entreguen soluciones rápidas y oportunas a los afectados.

Tras una mediación colectiva realizada por el SERNAC, BancoEstado terminó exitosamente el proceso de restitución y compensación por los montos clonados. Esto incluyó la devolución, en caso que se hubieran generado por efectos del retiro malicioso de fondos, las comisiones, intereses e impuestos a cerca de 570 consumidores que se vieron afectados por estos hechos ocurridos durante el año 2013 .

El monto que recibió cada uno de los consumidores dependió de la situación particular que los afectó, y fluctuaron entre los $50mil y hasta el millón ochocientos mil pesos aproximadamente.

Lo que involucra un monto desembolsado por el banco de un total de aproximadamente $185 MILLONES.

Hay que recordar que en julio del año 2013, el SERNAC inició una mediación colectiva con BancoEstado gatillada por una serie de reclamos recibidos de parte de consumidores, quienes señalaban haber sido víctimas de clonación en sus diferentes instrumentos financieros, entre ellos, cuentas corrientes, líneas de crédito, cuentas vista, cuentas Rut, chequeras electrónicas, tarjetas de crédito o débito.

Ante esta situación, el SERNAC le solicitó a BancoEstado que le informara lo que estaba ocurriendo, la cantidad de reclamos recibidos, las medidas preventivas que estaba adoptando para evitar que este tipo de situaciones se repitieran a futuro, pero por sobre todo, una alternativa de solución para cada uno de los afectados.

Solución entregada por BancoEstado

Finalmente, BancoEstado entregó una solución que benefició a todos los consumidores que se vieron afectados por las clonaciones de sus tarjetas, lo que incluyó:

  • Restitución total de los montos clonados, además de la devolución de las comisiones, intereses e impuestos que se hubieran generado por los retiros maliciosos de los fondos.
  • Además, BancoEstado pagó el costo del reclamo a cada uno de los afectados, el que llega a 0,1 U.T.M. (cerca de $4.045).

Con el propósito de acreditar el cumplimiento, BancoEstado remitió al SERNAC un informe de auditoría que incluyó el detalle de la solución comprometida.

Medidas preventivas adoptadas o que se compromete a adoptar BancoEstado (Oficio de Banco Estado de agosto 2013, enviado previo a la auditoría, como respuesta inmediata al oficio de inicio de la mediación):

1. Aumento periodicidad en la revisión física de los cajeros

2. Bloqueo preventivo de las tarjetas al detectarse riesgo de clonación. Esto se avisa al cliente a través de:

a. Mensajes personalizados banca en línea

b. Mensajes de texto

c. Email

d. Llamados telefónicos

3. Información a los clientes, a través de internet y mensajes en los cajeros, de las medidas de seguridad y buenas prácticas a considerar por el cliente.

4. Instalación de dispositivos en cajeros automáticos que evitan la lectura maliciosa de las bandas magnéticas.

5. Campaña de educación financiera en cuanto a seguridad y buenas prácticas.

Derechos de los consumidores

El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz Lamartine, explicó que la solución entregada por BancoEstado resuelve extrajudicialmente un problema que había afectado a un número importante de consumidores.

El Director agregó que es deber de las empresas contar con estándares de seguridad y en caso de problemas lo que se espera es que entreguen soluciones rápidas y oportunas a los afectados.

Asimismo, afirmó que el Servicio seguirá monitoreando este mercado, y en caso de producirse un nuevo problema de este tipo, no dudará en iniciar las acciones que estime oportunas para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Ernesto Muñoz enfatizó además que espera que BancoEstado tome todas las medidas de seguridad necesarias para evitar que este tipo de situaciones se vuelvan a repetir, pues cuando ocurren afectan la tranquilidad y la confianza que los consumidores tienen en este mercado.

El Director Nacional (PT) del SERNAC recordó que las entidades financieras deben proporcionar servicios con estándares de seguridad, resaltando que si bien de los delitos responden los delincuentes, las empresas deben tomar todas las medidas para que los consumidores no sean víctimas de fraudes.

"Los consumidores confían en las empresas y esta confianza debe ser respondida con profesionalismo, actuando proactivamente y tomando todas las medidas de seguridad necesarias para evitar al máximo la ocurrencia de este tipo de situaciones. Y en caso de ocurrir, lo menos que se espera es que entreguen soluciones oportunas y adecuadas al daño provocado", enfatizó Muñoz.

Muñoz señaló que es deber de las empresas tomar todas las medidas para que los consumidores no sean víctimas de fraude, y son ellas quienes deben probar que tomaron todas las medidas para un consumo seguro, no el afectado.

Finalmente, la autoridad explicó que los consumidores tienen derechos hayan o no contratado seguros en caso de fraudes, pues lo que hace un seguro es extender la cobertura o actuar en situaciones específicas dependiendo de lo que establezca la póliza.

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