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Tras Terremoto: SERNAC evaluará continuidad en entrega de servicios para resguardar los derechos de los consumidores

Luego de la emergencia ocurrida, la institución está analizando cómo se han comportado las empresas que prestan servicios, con el propósito de conocer la situación actual y resguardar que los derechos de los consumidores sean […]

02 de abril de 2014

  • Luego de la emergencia ocurrida, la institución está analizando cómo se han comportado las empresas que prestan servicios, con el propósito de conocer la situación actual y resguardar que los derechos de los consumidores sean respetados.

  • El SERNAC está revisando los reclamos ingresados para iniciar acciones ante eventuales incumplimientos a la ley, en caso que corresponda.

  • Para más información sobre sus derechos en situaciones post terremoto, pinche aquí

Tras el terremoto que afectó ayer principalmente las regiones de Arica y Parinacota y Tarapacá, el SERNAC inició una serie de acciones tendientes a resguardar que los derechos de los consumidores en los diferentes servicios sean respetados.

Entre estas medidas, está el envío de información a las empresas, con el propósito de recordar cuáles son sus obligaciones ante este tipo de emergencias.

Por ejemplo, en el caso de las empresas de transporte aéreo, ante suspensión de vuelos los consumidores no pueden perder su pasaje. Éstos deberán ser devueltos o los viajes deben ser reagendados.

Las empresas deben informar oportuna y adecuadamente a los consumidores sobre las formas de recuperar sus pasajes o reagendar los viajes.

Si las empresas de transporte ponen dificultades y no facilidades o no respetan estos derechos, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC, que está en coordinación con la Junta de Aeronáutica Civil y con el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones para el resguardo de sus derechos.

En el caso de servicios básicos, por ejemplo, servicios sanitarios y eléctricos, es importante recordar que es obligación de las empresas reponer el servicio lo antes posible, resguardando la continuidad de la prestación.

Respecto de las inmobiliarias, las empresas deben cumplir al pie de la letra con lo que señala la Ley y deben respetar cabalmente los derechos de los consumidores ante eventuales reparaciones que sea necesario realizar en las viviendas.

En cuanto a recintos como supermercados o malls, las empresas deben facilitar y no dificultar o impedir la evacuación de los consumidores poniendo a su disposición los medios adecuados, lo que incluye, por ejemplo levantar barreras y desbloquear salidas.

Ante situaciones de interrupciones de los servicios financieros, las empresas deben informar de manera clara, oportuna y completa, a todos los consumidores, sobre sus planes de contingencia, especialmente en relación a las necesidades de disponibilidad de dinero en las zonas geográficas afectadas.

Asimismo, deben tenerse presente las circunstancias excepcionales que podrían impedir a los consumidores dar oportuno cumplimiento a sus obligaciones financieras, en caso de vencimiento de deudas que no pueden pagarse por cierre de sucursales.

En todos estos mercados, el Servicio está revisando y analizando los reclamos ingresados por los consumidores, para iniciar acciones ante eventuales incumplimientos a la ley, en caso que corresponda.

El Director del SERNAC (PT) Ernesto Muñoz, señaló que " siempre en caso de alguna situación excepcional, como puede ser un movimiento telúrico, una alarma de bomba o un incendio, las empresas deben ser profesionales y contar con protocolos y políticas destinadas a asegurar el pleno respeto de los derechos de los consumidores, especialmente su derecho a la seguridad en el consumo y a la protección de su integridad física".

"Si las empresas no cumplen con cualquiera de estas obligaciones, los consumidores tienen derecho a reclamar y a ser indemnizados y compensados por todos los daños causados, de acuerdo a lo que determinen los tribunales competentes", añadió la autoridad.

Coordinación con Red de Protección

El Director del SERNAC, indicó que el organismo está en coordinación con las otras entidades del Estado que conforman la Red de Protección al Consumidor, como por ejemplo, las superintendencias, con el propósito de velar porque los derechos de los consumidores se respeten.

"SERNAC está trabajando en coordinación con las diferentes instituciones del Estado encargadas de velar por su protección, como por ejemplo, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC); la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS); y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL); cuyo fin es conocer la situación actual de los suministros básicos en las ciudades del norte y las medidas que están adoptando como autoridad sectorial en beneficio de los consumidores".

En el caso de los seguros, el SERNAC tomará contacto con la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) para velar que las empresas entreguen facilidades y no dificultades, al momento de hacer efectivas dichas pólizas.

Finalmente, el Director Nacional (PT) enfatizó que el SERNAC continuará trabajando para que los derechos de los consumidores sean respetados, especialmente en circunstancias que aumentan su vulnerabilidad.

En el sitio web del Sernac está disponible un cuestionario de preguntas frecuentes, donde se abordan en detalle los diferentes derechos de los consumidores.

Atención de Público SERNAC

SERNAC ha informado que dada la situación de emergencia, y con el objetivo de resguardar tanto la seguridad de los consumidores como la de nuestros funcionarios, ha suspendido temporalmente la atención de público presencial en las regiones de Arica y Parinacota, y en la de Tarapacá.

Para consultas y reclamos, las vías disponibles son:

  • Reclamos a través de www.sernac.cl
  • Consultas desde teléfono fijo: 600 594 6000
  • Consultas desde celular: 02 25946000

Informaremos oportunamente, a través de nuestros canales, la reanudación del funcionamiento de estas oficinas regionales.

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