Cuenta Pública 2012: Reclamos de consumidores aumentan 57% durante los últimos tres años (ver video, fotografías y PPT)

• El Servicio Nacional del Consumidor presentó su cuenta pública, en la que se revisaron los principales hitos realizados durante el año pasado.

• Entre los temas más destacados por la institución estuvieron la evolución en el aumento de los reclamos que pasaron de 207 mil en 2010 a casi 324 mil el 2012 y la implementación del SERNAC Financiero.

Con la participación del Ministro de Economía Pablo Longueira, autoridades de Gobierno y funcionarios de la institución, el Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, dio a conocer los principales hitos realizados por el Servicio en 2012, a través de la presentación de su cuenta pública anual.

Para el Director del SERNAC, el 2012 fue sin duda un año de grandes desafíos e importantes logros en materia de protección al consumidor. La autoridad señaló que "las gestiones realizadas por el Servicio en casos como el Cartolazo del Banco de Chile, en que la empresa tuvo que desembolsar más de 1.300 millones de pesos para cumplir con el plan de compensación; o el Banco Santander, quien tuvo que entregar una respuesta ante fallas de sus sistemas informáticos, lo demuestran".

Otro de los avances en materia de protección fue la implementación del SERNAC Financiero, que ha permitido que hoy los consumidores cuenten con nuevos derechos, mejoras en sus contratos y herramientas como la CAE, que permite comparar y cotizar los productos de este mercado.

A un año de la implementación del SERNAC Financiero y tras estas gestiones, un 86.3% de los consumidores cree que con esta nueva Ley el mercado se ha transparentado; un 72% de los consumidores sabe o ha oído hablar de esta normativa; y un 67% señala que la aprobación de la Ley 20.555 le parece al menos un avance en la materia.

En materia de protección, el 2012 SERNAC realizó 17 demandas colectivas, revisó los contratos de algunos de los mercados más reclamados por los consumidores, entre los que destacan, los servicios de encomiendas, espectáculos masivos, alarmas domiciliarias, entre otros; y efectuó 92 mediaciones colectivas, impulsando esta herramienta como el camino más rápido para lograr compensaciones justas para los consumidores.

Evolución de reclamos

En materia de reclamos, durante los últimos tres años se evidencia un alza, pasando de casi 207 mil quejas el 2010 a casi 324 mil en 2012, es decir, un aumento de casi un 57%.

Tabla 1: Cantidad de reclamos durante años 2010, 2011 y 2012

Estos reclamos se concentran principalmente en tres grandes mercados: Telecomunicaciones, Mercado Financiero y el Retail y Locales Comerciales, los que concentran cerca del 70% de las quejas en un año.

Tabla 2: Porcentaje de reclamos por año, según mercados financiero, teecomunicaciones y locales comerciales.

Al analizar ¿qué reclaman los consumidores en estos mercados? los problemas más comunes son: los cobros indebidos, cargos por servicios que nunca contrataron como los seguros, el incumplimiento de lo publicitado o acordado en los contratos, las dificultades para ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto sale malo, entre otros.

El comportamiento de las empresas durante el 2012 nos señala que cuando reciben los reclamos de los consumidores, a través del SERNAC, más de la mitad acoge el reclamo (63%) y tan sólo un 8% no responde.

El Director Nacional (PT) agregó que "la evolución de los reclamos, no sólo nos habla de una ciudadanía que recurre al SERNAC frente a un problema, sino de la existencia de un nuevo cambio cultural en materia de consumo".

Algunas cifras lo demuestran. Hoy un 53% de los consumidores reclama directamente a la empresa; un 95% reclama cuando sus derechos son vulnerados; un 97% de los consumidores considera que es de mucha importancia cotizar antes de comprar; y casi un 93% considera que es importante educar en los colegios y liceos respecto de los deberes y derechos de los consumidores.

Revise más detalles de la Cuenta Pública 2012 en sernac.cl

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