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Despegar.com reembolsará costos de pasajes a consumidores que no pudieron volar en Pluna

Tras mediación del Sernac, la aerolínea devolverá el valor de los pasajes comprados usando la agencia de viajes online y que, debido al cese de las operaciones de Pluna, en julio de 2012, no pudieron hacerse efectivos.

26 de diciembre de 2012

Entre julio y diciembre de 2012, el Sernac recibió más de 220 reclamos de consumidores contra Despegar.com por comprar pasajes que no pudieron ser utilizados, tras el quiebre de aerolínea uruguaya Pluna.

Precisamente, en julio de 2012, Pluna declaró el cese de sus funciones dejando a pasajeros sin poder efectuar sus vuelos.

Así, el Sernac recibió reclamos tanto contra la línea aérea como contra diferentes agencias. Del total de estos reclamos, un 80% se trató de reclamos contra Pluna y el resto, contra diferentes agencias, entre ellas, Despegar.com.

En la ocasión, el organismo inició una mediación colectiva con la agencia de viajes Despegar.com para buscar soluciones para los afectados y perseguir el reembolso de lo pagado para los consumidores que compraron a través de este intermediario.

Como resultado de la mediación colectiva iniciada por el Sernac, la agencia de viajes Despegar.com devolverá los siguientes montos a quienes compraron a través de la empresa:

1. El valor de cada pasaje aéreo que el consumidor pagó a través de Despegar.com y no pudo utilizar producto del cese de operaciones de Pluna (incluye cargos por servicio, comisiones, otros).

2. El valor correspondiente a la reserva del hotel. Esto, en el caso de que el consumidor haya pagado a través de Despegar.com una (o más) reserva(s) de hotel y no la(s) haya(n) podido usar producto del cese de operaciones de Pluna.

¿Cómo hacer efectiva la devolución?

Situación personal Acciones a seguir Descagar documento
Si pagó con dinero en efectivo en Despegar.com Paso 1:completar la carta N°1 disponible en la tercera columna de esta tabla.Paso 2: acompañar copia simple del voucher de pasaje aéreo y de hotel (si corresponde), los que deben haber sido emitidos por Despegar.com antes del día 5 de julio de 2012, para ser utilizados en esa fecha o en una posterior.Si perdió el voucher: solicite copia del documento a Despegar.com. Debe hacerlo por escrito a soluciones@despegar.com dentro de los 30 días existentes para presentar sus antecedentes y solicitar el reembolso.

Paso 3: enviar dentro de 30 días corridos (desde el 26 de diciembre de 2012) la carta Nº1 firmada con la copia simple del voucher de pasaje aéreo y de hotel (si corresponde) a Despegar.com.

Todo lo anterior también puede enviarse en formato PDF a soluciones@despegar.com

Paso 4: firmar ante notario o ante el Cónsul, si no está en Chile, documento que Despegar.com le enviará a su e-mail registrado al pagar su pasaje aéreo y hotel (si corresponde). * Si su dirección de correo cambió, señálelo en la carta Nº1.

Paso 5: enviar este documento notarial a la dirección de la empresa Despegar.com o a soluciones@despegar.com en formato PDF. * Este documento notarial tiene por objeto manifestar su aceptación y conformidad con la solución implementada.

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Si pagó con tarjeta de crédito en Despegar.com Paso 1:realizar los pasos del 1 al 4 antes indicados (correspondientes a quienes pagaron en efectivo).Paso 2: adjunte, además, una copia simple de la cartola bancaria en que se identifiquen los cargos hechos a su tarjeta de crédito.Paso 3: firme y envíe la carta Nº 2 al banco que emitió la tarjeta de crédito con la que fueron pagados los pasajes aéreos y la reserva de hotel (si corresponde), para que el banco efectúe el reembolso por "servicio no prestado".Si el banco no le responde, debe informar de esto a Despegar.com

Paso 4: sólo en caso de contar con una respuesta formal del banco (sea positiva o negativa), envíe una copia simple de ella, junto con la carta N° 3 a Despegar.com.

Paso 5: firmar ante notario o ante el Cónsul, si no está en Chile, el documento que despegar.com le enviará a su e-mail registrado al pagar su pasaje aéreo y hotel (si corresponde). * Este documento tiene por objeto manifestar su aceptación y conformidad con la solución implementada.

Paso 6: enviar estos documentos a la dirección de la empresa Despegar.com o a soluciones@despegar.com en formato PDF.

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Tanto la carta N° 1 dirigida a Despegar.com, como la carta N° 2 dirigida al banco, deberán ser enviadas dentro de los 30 días corridos siguientes a la publicación realizada por Despegar.com para estos efectos (26 diciembre de 2012 en Diario la Tercera) adjuntando copia simple del voucher del pasaje y de hotel (si corresponde), así como copia simple de la cartola bancaria.

Luego de enviadas ambas cartas, (y hasta 60 días corridos siguientes a la publicación realizada por despegar.com, el 26 de diciembre de 2012), debe enviar a despegar.com, la Carta N° 3 para informar a la empresa la respuesta de sus gestiones ante el banco sobre la obtención del reembolso.

Para cumplir con este plan de compensación, despegar.com hará los reembolsos a partir del día Nº 60, contados desde la publicación realizada este 26 de diciembre de 2012 en el diario La Tercera (página 52, costado izquierdo inferior).

A su vez, y después de este plazo, entregará todos los antecedentes a Sernac que den cuenta de cómo se cumplió íntegramente este plan de compensación.

Tras este caso "lo importante es que la mediación logró una compensación para los afectados, y la empresa, luego del problema tuvo la voluntad de solucionarlos", señaló el director del Sernac, Juan José Ossa.

"Los consumidores depositan su confianza en estas empresas entendiendo que les responderán ante los incumplimientos, de lo contrario no las elegirían", afirmó la autoridad.

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