Bancos se harán responsables por problemas que afectaron a consumidores tras clonación de tarjetas

El organismo inició la acción con 11 bancos (Banco Estado, Santander, Banco de Chile, BCI, Banco Falabella, BBVA, Scotiabank, Corpbanca, Banco Itaú, Security, Corpbanca, Itaú, Security y Banco Bice) tras recibir más de mil reclamos de consumidores que perdieron su dinero producto de la clonación de sus tarjetas ocurrido a comienzos de agosto.

Aunque hubo casos en el resto del país, las quejas se concentraron en las regiones de la Araucanía (42%) y Metropolitana (36,8%). En tanto, un 47,8% de los reclamos fueron contra Banco Estado.

Acciones comprometidas por los bancos

Tras la exigencia del Sernac, los bancos se comprometieron a las siguientes acciones:

• Devolver en 24 horas desde detectado el problema todo lo indebidamente sustraído.
• Tras ese plazo, deberán pagar el máximo interés permitido por la ley por cada día de atraso en la devolución.
• Establecer en forma interna un mecanismo ágil y eficiente para analizar los casos especiales donde hubo un daño mayor. Por ejemplo, si un consumidor, al no contar con el dinero de su sueldo no pudo pagar la luz y le cortaron el suministro, la empresa estudiará la forma de compensar las molestias.
• Compensar el costo del reclamo (0,1 UTM) a quienes reclamaron ante el Sernac por no haber recibido oportunamente su devolución.
• Permitir que el cumplimiento de los compromisos sea monitoreado y certificado por una auditoría.

Si bien todos los bancos afirmaron haber reintegrado el dinero sustraído, los bancos BBVA, Bice, Itaú y Security no se comprometieron a un plazo para ello ni aceptaron someterse a la auditoría que acreditará las devoluciones. Por esto, el Sernac hará la denuncia a los Tribunales para que las empresas prueben ante la Justicia su cumplimiento.

La importancia de la Ley de Protección al Consumidor

El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señaló que los resultados de esta mediación "demuestran la importancia de la Ley del Consumidor y confirma que las empresas financieras deben hacerse cargo por lo que les sucede a sus clientes, especialmente en este caso, donde se demostró que no tienen ninguna responsabilidad. Si bien de los delitos responden los delincuentes, las empresas deben tomar todas las medidas para que los consumidores no sean víctimas de fraudes".

Asimismo, subrayó que "exigimos a los bancos que, así como cobran a los consumidores cuando éstos se atrasan en sus pagos, apliquen el mismo criterio por cada día de demora injustificada en el reintegro del dinero una vez que detectaron la sustracción, pues en esta clonación masiva los consumidores fueron víctimas indefensas".

Por su parte, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras ha informado que se está revisando la normativa para analizar si es necesaria alguna modificación para fortalecer la seguridad de las transacciones bancarias.

Para Peribonio, "este caso servirá para elevar el estándar de seguridad, lo que va a beneficiar directamente a los consumidores. El corazón del mercado financiero es la confianza, pues los consumidores acuden a un banco y no guardan la plata debajo del colchón porque confían en que su dinero estará seguro. Las empresas deben responder a esa confianza con profesionalismo y tomando medidas para que no vuelvan a ocurrir estas situaciones. Estaremos vigilando de cerca que así sea".