74 AÑOS POR LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Hace 16 años nació el Servicio Nacional del Consumidor, en reemplazo de la antigua DIRINCO (Dirección de Industria y Comercio) y de la institucionalidad en materia de consumo cuyos orígenes se remontan al año 1932.

Chile ya no es el mismo en materia de consumo. Reemplazando a sus predecesores, el SERNAC fue creado en el año '90; la ley en 1997 consagró los derechos básicos de los consumidores; en 2000, una modificación a la legislación permitió frenar los abusos en materia de cobranzas extrajudiciales, y su reforma más reciente, de 2004, entregó nuevas herramientas al SERNAC y a los ciudadanos para defender sus derechos.

¿Qué han ganado los consumidores? Han logrado soluciones efectivas para sus problemas cotidianos de consumo. Un buen ejemplo es el derecho a retracto que establece la posibilidad de anular un contrato de educación superior o de reuniones concertadas, en un plazo de 10 días. También se puso fin a la "letra chica" en contratos de adhesión, que impedía el ejercicio de una elección informada y daba pie a muchos abusos.

La ley, además, incentivó la creación de las Asociaciones de Consumidores, facilitando los trámites para su formación y disponiendo para ellas de un Fondo Concursable que este año contó con un presupuesto de 100 millones de pesos. Si al año 2004 había sólo dos de estas asociaciones, hoy existen 20 que trabajan en la difusión y defensa de los derechos de los consumidores.

Otro de los logros importantes ha sido la posibilidad de ejercer acciones colectivas. Antes de la modificación, aunque muchos consumidores estuvieran afectados por el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio. Pero desde la reforma, las Asociaciones de Consumidores, el SERNAC o 50 o más consumidores pueden presentar una demanda que represente el interés colectivo.

Hasta ahora, las mediaciones colectivas han tenido resultados exitosos, consiguiéndose por esta vía un total de 45 millones de dólares a favor de millones de chilenos y chilenas.

Los esfuerzos del SERNAC por fortalecer los derechos de los consumidores han repercutido en un cambio cultural que se traduce en las cifras: hoy un 79% de los consumidores está dispuesto a reclamar al proveedor que vulnera sus derechos y un 57% deja de comprar por esta causa.

Los consumidores efectivamente se sienten más protegidos. Si en 1997 sólo un 14% creía que la protección era mucha o bastante, en el balance actual han aumentado a un 37%.

Uno de los compromisos de la institución ha sido acercarse a la gente. Y el puente para lograrlo es el programa SERNAC Facilita, un sistema de ventanilla única del Estado en las diversas materias del consumo que cuenta con tres canales de atención: Internet (www.sernac.cl), call center (600 594 6000) y las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio. Su objetivo es que hasta aquel consumidor que viva en el último lugar de Chile pueda conocer y ejercer sus derechos.

El SERNAC valora los avances logrados hasta hoy, y sigue trabajando por construir un Chile más justo y solidario en materia de consumo.