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Empresas de Telecomunicaciones ajustan cláusulas de sus contratos conforme la Ley del Consumidor

Es el resultado de una mediación colectiva mediada con los representantes de las empresas del rubro. El servicio recibió más de 70 mil quejas en un año.

25 de julio de 2012

Es el resultado de una mediación colectiva mediada con los representantes de las empresas del rubro. El servicio recibió más de 70 mil quejas en un año.

  • Tras la exigencia del SERNAC, en el marco de una mediación colectiva, las empresas de telecomunicaciones ajustaron sus contratos eliminando cláusulas que establecen desequilibrios o podrían considerarse contrarias a la Ley del Consumidor. Este trabajo fue realizado junto a las empresas del rubro, quienes accedieron a modificar lo señalado por la autoridad.
  • Esta mañana el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Pablo Longueira, y el Director del Servicio Nacional del Consumidor, Juan Antonio Peribonio, dieron a conocer los resultados de la mediación colectiva que analizó en detalle los contratos por este tipo de servicios, eliminando cláusulas. Las empresas del rubro accedieron a modificar lo señalado por la autoridad.
  • El Sernac analizó 49 contratos y sus anexos, (566 cláusulas revisadas) correspondientes a 6 empresas de telefonía móvil y fija, televisión por cable y Banda Ancha Internet detectando cláusulas que podían dar pie a abusos como aquellas que permitían a las empresas modificar unilateralmente el contrato; aumentar unilateralmente el costo de los servicios; cláusulas que ponen barreras para el término de los contratos y aquellas donde las empresas no se responsabiliza por errores o problemas en el servicio.

Como resultado de la mediación, todas las empresas se comprometieron a ajustar las cláusulas objetadas.

Empresa
Contratos analizados
N° cláusulas analizadas
N° cláusulas cuestionadas
% ajuste
Claro
10
66
35
100
Direct TV
7
100
59
100
Entel
6
82
34
100
GTD Manquehue
3
47
28
100
Telefónica
21
160
116
100
VTR
2
22 (89 subcláusulas)
14 (26 subcláusulas)
100

Cláusulas que deben ajustarse o eliminarse

  • Se eliminan las cláusulas que establecen barreras de salida para el término de los contratos. Esto significa que a partir de ahora todos los clientes podrán ponerle término a sus servicios en cualquier momento y sin expresión de causa.
  • Se eliminaron las multas que se cobraba al consumidor por ponerle término anticipado al contrato.
  • Se eliminan aquellas cláusulas que permiten cambios unilaterales de las condiciones del contrato, tales como cambios en las parrillas programáticas en la televisión por cable. Desde ahora no se podrá modificar unilateralmente la parrilla programática contratada por el consumidor. En caso de que la empresa argumente la imposibilidad absoluta de evitar el cambio de parrilla, el consumidor podrá optar al menos entre un reemplazo del canal, una rebaja de la tarifa o permitir el término del contrato sin costo alguno.
  • Se ajustan aquellas cláusulas que permitían a las empresas aumentar unilateralmente el precio por los servicios. En los nuevos contratos, cualquier cambio en las condiciones deberá ser informado al consumidor con la debida anticipación para puedan decidir libremente y podrán aceptarlos o rechazarlos. Con esto las empresas no podrán subir el precio sin que el consumidor previamente esté de acuerdo.
  • Se eliminan las cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto o se le obliga a renunciar a su derecho a reclamar.
  • Serán eliminadas las cláusulas que establecen o imponen un cobro al consumidor por el despacho o envío de las cuentas.
  • Se deberán ajustar aquellas cláusulas que permiten que el servicio de Roaming se active automáticamente evitando que los consumidores se encuentren con cuentas abultadas que nunca consintieron. Desde ahora, estos servicios deberán ser siempre habilitados a solicitud del propio consumidor, que ha sido normado por resolución Subtel.
  • Las compañías de Internet deberán siempre informar al consumidor por ejemplo, respecto a la velocidad mínima y máxima contratada. Anteriormente, los contratos tenían cláusulas donde se eximían de responsabilidad por bajas en las velocidades de navegación y descarga y los contratos no entregaban la información necesaria lo que también fue regulado mediante una Resolución de la Subtel.
  • Se ajustaron aquellas cláusulas que facultan a las empresas para disponer de los datos personales de los consumidores o los autorizan a pedirlos a otras instituciones. Desde ahora deberán ajustarse a lo dispuesto por la Ley de Protección de Datos Personales. Por ejemplo, deberán siempre informarle para qué utilizarán sus datos.
  • Se ajustaron las cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores o problemas en el servicio. por ejemplo, ante caídas del servicio en época de alta demanda, por cambios climáticos o trabajos de reparación.
  • Se eliminaron los mandatos amplios e irrevocables donde la empresa no tenía obligación de rendir cuenta al consumidor.
  • Todas las empresas deberán comunicar el ajuste de sus contratos en un plazo máximo de 30 días y poner a disposición de sus clientes los nuevos contratos. Su cumplimiento será auditado por una empresa externa.

Radiografía del mercado

  • En un año (junio 2011 a mayo 2012), el SERNAC recibió 70.290 reclamos contra empresas de telecomunicaciones, lo que representa un aumento de 27,8% respecto al período anterior.
  • La telefonía móvil concentra el 53,2% de los reclamos, seguido de la telefonía fija (16,7%); Internet (14,1%); TV cable y satelital (8,9%) y carrier larga distancia (7,1%).
  • El 51,3% de los reclamos contra el mercado de las telecomunicaciones se concentra en la Región Metropolitana. Le siguen la región de Valparaíso con un 12,3%, la región del Biobío con un 6,4% y la región de Antofagasta con 4,2%.

Índice de reclamos por mercado

  • El Sernac realizó un ranking según los reclamos recepcionados por este servicio, en base a la construcción de un índice que considera las quejas contra empresas de telefonía móvil y fija, televisión por cable y satelital, carrier larga distancia e Internet, recibidos en un año móvil (período comprendido entre junio 2011 a mayo 2012 comparado con período anterior).
  • El ranking ubica a las empresas de acuerdo al índice de reclamos que considera las quejas por número de abonados, suscriptores o conexiones. Este índice ordena a las empresas considerando: el número de abonados móviles; número de líneas telefónicas; número de suscripciones a tv cable; número de conexiones a Internet según el mercado que se trate de acuerdo a información publicada por Subtel. El índice permite ordenar a las empresas de manera justa y objetiva considerando su participación de mercado y no sólo los reclamos totales.
  • El índice se construye considerando reclamos ingresados en el Sernac (en período analizado), por cada mil clientes en cada mercado.
  • En Chile existen más de 20 millones de clientes de telefonía móvil, más de 3 millones de líneas fijas, casi 2 millones de contratos de televisión por cable y más de 3 millones de conexiones de Internet. Es decir, más de 28 millones de consumidores que utilizan servicios de empresas de telecomunicaciones.
  • En telefonía móvil, todas las empresas aumentaron su índice de reclamos. El ranking lo encabeza la empresa Claro con un índice de 2 puntos. Le sigue Movistar con un índice de 1,8 puntos, Nextel con un índice de 1,3 puntos y en último lugar Entel PCS con un índice de 1,2 puntos.
  • La empresa Virgin entró este año al mercado y no aparece en el ranking por tener sólo 7 reclamos en el período de análisis.
  • En telefonía fija, el mayor índice lo registra la empresa Will con un índice de 12,2 puntos (un aumento de 11,8 puntos respecto al período anterior). Le sigue la empresa Claro con 8,2 puntos y CMET con un índice de 5,9 puntos. El menor índice lo registra la empresa Entelphone con un índice de 0,1 puntos.
  • En televisión por cable y satelital, el mayor índice lo registra Tuves S.A con 12,7 puntos, seguido de CMET con un índice de 6,8 puntos y Claro con 5,3 puntos. El menor índice lo registra la empresa Pacífico Cable con 0,4 puntos.
  • Respecto a Internet fija, el ranking lo encabeza CMET con un índice de 5,3 puntos, seguido por Movistar Hogar con 2,8 puntos y Talcoy con 2,5 puntos. El menos índice lo registra ENTEL con 0,7 puntos.
  • En Internet Móvil el ranking lo encabeza Claro con un índice de 3,2 puntos, seguido por Movistar con 1,8 puntos y Entel PCS con 1,1 puntos.

¿Cómo respondieron las empresas?

  • Las empresas de telecomunicaciones en general solucionan (acogen) el 77,7% de los reclamos lo que representa una leve baja de 4 puntos porcentuales respecto al período anterior.
  • El 20% de los reclamos no fueron solucionados por las empresas y sólo en el 1,8% no respondieron.
  • Las empresas de carrier son las que presentaron un mayor porcentaje de reclamos solucionados con un 90,3% y las empresas de telefonía móvil el menor con un 73,9%.

¿Qué reclaman los consumidores en Sernac?

  • Según los reclamos recepcionados en el Sernac los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones se quejan casi en un 36% de recibir cobros indebidos por servicios que nunca contrataron, cobros excesivos o no reconocidos por servicio de roaming, llamadas u otros.
  • También reclaman por la mala calidad del servicio (14,1%); por ejemplo, mala señal, lentitud de velocidad en Internet, cortes injustificados, o mala calidad de los equipos en telefonía.
  • En tercer lugar (11,2%) se quejan de que las empresas los amarran a los contratos y no les permiten terminarlos, en especial en la telefonía, pese a que la ley especial indica que pueden terminar este tipo de contratos en cualquier momento.
  • Sólo un 0,2% de los reclamos se refiere a dificultades para ejercer el derecho a la portabilidad numérica vigente a partir de este año.
Motivos de Reclamos en el Mercado de Telecomunicaciones (junio 2011- mayo 2012)
Porcentaje
Cobros indebidos
35,7%
Problemas de señal, lentitud o cortes injustificados del servicio
14,1%
Problemas para terminar los contratos/renuncia al contrato no gestionada
11,2%
Equipos defectuosos
5,7%
Incumplimiento de promociones y ofertas
4,6%
Atención o información al cliente errónea, defectuosa o insuficiente/Falta de información veraz y oportuna
3,4%
Demora en la instalación o activación del servicio/ Instalación incompleta del servicio
3,4%
Empresa no carga planes de minutos convenidos
1,7%
Pagos a empresa no aplicados o reconocidos
1,5%
Incumplimiento de garantía legal o voluntaria
1,4%
Prepago/tarjetas/problemas de recarga
1,4%
Demora o incumplimiento en reparación del servicio
1,1%
Disconformidad con el procedimiento frente a robos de celulares
0,7%
Dificultades para ejercicio de portabilidad
0,2%
Otros
13,9%
Total
100%


Conclusiones

  • Este ranking con nombre y apellido servirá para que las mismas empresas se miren y compitan mejorando sus procesos, y a los consumidores para premiar con su contratación a quienes les responden.
  • Muchos de estos reclamos en un servicio básico de primera necesidad podrían tener origen en una cláusula escrita en un contrato. Por lo cual se realizó este trabajo en conjunto con SERNAC, la Subtel y con cada empresa en el marco de una mediación, esto es, entendimiento voluntario, que logró el ajuste en un 100% de lo detectado anteriormente, lo que debería significar un mejor servicio para los consumidores.
  • El Director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, agrega que "desde hoy, los contratos no pueden tener cláusulas donde las empresas puedan cambiar las reglas a su sólo arbitrio; que no se responsabilicen de sus errores e incumplimientos; que pongan barreras injustificadas para terminar los contratos; impidan a los consumidores exigir su derecho a reclamo; cláusulas donde las empresas no rindan cuentas por los mandatos o aquellas en que los datos personales de los consumidores puedan ser tratados de cualquier forma".
  • Al respecto el ministro de Economía señaló que "las medidas anunciadas van en directo beneficio de los consumidores, con quienes nuestro Gobierno se ha comprometido desde un comienzo. Este es el noveno sector que el Sernac y el Ministerio de Economía han investigado y seguiremos estudiando otros sectores que presentan reclamos, pues las empresas deben entender que los consumidores están más dispuestos a exigir sus derechos, se han vuelto más activos y esto les exigirá atender y dar solución a sus inquietudes y reclamos de la mejor manera. Estamos satisfechos de estar regularizando, en esta oportunidad, el sector más masivo de consumidores en el país -telecomunicaciones- y podemos decirle a todos los chilenos que, desde ahora, podrán firmar con más tranquilidad sus contratos".
  • El resultado de la mediación ha sido producto un esfuerzo coordinado con la Subtel que en el desarrollo de este trabajo dictó varias circulares y normativas que se hicieron cargo de las deficiencias detectadas y han fortalecido los derechos de los consumidores en este mercado, como las normas de portabilidad numérica y nuevas reglas respecto a la mensajería de texto.

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