Empresas no podrán eximirse de responsabilidad ante pérdida o daño de encomiendas

El SERNAC exigió a las empresas el ajuste de sus contratos a la Ley del Consumidor luego de detectar cláusulas abusivas como aquellas en las que se eximían de responsabilidad ante el daño, entre otras.

• El SERNAC, al igual como lo ha hecho en otros mercados, analizó los contratos de las principales empresas de encomiendas identificando cláusulas que podrían ser abusivas por lo que exigió su ajuste en el marco de una mediación colectiva.
• Las empresas de encomiendas registraron un total de 4.123 reclamos durante el año 2011. Sólo entre enero y febrero el SERNAC recibió 1.253 quejas de consumidores que reclaman el extravío o daño de las encomiendas, demora en la entrega y mala calidad del servicio por la falta de solución por parte de las empresas.
• Para detectar cláusulas que pudieran ser el origen de los reclamos, el SERNAC analizó los contratos de Tur Bus Cargo, Blue Express, Pullman Cargo, Chileexpress, Correos de Chile, y TNT .

¿Qué encontramos?

• El análisis reveló la existencia de cláusulas donde las empresas se eximen o limitan anticipadamente de su responsabilidad ante distintos incumplimientos como la pérdida, daño o atraso en la entrega de la encomienda.
• Asimismo, se establecen límites a los montos a indemnizar o las empresas declaran que no compensarán los daños causados por su incumplimiento como por ejemplo, retribuir lo que el consumidor dejó de ganar por la pérdida de una encomienda, la oportunidad de trabajo o estudios que perdió, o los perjuicios que le causó si el producto era un instrumento laboral.
• Incluso se detectaron cláusulas donde se le indica al consumidor que si quiere mayor cobertura debe contratar un seguro, pese a que la Ley del Consumidor establece que las empresas deben indemnizar por todo el daño que produce su incumplimiento.
• Igualmente existen cláusulas que declaran que la empresa "realizará todo el esfuerzo razonable" para entregar el envío y los plazos no están comprometidos como parte del contrato.

Otras cláusulas detectadas:

• Cláusulas en que las empresas se atribuyen la facultad de quedarse con las encomiendas si no se retiran en 90 días, pese a que el Código de Comercio que rige a este mercado establece un plazo de 6 meses.
• Cláusulas que indican la existencia de normas especiales aplicables en distintos casos según la conveniencia de la empresa. Por ejemplo, se privilegian aquellas normas que limitan su responsabilidad en caso de problemas.
• Cláusulas que señalan que el consumidor deberá pagar otros cargos, sin especificar el costo final del servicio.
• Cláusulas donde la empresa declara que puede cambiar de ruta y usar una alternativa lo que implica que el flete puede costar más por la mayor distancia recorrida. Asimismo, la empresa puede depositar el envío en el lugar más próximo al destino.
• Cláusulas que establecen que el remitente acepta pagar todos los costos de embarque, devolución o almacenaje en caso de que el destinatario no lo haga o no sea ubicado, esto en caso de envíos por pagar.

• Finalmente, tras la exigencia del SERNAC, las empresas ajustaron las cláusulas objetadas y aceptaron la aplicación de la Ley del Consumidor a este mercado, pese a que existen normas especiales como el Código de Comercio y el Código Aeronáutico.

• EMPRESAS	TUR BUS	BUE EXPRESS	PULLMAN	CHILEXPRESS	TNT	CORREOS
  N° contratos analizados	1	1	1	1	2	2
  N° Total de cláusulas	18	16	13	16	32	18
  N° Cláusulas objetadas	3	3	6	7	23	7
  N° Cláusulas ajustadas	3	3	6	7	23	5
  N° Cláusulas no ajustadas	0	0	0	0	0	2
  Porcentaje de ajuste	100%	100%	100%	100%	100%	71%

• La única excepción al ajuste total de los contratos fue Correos de Chile que mantiene las cláusulas que le permiten limitar anticipadamente los montos de indemnización hasta 25 UF aunque el consumidor tenga un daño mayor. Para defender este criterio, la empresa acudió a la Contraloría de La República argumentando la no aplicación de la Ley del Consumidor en este ámbito por tener regulación propia y ser un organismo estatal.
• No obstante, el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, señaló que para el organismo no existen dudas: "Los consumidores tienen los derechos que les entrega la Ley en este tipo de servicios. En especial, su derecho a que se cumpla lo comprometido, a que la encomienda llegue en las condiciones pactadas y que la empresa responda por sus errores. Eso es lo mínimo que merece un consumidor que paga por un servicio".
• El SERNAC está a la espera de la resolución de la Contraloría "y esperamos que coincida con nuestro criterio a favor de los consumidores", dice el Director.
• Señala que desde ahora, las empresas de encomiendas no podrán establecer anticipadamente limitaciones a su responsabilidad ante el extravío, daño o demora en la entrega del producto, que era la principal queja de los consumidores en este mercado. Si el incumplimiento responde a un caso fortuito, la empresa deberá probarlo y responder al consumidor de acuerdo a la Ley.
• Tampoco podrán limitar los plazos o condiciones del reclamo, no podrán existir seguros encubiertos y las encomiendas se declararán abandonadas a favor de la empresa en el plazo de 6 meses y nunca menos.
• La autoridad reafirmó la importancia de erradicar de raíz las cláusulas abusivas de los contratos que son el origen de muchos de los problemas que sufren los consumidores con las empresas. "Hemos estado trabajando para que los contratos sean más justos y erradicar las cláusulas abusivas en distintos mercados pues en un contrato de adhesión los consumidores no tienen voz ni voto y hay cláusulas que pueden dejar la puerta abierta a los abusos".
• Indica que "las empresas no pueden lavarse las manos anticipadamente por sus incumplimientos amparados en una cláusula. Estos casos además son de alta sensibilidad pues los envíos de cartas o encomiendas suelen tener un alto valor personal. Una empresa cuyo negocio es entregar una encomienda, debe cumplirlo según lo comprometido sin excusas".
• Agrega que los consumidores pueden exigir que el envío llegue al lugar señalado, que lo haga dentro del tiempo correspondiente, en buenas condiciones y que se les cobre el precio informado.
• Por otra parte los consumidores tienen derecho a una información veraz y oportuna acerca de las características relevantes y las condiciones de contratación del servicio.
• Además, señala que "las empresas no pueden limitar el derecho a reclamo de los consumidores y a ser justamente indemnizados por todo el daño que produce su incumplimiento. No hay empresas que estén por sobre la Ley".
• El SERNAC comprobó a través de una auditoría externa que los cambios ya se efectuaron. No obstante, seguiremos monitoreando las prácticas en el servicio de encomiendas con el propósito de evitar que los derechos de los consumidores sean afectados.