Garantía legal
El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto o servicios, las y los consumidores deciden entre 3 opciones:
- Devolución del dinero
- Cambio de producto o
- Reparación gratuita.
¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?
Es un derecho que aplica cuando compras un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas en un período de 6 meses:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
Servicio técnico
Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garantía legal. Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dura la reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.
¿La garantía legal aplica en liquidaciones?
Para ejercer los derechos del 6x3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía legal.
Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 6x3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.
La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de productos de "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.
¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la Garantía Legal?
Derechos a la triple opción | Reparación del producto | Devolución del dinero | Cambio del producto |
---|---|---|---|
Vendedor | x | x | x |
Fabricante | x | x | |
Importador | x | x |
No olvidar:
Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.
¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
- Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
- En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer la Garantía Legal?
Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.
Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.
Derecho a retracto
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Boletín Empresas
El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.
Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.
Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.
Muro de Alertas Ciudadanas
A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.
Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Recomendaciones
-
Registra la publicidad y toda la información contenida en el sitio web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.
-
Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean las sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.
-
Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.
-
Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.
- Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.
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Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
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Aysén: Converatorio sobre garantía legal en la ciudad de Puerto Aysén
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15 de marzo de 2024
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Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.
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SERNAC oficia a Hites por política y difusión que confunde garantía legal con derecho a retracto
01 de marzo de 2024
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Ñuble: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a temas de consumo en la región
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Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.
Un 54,5% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.
Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.
Magallanes: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo
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Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más las afectan son los cobros indebidos, seguidos de falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios y publicidad engañosa.
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La iniciativa arrojó que un 70% de las personas señaló que no hay preferencia en atención en el comercio para las personas mayores.
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Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más los afectan y que el Servicio debería priorizar en sus acciones de fiscalización son la publicidad engañosa, la no exhibición de precios y los cobros indebidos, entre otros.
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Recuerda tu derecho a la garantía legal y el "ticket de cambio"
26 de diciembre de 2023
En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.
Mientras que el ticket de cambio es un ofrecimiento voluntario de algunas empresas y permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.
Recuerda tus derechos para esta Navidad
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Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.
En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.
El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.
O'Higgins: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo
18 de diciembre de 2023
Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.
Un 74% señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.
Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.
Antofagasta: Taller sobre derechos y obligaciones MyPes junto a Fosis
14 de diciembre de 2023
El objetivo es educar a las pequeñas y medianas empresas, y también a las mujeres emprendedoras respecto de los derechos de los consumidores.
Aysén: Justicia condenó a ABC Din a indemnizar a consumidora por no respetar el derecho a la garantía legal
14 de diciembre de 2023
La empresa fue sentenciada a pagar $150.000 por daño moral a una consumidora afectada, además de ordenarle la restitución de más de $700.000 correspondiente al dinero que había pagado por un celular con fallas de origen.
Cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso, los personas consumidoras tienen derecho a tres opciones: cambiarlo, repararlo y que te devuelvan tu dinero en un plazo de seis meses.
Tarapacá: Ministro de Economía, SERNAC y SERNATUR inauguran stand sobre derechos de las personas consumidoras en la Zofri
28 de noviembre de 2023
La acción público-privada es única en su tipo e incluirá tótems y pantallas en lugares estratégicos del centro comercial.
A través de esta iniciativa, las personas consumidoras podrán conocer sus derechos y acceder a un código QR que los direccionará al sitio web del SERNAC en caso que necesiten realizar consultas o reclamos en materia de consumo.
La iniciativa se origina en el Consejo Consultivo Regional, instancia que buscan recoger información y opiniones de los distintos actores involucrados en los temas de consumo y analizar las problemáticas que afectan a los ciudadanos de la región.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
23 de noviembre de 2023
El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.
Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.
Maule: SERNAC y SEC fiscalizan tiendas comerciales especializadas en productos para camping en Talca
16 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El Director (S) del SERNAC de Maule, Camilo Castro, enfatizó que “los equipos se desplegaron en la zona centro de Talca cumpliendo con el mandato legal de prevenir, disuadir y corregir incumplimientos a los derechos de las y los consumidores utilizando nuestra facultad fiscalizadora”.
Cerca de 500 reclamos recibió el SERNAC durante el Cyber Monday
05 de octubre de 2023
Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.
Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.
Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del "CyberMonday"
29 de septiembre de 2023
Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.
Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros.
Antofagasta: Taller sobre Ley Pro Consumidor a estudiantes de Universidad de Antofagasta
14 de septiembre de 2023
La actividad abordó los alcances de la “Ley Pro Consumidor”, sus ámbitos de competencia, herramientas gratuitas digitales y canales de atención.
Además dio a conocer el proyecto "SERNAC Te Protege".
El SERNAC cumplió 91 años protegiendo los derechos de las y los consumidores
31 de agosto de 2023
La conmemoración de este 91° aniversario se da en medio del próximo envío del proyecto de ley de fortalecimiento del SERNAC al Congreso Nacional, el que fuera anunciado en la pasada cuenta pública por el Presidente Gabriel Boric.
Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.
Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.
Inscríbete gratis en la segunda versión del curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
21 de agosto de 2023
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 21 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.
El curso proporciona las herramientas para consumidores y empresas, que se enmarcan en la Ley del Consumidor.
Director Nacional realizó visita de trabajo a la Región de Los Ríos
11 de agosto de 2023
El objetivo fue profundizar el trabajo territorial y la coordinación en materia de protección de los derechos de las y los consumidores.
Durante su visita de tres días, la autoridad nacional participó en la fiscalización al recién inaugurado Mall Paseo Valdivia. Además se reunió con la Delegada Presidencial de la región, Carla Peña, y con la Seremi de Economía, Alejandra Vásquez.
El SERNAC recibió cerca de 700 reclamos durante el Cyber Day
02 de junio de 2023
Las y los consumidores han reclamado principalmente por anulaciones de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago.
En el caso de eventuales precios engañosos denunciados por los consumidores, el SERNAC exigirá a varias empresas información detallada para comprobar dichas afirmaciones. En caso de corroborar que hubo infracciones a la Ley, tomará las acciones que correspondan.
Asimismo, la fiscalización realizada por el Servicio durante las tres jornadas de evento, el Servicio constató diversos hallazgos, entre ellos, falta de información respecto del derecho de garantía legal y, en otros casos, restricciones para hacer efectivo este derecho.
El SERNAC ha recibido 106 reclamos en la primera jornada del Cyber Day
29 de mayo de 2023
Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
El SERNAC se encuentra fiscalizando este evento. Una vez que termine y, en caso de detectar incumplimientos, evaluará posibles acciones.
La postventa es la principal falencia del comercio electrónico en Chile
25 de mayo de 2023
Según el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, el 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.
Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.
Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.
¿Qué tipos de garantías existen?
La Ley del Consumidor contempla dos tipos de garantías, aplicables a productos nuevos:
- La garantía legal: Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que:
- Es defectuoso.
- Le faltan piezas o partes.
- No es apto para el uso que fue destinado.
- Que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
2. La garantía voluntaria: Es aquella que ofrece libremente la empresa y que por ejemplo amplía el plazo de cobertura o complementa la garantía legal, pero puede exigir condiciones como una revisión técnica en servicios autorizados para determinar la falla. Por eso, si existe garantía voluntaria, primero hay que cumplir con lo que indica la póliza. Es importante recordar que la garantía voluntaria nunca deja sin efecto la garantía legal, puede complementarla o ampliarla. Otro ejemplo de garantía voluntaria es cuando las empresas otorgan cierta cantidad de días para cambio del producto sin indicar el motivo.
Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal o no respeta la garantía voluntaria que le ofrecieron, puede hacer un reclamo en el SERNAC:
- Llamando al 800 700 100
- Ingresando al Portal del Consumidor.
- Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.
¿Qué es y cómo funciona la garantía legal?
Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Ampliación plazo
Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
¿Cómo puedo ejercer la garantía legal con otros respaldos que no sean la boleta o factura?
La Ley del Consumidor señala que el ejercicio de la garantía debe realizarse con la boleta o factura que la empresa le entregó al momento de la compra del producto y que acredita la relación de consumo. Sin embargo, en caso de pérdida o destrucción de la boleta o factura es posible ejercer este derecho con otros documentos que acrediten la relación de consumo, por ejemplo: comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.
Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal, puede hacer un reclamo en el SERNAC:
- Llamando al 800 700 100
- Ingresando al Portal del Consumidor.
- Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.
¿Qué pasa si quiero devolver un producto porque no me gusta, me arrepentí o ya no lo quiero?
La garantía legal sólo se puede ejercer cuando los productos tienen fallas que impidan su uso normal, y no por problemas de gusto personal, talla u otras razones.
Algunas empresas ofrecen un plazo especial o garantía voluntaria (ticket de cambio) que permite el cambio sin manifestar causa. Cuando ese plazo es ofrecido, debe respetarse y no anula su derecho a exigir la garantía legal si el producto falla durante los tres primeros meses desde su adquisición.