Otro año a favor de los consumidores

El 2008 fue un año donde los consumidores ganaron en tribunales y reclamaron por sus derechos ante las empresas.Más de la mitad de quienes reclaman a la empresa resuelven sus problemas sin necesidad de ir a tribunales.

• Llegó la hora de los balances y nuevamente en 2008 los consumidores fueron los ganadores luego de que los tribunales les dieran la razón en importantes casos confirmando que reclamar sirve y que las reglas del juego las impone la ley y no las empresas.
• No todos los casos necesitan llegar a la Justicia. La encuesta CERC nos revela que de los consumidores que reclaman directamente a la empresa, más de la mitad logra solucionar su problema. De la misma forma, 2 de cada 3 casos que llegan al SERNAC se resuelven a través de la mediación sin necesidad de llegar a los tribunales.

• Sólo el primer semestre de este año, el SERNAC recibió más de 246 mil reclamos y consultas, un 27,48% más que el mismo período del año pasado, lo que demuestra que los consumidores tienen cada vez más conciencia de sus derechos.Entre enero y noviembre, sólo en la Dirección Regional Metropolitana se denunciaron más de 620 casos a la Justicia, siendo los temas más recurrentes los cobros indebidos, el envío a DICOM cuando no corresponde, cobros de servicios no contratados, incumplimiento de contratos, repactaciones unilaterales de deudas, garantía y publicidad engañosa.

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  El año de los derechos del deudor
• Podríamos decir que este fue el año de los derechos de los deudores, considerando los muchos fallos que ratificaron que los consumidores aunque tengan deudas impagas, no pierden sus derechos.
• Uno de los más recientes fue la sentencia que condenó a ABC a pagar una indemnización de un millón de pesos a la consumidora Rossana Núñez por no sacarla del Boletín Comercial pese a que había repactado su deuda.
• El tribunal estimó en este y otros casos, que cuando un consumidor acepta una repactación, la deuda deja de estar vencida porque empiezan a regir nuevos plazos, por lo que no se justifica que se mantenga al deudor en los registros de morosidad ni se sigan acciones de cobranza judiciales y extrajudiciales.Lo mismo había dicho la Corte de Apelaciones de Santiago en junio cuando condenó a Banco Estado a pagarle a don Leonel Aguilera más de $2 millones por embargar sus bienes, pese a que había repactado y estaba pagando puntualmente.En septiembre Falabella tuvo que pagar más de $1 millón 400 mil a un consumidor por realizar gastos de cobranza antes del plazo autorizado por la Ley (15 días después del vencimiento de la deuda). Recientemente Ripley se vio obligado a pagar $ 2 milllones a una consumidora por cobrarle casi la totalidad de un avance en efectivo en una cuota, pese a que había sido pactado en 36 meses. Y así los casos suman y siguen.

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  Los famosos "no nos hacemos responsables por daños"
• Nuevamente los tribunales derribaron la validez de los famosos carteles de los estacionamientos en los que la empresa se libera de su responsabilidad frente al consumidor.
• Pero además, este año ratificaron a través de varias sentencias, que las empresas no sólo deben responder por los daños en los vehículos en estacionamientos privados, sino que también por los locales gratuitos como los ofrecidos por los centros comerciales o supermercados.
• En abril, el consumidor Boris Astorga recibió una indemnización de $400 mil luego de que su bicicleta fuera robada desde el estacionamiento del supermercado San Francisco de Buin de la cadena TOTTUS.
• Pese a que la empresa argumentó no tener responsabilidad por tratarse de un estacionamiento público y gratuito, el tribunal determinó que efectivamente hubo descuido en la custodia de la bicicleta y que si bien no se cobra por el estacionamiento, éste es parte del servicio que presta el supermercado a sus clientes y por lo tanto es responsable de tomar todas las medidas necesarias para evitar robos o daños.

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  Los intermediarios sí deben responder
• Tras la quiebra de Air Madrid, muchos consumidores recurrieron al SERNAC reclamando contra las agencias de viaje que les vendieron pasajes en esta aerolínea. En los casos que no se solucionaron a través de la mediación y llegaron a la Justicia, las empresas argumentaron no tener responsabilidad alguna, pues el incumplimiento del servicio debía recaer en Air Madrid que cesó sus operaciones.
• Sin embargo, los tribunales dejaron bien claro lo que dice la Ley del Consumidor al respecto: El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
• En palabras más simples, las empresas en quienes los consumidores depositan su confianza, deben responderles directamente, aunque el incumplimiento sea causado por otra compañía. Esto es lo que justifica que una persona compre los pasajes a través de una agencia y no lo haga directamente con la línea aérea.
• Este año, la agencia de turismo Universal llegó hasta el Tribunal Constitucional tratando de que se declarara inconstitucional el artículo de la Ley del Consumidor que establece esta obligación y por el que había sido condenada al pago de más de $4 millones a una consumidora tras la quiebra de Air Madrid. No obstante, el recurso fue rechazado confirmando con ello que los intermediarios, deben responder ante el consumidor cuando no se cumple el servicio.

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  Ni un peso demás
• Emblemático resultó el caso del consumidor Lisandro Arraigada a quien el Supermercado Santa Isabel de Arica, le cobró $10 demás por 2 kilos de azúcar.
• La empresa no quiso respetar el precio, pese a que él, conocedor de su derecho a que se le cobrara lo informado, reclamó cuando en la caja le cobraron los $10 extra. Por eso decidió recurrir al Juzgado de Policía Local que finalmente condenó al Supermercado al pago de una multa de 5 UTM ($150 mil).
• Gracias a los "Quijotes" como don Lisandro, que se han atrevido a reclamar hoy los consumidores saben que las empresas no pueden cobrarle ni un peso demás.

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  Las campañas 2008…

Que no te asusten cuando te cobren…

• El segundo tema más consultado por el SERNAC, son las cobranzas extrajudiciales. Por eso, el organismo quiso hacerse cargo de la preocupación de los consumidores a través de una campaña que buscó difundir los derechos en esta materia.
• Usando a figuras del terror como Hannibal Lecter, Jason y Freddy Krueger, el Servicio dijo a los consumidores; "Que no te asusten cuando te cobren" recordándoles que no pierden sus derechos por tener deudas impagas.
• La campaña hizo un llamado a no aceptar y denunciar a las empresas que informen a otros sobre la deuda como los vecinos, la familia o el jefe y que pongan en riesgo su situación laboral. Tampoco están permitidos los llamados que no sean de lunes a sábado entre las 8:00 y las 20: 00 horas. Es decir, no le pueden cobrar los domingo y festivos. Asimismo, las empresas no pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales con el fin de amedrentar al deudor.

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  Yo Corto cuando quiero
• Este año, el SERNAC junto a SUBTEL decidieron hacerse cargo de los problemas en la telefonía fija y móvil a través de la campaña "Yo corto cuando quiero" que buscó difundir los derechos en esta materia.
• La telefonía es lo más reclamado en el SERNAC y los problemas se concentran en las barreras para terminar los contratos y los cobros indebidos. Asimismo, la encuesta CERC indica que más del 80% de los consumidores piensa que estas empresas tienen poco interés en resolver sus problemas.
• De los más de 5.500 reclamos sólo de telefonía móvil que recibió el SERNAC durante el primer semestre de este año, el 10,72% de las compañías no respondió a los requerimientos de mediación. No obstante, el 70,46% de los reclamos que llegaron a la instancia de mediación se resolvieron favorablemente para los consumidores, lo que para Roa, refuerza la idea de que reclamar sirve.

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  El "3x3" de la garantía
• Una novia furiosa que da la espalda al marido que dejó de ser el príncipe azul y una pregunta de fondo… ¿Te gustaría que todo tuviera garantía?
• Con esta imagen el SERNAC está promoviendo su nueva campaña para difundir el derecho a garantía considerando que este tema es el más consultado en la institución por lo que sigue representando una preocupación para los consumidores.
• La respuesta que plantea la campaña es; que al menos, los productos nuevos sí tienen garantía. Cuando los consumidores compran desde un pantalón hasta un auto que sale malo, o le pasan gato por liebre, tienen derecho al '3x3'. Es decir, el derecho a 3 meses de garantía legal que implica 3 opciones: cambiar el producto, repararlo o exigir lo pagado. Y es el consumidor quien elige cuál de esas alternativas le conviene, no la empresa.
• Hasta la fecha, el SERNAC ha recibido más de 4.600 consultas y reclamos a nivel nacional relacionados con garantía sólo en el rubro del retail.