Los adultos mayores y su rol de consumidores

Las cifras indican que existe una menor tasa de participación de los adultos mayores al reclamar frente a instituciones que protegen sus derechos.

{foto2}Como resultado del trabajo conjunto desarrollado por el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) y su símil del Consumidor (Sernac), los directores de ambas instituciones lanzaron hoy la "Guía de aprendizaje para el Adulto Mayor", edición que busca traspasarles conocimientos y habilidades para un mejor desempeño en este ámbito.

El material pedagógico será entregado en las Escuelas del Dirigente que realiza Senama a lo largo del país a más de 1.600 mayores. Luego de dichas capacitaciones, las personas mayores difundirán entre sus pares las competencias e información necesaria para una mayor conciencia de sus derechos como consumidores.

La directora del Senama, Paula Forttes, señaló que "los adultos mayores son consumidores y cada vez más representativos y relevantes para el mercado. Por eso, con esta guía entrenaremos como monitores a adultos mayores de todo Chile, a través de las Escuelas, para que aprendan y enseñen cuáles son sus derechos y cómo ejercerlos".

En ese contexto, el Sernac entregó cifras sobre la percepción de este grupo etáreo en el ámbito del consumo y respecto a las presentaciones que realizan los adultos mayores frente al organismo.

Según la encuesta que el Sernac aplica periódicamente a través del CERC [1], es posible indicar que:

• Un 66% sabe de la existencia de la Ley del Consumidor, pero sólo un 39% conoce sus derechos y deberes como consumidor o consumidora. En relación al total de la población, quedan atrás en el conocimiento de la Ley (66% frente a un 73%) y en el conocimiento de sus derechos (39% frente a un 51%).
• Sólo un 17% declara haber efectuado un reclamo frente a un proveedor al presentarse un problema; de quienes lo han hecho, un 50% indica haber obtenido una solución. En esto, es interesante observar que los adultos mayores reclaman menos que el conjunto de la población (17% frente a un 26%), pero al reclamar, obtienen más soluciones que el global (50% frente a un 46%).
• Ante la pregunta sobre en qué rubros le han aplicado cobros sin su autorización, llama la atención que los adultos mayores que señalan en servicios básicos (teléfono, luz y agua) son un 7% más que el global de los encuestados (36% frente a un 28%).
• Finalmente, el 30% del total de encuestados declara que las personas a quienes menos se les respeta sus derechos como consumidores es a la tercera edad, en tanto que el 51% de los propios adultos mayores confirman esta percepción. Así, este segmento resulta ser el menos respetado en este ámbito luego de las personas con bajos ingresos.

Respecto a las presentaciones que realizan al Sernac, del total de 388.489 casos atendidos durante el año 2006 a nivel nacional, el 2,1% (8.109 casos) corresponden a adultos mayores. Cifra que resulta baja en comparación al resto de la población, lo que denota una baja utilización de los mayores de este tipo de recursos para la defensa de sus derechos, pero que también guarda relación con el menor conocimiento de la Ley y sus garantías, dado que derecho que no se conoce no se ejerce.

En cuanto a los aspectos más reclamados, la mayor cantidad de casos se refieren a la "calidad de bienes muebles y servicios" con un 57% del total. Más atrás, un 17% de estos consumidores y consumidoras reclaman o consultan por "condiciones de venta", en tanto que un 6% lo hace respecto al "precio".

A nivel de los rubros por los que consultan o reclaman, la mayor parte se concentra en "servicios básicos", con un 35%, con 2.864 casos, el 12% en el rubro "financiero" y un 9% en "transporte".

Respecto a los productos que presentan más casos por reclamos y consultas, cabe mencionar a "telefonía", con un 29% del total (2.361 casos). Un 8% de los casos presentados se relacionan con "servicios financieros" y un 5% están asociados a cobranzas extrajudiciales.

Dado todo lo anterior, el director del Sernac, José Roa, indicó que "los adultos mayores son un grupo que aparece como vulnerable en el ámbito del consumo, por lo que nuestro esfuerzo por trabajar colaborativamente con el Senama, busca aumentar el respeto de sus derechos y que reciban la información necesaria para que puedan desempeñarse adecuadamente como consumidores".

[1] Para estos datos fueron consideradas las encuestas CERC de diciembre de 2006 y abril de 2007.