Empresas
Texto 2
Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes, o prestador de servicios, tiene la obligación de informar a la autoridad y a los consumidores sobre los riesgos y peligros de los productos y su uso.
Accesos 2
Presentación de un Plan de Cumplimiento artículo 54 P
Los proveedores que hayan participado en un Procedimiento Voluntario Colectivo, al que se haya llegado a un acuerdo que contenga la presentación de un Plan de Cumplimiento, en razón del artículo 54 P de la Ley N° 19.496, en virtud del cual determinen sus políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados para respetar de la Ley del Consumidor, estableciendo, entre otras, medidas correctivas y de detección de eventuales incumplimientos.
Solicitar la acreditación de Idoneidad de Entidad Certificadora para Planes de Cumplimiento
Los organismos de inspección o entidades certificadoras deben acreditar su idoneidad para realizar la verificación de la conformidad de Planes de Cumplimiento en normas de protección de los derechos de los consumidores de la Ley N° 19.496.
Solicitar la renovación de la acreditación de Idoneidad de Entidad Certificadora para Planes de Cumplimiento
Aquellos organismos interesados en renovar su acreditación de idoneidad para realizar la verificación de la conformidad de Planes de Cumplimiento en normas de protección de los derechos de los consumidores de la Ley 19.496, al cumplirse el plazo de 18 meses contados desde la fecha de la resolución que otorgó la acreditación, deberán presentar una solicitud de renovación de acreditación ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Solicitar aprobación de un Plan de Cumplimiento artículo 24 inciso cuarto letra c), Procedimiento Abreviado
Los proveedores pueden solicitar la aprobación de un Plan de Cumplimiento en el Procedimiento Abreviado, en razón del artículo 24 inciso cuarto letra c), para determinar sus políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados para respetar la Ley del Consumidor, estableciendo medidas preventivas y de detección de eventuales incumplimientos.
Solicitar aprobación de un Plan de Cumplimiento artículo 24 inciso cuarto letra c), Procedimiento General
Los proveedores pueden solicitar la aprobación de un Plan de Cumplimiento en el Procedimiento General, en razón del artículo 24 inciso cuarto letra c), para determinar sus políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados para respetar la Ley del Consumidor, estableciendo medidas preventivas y de detección de eventuales incumplimientos.
Solicitar dar inicio a un Procedimiento Voluntario Colectivo
Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.
Ingresar consultas relacionadas a la gestión de casos y actualización de datos
Permite a proveedores o empresas que han registrado sus datos en SERNAC y cuentan con una clave de acceso, responder sus reclamos a través del Portal del Proveedor, sitio personalizado y sin costos asociados.
Solicitar la devolución de instrumentos entregados en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo
Permite a la empresa, en el marco de su participación en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), requerir la devolución de todos los documentos que haya presentado al término de dicho proceso.
Solicitar declaración de reserva de antecedentes en un Procedimiento Voluntario Colectivo
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar la reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, y cuya revelación pudiera afectar su desenvolvimiento competitivo.
Solicitar prórroga para responder a la notificación de inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar por una sola vez, fundadamente y antes de su vencimiento, una prórroga por 5 días hábiles, para manifestar su voluntad de participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo.
Inscribirse en cursos del Aula Virtual
Acceder a cursos de capacitación en línea y material educativo sobre consumo responsable y educación financiera. Actualmente no hay cursos disponibles en el Aula Virtual e informaremos cuando se abran próximamente.
Crear una cuenta en Aula Virtual
Crear una cuenta de usuario en la plataforma Aula Virtual del SERNAC. Actualmente no hay cursos disponibles en el Aula Virtual e informaremos cuando se abran próximamente.
Solicitar prórroga del plazo de duración de un Procedimiento Voluntario Colectivo
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar una prórroga de hasta 3 meses, la que podría concederse por una sola vez. En caso que esto se verifique, se emite una resolución fundada que declara la existencia de una negociación avanzada, en donde existe la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas.
Solicitar registro en el Portal del Proveedor
Permite a proveedores o empresas registrar sus datos y suscribir un convenio, para utilizar el Portal del Proveedor, espacio virtual para gestionar los reclamos.
Notificar Recalls
Permite a proveedores o empresas previamente registradas, notificar alertas en materias de Seguridad de Productos.
Solicitar Acceso a la Información Pública
Permite solicitar información en el marco de la Ley Nº 20.285, que regula el principio de transparencia en la función pública y el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado.
Solicitar Sello SERNAC
El Sello SERNAC certifica que los contratos estén ajustados a la Ley, que la empresa cuente con un sistema expedito de atención de reclamos y que, si el consumidor no queda conforme, podrá recurrir a un mediador o árbitro.
Denuncias de abusos de los fiscalizadores
Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.
Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.
Solicitar interpretación administrativa de la Ley del Consumidor
Ofrecer un canal de comunicación expedito y transparente a quienes soliciten al SERNAC la interpretación administrativa para la aplicación de la Ley del Consumidor.
Reglamento del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
Guía operativa del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
Obligaciones de los Proveedores financieros
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.
Obligaciones de los Proveedores
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.
Plan de Cumplimiento de Alzamiento de Hipotecas y Prendas sin desplazamiento
Formato para proveedores.
Esquema de información
Etapas del alzamiento de prendas e hipotecas.
Dictamen Interpretativo sobre devolución del precio de compra, que resuelve la solicitud N° 32.744
El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa a la devolución del precio pagado, luego de transcurridos más de 10 días a partir de la contratación de un producto. Para ello, se aborda el derecho a retracto, el régimen de garantía legal y las garantías voluntarias, convencionales o de satisfacción.
Dictamen Interpretativo sobre cobro de precios diferenciados en la venta de cigarrillos
Este dictamen aborda los deberes de información que tienen los proveedores-distribuidores minoristas de cigarrillos, las circunstancias que podrían llevar a una infracción a la Ley N° 19.496 en la venta de estos productos y si tienen o no la obligación de emitir boletas.
Para ello, se analizó la normativa tributaria, los artículos 3°, 13 y 30 de la Ley N° 19.496; concluyendo que estos proveedores no están obligados a emitir boletas, y que el cobro de precios diferenciados para un mismo producto atendida su forma de pago, en principio, no constituye una infracción a la ley, pero ello no obsta que, bajo ciertas circunstancias, sea posible la configuración de infracciones específicas respecto de los derechos de libre elección y de información, entre otros
Dictamen Interpretativo sobre cuantía de los procedimientos individuales de única instancia
El Dictamen aborda una posible contradicción o antinomia entre los artículos 50 G y 50 H de la Ley N° 19.496, que regulan la cuantía de los procedimientos que serán conocidos en única instancia, concluyendo que, de conformidad con el principio de especialidad, el artículo 50 H regula las acciones ejercidas a título individual ante los Juzgados de Policía Local. Por tanto, aquellas causas cuya cuantía no excede de 25 UTM se tramitarán como procedimientos de única instancia, siendo inapelables todas sus resoluciones.
En el mismo sentido, se concluye que lo dispuesto en los artículos 50 G y 50 H sobre la cuantía de los procedimientos de única instancia no resulta aplicable a los juicios de interés general que inicia este Servicio por infracción a la LPDC.
Dictamen Interpretativo sobre devolución o cambio de productos no defectuosos
El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación relativa a la devolución del precio pagado o el cambio de productos no defectuosos, cuando éstos no se ajustan a lo que el consumidor pretendía adquirir. Para ello, se aborda el régimen de garantía legal, el derecho a retracto, la garantía de satisfacción y el deber de información del proveedor.
Dictamen Interpretativo sobre aplicabilidad de la Ley del Consumidor en proveedores de plataformas o redes sociales
El Dictamen aborda la naturaleza jurídica y la calificación de proveedores que cabe a aquellos que prestan servicios en plataformas o redes sociales, y que se encuentran regulados por las disposiciones de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Las partes de la relación objeto del dictamen son consumidores y proveedores, principalmente por la habitualidad y el contexto de consumo en que el segundo presta el servicio, donde se concluye que la onerosidad del acto, se ve representada por el tratamiento de los datos personales de los consumidores, como contraprestación al servicio efectivamente prestado.
Dictamen interpretativo sobre resposabilidad aplicable a proveedores del servicio de rescate médico y la terminación de sus contratos
El Dictamen, que resuelve la solicitud N° 32.191, aborda la responsabilidad que recae sobre los proveedores del servicio de rescate médico por la no prestación o prestación tardía de dicho servicio, y la posibilidad de poner término al contrato celebrado con tales proveedores, cuando el consumidor no desee continuar pagando el servicio frente a tales circunstancias.
Dictamen interpretativo sobre modificaciones introducidas por la Ley N° 21.398 a la regulación legal de las garantías otorgadas por el proveedor
Este Dictamen, que resuelve la solicitud N° 33.240, aborda la forma en que deben interpretarse las modificaciones introducidas por la Ley N° 21.398 (Ley Pro Consumidor) al artículo 21 de la Ley N° 19.496, en relación con las garantías otorgadas por los proveedores.
Dictamen interpretativo sobre ingreso de mascotas a locales de atención a público
Este Dictamen interpretativo, que resuelve la solicitud N° 34.924, aborda la denominada modalidad “pet friendly”, y comprende el análisis de la legislación vigente en la materia, las condiciones y limitaciones que se pueden aplicar al ingreso de mascotas a locales de atención al público, además de las hipótesis en que se puede producir una negativa injustificada de venta de bienes o prestación de servicios.
Dictamen interpretativo sobre aplicabilidad del artículo 20 de la Ley del Consumidor a las garantías otorgadas por el proveedor
El Dictamen resuelve la solicitud N° 35.209 de interpretación administrativa relativa a la aplicación el artículo 20 de la Ley N° 19.496 a las garantías otorgadas por los proveedores (voluntarias o convencionales), concluyendo que esta disposición y sus supuestos de procedencia -literales a) al g)- no son aplicables a tales garantías, salvo que las condiciones ofrecidas o pactadas las hagan aplicables expresamente.
Dictamen interpretativo sobre devolución de dinero en compras por Internet
El Dictamen, que resuelve la solicitud Nº 34.819, aborda la forma en que debe ser efectuada la devolución del dinero pagado por concepto de compras en el comercio electrónico, ante el ejercicio por parte de los consumidores del derecho a retracto o de una garantía voluntaria de satisfacción.
Dictamen interpretativo sobre el servicio de corretaje de propiedades o inmobiliario
El Dictamen resuelve la solicitud de interpretación administrativa N° 32.134, relativa a la aplicación de la Ley N° 19.496 a quienes prestan el servicio de corretaje de propiedades, concluyendo que éstos, ya sean personas naturales o jurídicas, cumplen con los requisitos para ser considerados proveedores y, por tanto, deben regir su actividad en virtud de lo dispuesto por dicha ley.
Dictamen interpretativo sobre aplicación del procedimiento colectivo regulado en la Ley N° 19.496 a las Instituciones de Salud Previsional, que resuelve solicitud N° 33.044
El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa a la aplicación de la Ley N° 19.496 a las Isapres, concluyendo que el SERNAC se encuentra facultado para ejercer mecanismos colectivos en su contra.
Dictamen Administrativo que resuelve el otorgamiento de ciertos certificados gratuitos por parte de establecimientos de educación superior
Dictamen administrativo sobre la correcta aplicación del artículo 3 quáter, que resuelve solicitudes N° 32.845, N° 32.890, N°32.894 y N° 37.436, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
En particular, se aborda la obligación impuesta a los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica, de otorgar gratuitamente ciertos certificados. Entrega lineamientos respecto de quiénes son los sujetos obligados, definiciones y tipos de certificados, entre otros.
Dictamen interpretativo sobre el sentido y alcance del término acceso o accesible en la Ley N° 19.496, que resuelve la solicitud N° 33.041
El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa al sentido y alcance de las disposiciones de la Ley N° 19.496, que contienen el término “acceso” o “accesible”, como los artículos 3° bis y 32.
En específico, el Servicio se pronuncia respecto de si la ley, al utilizarlos, regula la disponibilidad de determinados documentos o bien, obliga a los proveedores a efectuar adecuaciones para lograr accesibilidad universal.
Dictamen interpretativo sobre el servicio de alarmas domiciliarias, que resuelve la solicitud N° 32.248
El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa a la aplicación de las normas de la Ley N° 19.496 a la actividad que desarrollan los proveedores de servicios de alarmas domiciliarias, concluyendo que éstos se encuentran insertos en el mercado de seguridad privada, al cual, para efectos de la protección de los derechos de los consumidores, le es aplicable plenamente la LPDC.
Dictamen Administrativo sobre vigencia de cotización y oferta de portabilidad
El presente Dictamen Administrativo contiene la interpretación que este Servicio efectúa del artículo 17 G de la Ley N° 19.496, en relación con la vigencia de las cotizaciones en materia financiera, su carácter vinculante, y con la oferta de Portabilidad Financiera, todo en virtud del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, aprobado por el D.S. N° 42/2012, la Ley N° 21.236 que regula la Portabilidad Financiera y el Reglamento de la misma ley, aprobado por el D. S. N° 1154/2020.
Relacionamiento institucional con empresas y actores clave
El presente documento (Resolución Exenta N° 946) contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Sentido del artículo 25A (servicios básicos)
El presente documento (Resolución Exenta N° 547) contiene los parámetros de cumplimiento en materia de servicios básicos, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Protección de consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial
El presente documento (Resolución Exenta N° 33) contiene los criterios que aplica la institución para procurar la protección a los consumidores de cara a ciertos riesgos de afectación de sus derechos, derivados del uso de sistemas de inteligencia artificial por parte de los proveedores.
Criterios de equidad en las estipulaciones contenidas en contratos de adhesión de consumo
El presente documento (Resolución Exenta N° 931) contiene los parámetros de cumplimiento en relación a los contratos de adhesión de consumo este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Continuidad de servicios ante eventos excepcionales
El presente documento (Resolución Exenta N° 950) contiene los parámetros de cumplimiento en materia de este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Ofrecimiento de empresas, de productos o servicios, cuyo pago se hace en cuotas y a plazo
El presente documento (Resolución Exenta N° 947) contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Interés general de los consumidores y su ejercicio en sede judicial
El presente documento (Resolución Exenta N° 932) contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Oportuna liberación de las garantías
El presente documento (Resolución Exenta N° 191) aborda, en términos generales, los aspectos relativos al derecho del consumidor de productos o servicios financieros, incorporado por la Ley 21.081 en el artículo 58, letra a).
Sobre supermercados y almacenes
El presente documento (Resolución Exenta N° 185), indica los parámetros de cumplimiento que exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor, el cual además se difunde con el fin de propender al correcto desenvolvimiento de los agentes económicos en nuestro mercado.
Ventas atadas y ventas conjuntas
El propósito de este documento (Resolución Exenta N° 188) es abordar, en términos generales, los aspectos relativos a estas dos modalidades de ventas, siempre partiendo de la base que las ventas atadas están prohibidas.
Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de tarjetas de crédito
El presente documento tiene como objetivo brindar una orientación metodológica sobre cómo abordar el cálculo de la CAE y su información, bajo diferentes circunstancias, a fin de que en el mencionado indicador se reflejen los cobros que efectivamente realizan los proveedores.
Aerolíneas y agencias de viajes
Guía con alcances jurídicos (Resolución Exenta N° 189) de la Ley del Consumidor en situaciones de consumo con aerolíneas y agencias de viajes.
Cobranzas extrajudiciales
El presente documento (Resolución Exenta N° 192) tiene por finalidad exponer los criterios del Servicio Nacional del Consumidor respecto a materias específicas relacionadas con la normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En este caso en particular, acerca de la regulación de forma y fondo para las gestiones de cobranza extrajudicial que ha establecido la ley.
Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito hipotecario
El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.
Buenas prácticas comerciales en materia de comercio electrónico
El presente documento (Resolución Exenta N° 184) contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación al Comercio Electrónico, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.
Derecho a la calidad e idoneidad régimen de garantías
El presente documento (Resolución Exenta N° 190) contiene los parámetros de cumplimiento en materia de garantía de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.
Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito de consumo
El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.
Ticketeras y productoras
El presente documento (Resolución Exenta N° 186) indica los parámetros de cumplimiento que, a juicio de este Servicio, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor para este mercado.
Circular Interpretativa en relación a la publicidad y prácticas comerciales
El presente documento, revocado y reemplazado por la Resolución Exenta N° 176 del 28 de febrero de 2022, contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación a la Publicidad y a las Prácticas Comerciales, entendiendo dentro de esta última a las promociones u ofertas, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.