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Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes, o prestador de servicios, tiene la obligación de informar a la autoridad y a los consumidores sobre los riesgos y peligros de los productos y su uso.


Presentación de un Plan de Cumplimiento artículo 54 P

Los proveedores que hayan participado en un Procedimiento Voluntario Colectivo, al que se haya llegado a un acuerdo que contenga la presentación de un Plan de Cumplimiento, en razón del artículo 54 P de la Ley N° 19.496, en virtud del cual determinen sus políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados para respetar de la Ley del Consumidor, estableciendo, entre otras, medidas correctivas y de detección de eventuales incumplimientos.

Ir a la fichaPresentación de un Plan de Cumplimiento del art. 54 P, Ley del Consumidor

Solicitar la acreditación de Idoneidad de Entidad Certificadora para Planes de Cumplimiento

Los organismos de inspección o entidades certificadoras deben acreditar su idoneidad para realizar la verificación de la conformidad de Planes de Cumplimiento en normas de protección de los derechos de los consumidores de la Ley N° 19.496.

Ir a la fichaAcreditación Idoneidad de Entidad Certificadora

Solicitar la renovación de la acreditación de Idoneidad de Entidad Certificadora para Planes de Cumplimiento

Aquellos organismos interesados en renovar su acreditación de idoneidad para realizar la verificación de la conformidad de Planes de Cumplimiento en normas de protección de los derechos de los consumidores de la Ley 19.496, al cumplirse el plazo de 18 meses contados desde la fecha de la resolución que otorgó la acreditación, deberán presentar una solicitud de renovación de acreditación ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

Ir a la fichaRenovación Acreditación Idoneidad de Entidad Certificadora

Solicitar aprobación de un Plan de Cumplimiento artículo 24 inciso cuarto letra c), Procedimiento Abreviado

Los proveedores pueden solicitar la aprobación de un Plan de Cumplimiento en el Procedimiento Abreviado, en razón del artículo 24 inciso cuarto letra c), para determinar sus políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados para respetar la Ley del Consumidor, estableciendo medidas preventivas y de detección de eventuales incumplimientos.

Ir a la fichaSolicitud de aprobación de un Plan de Cumplimiento del artículo 24 inciso cuarto letra c) (Procedimiento Abreviado)

Solicitar aprobación de un Plan de Cumplimiento artículo 24 inciso cuarto letra c), Procedimiento General

Los proveedores pueden solicitar la aprobación de un Plan de Cumplimiento en el Procedimiento General, en razón del artículo 24 inciso cuarto letra c), para determinar sus políticas, procedimientos, directrices y mecanismos adoptados para respetar la Ley del Consumidor, estableciendo medidas preventivas y de detección de eventuales incumplimientos.

Ir a la fichaSolicitud de aprobación de un Plan de Cumplimiento del artículo 24 inciso cuarto letra c) (Procedimiento General)

Solicitar dar inicio a un Procedimiento Voluntario Colectivo

Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.

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Ingresar consultas relacionadas a la gestión de casos y actualización de datos

Permite a proveedores o empresas que han registrado sus datos en SERNAC y cuentan con una clave de acceso, responder sus reclamos a través del Portal del Proveedor, sitio personalizado y sin costos asociados.

Ir a la fichaPortal del Proveedor

Solicitar la devolución de instrumentos entregados en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo

Permite a la empresa, en el marco de su participación en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), requerir la devolución de todos los documentos  que haya presentado al término de dicho proceso.

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Solicitar declaración de reserva de antecedentes en un Procedimiento Voluntario Colectivo

Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar la reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, y cuya revelación pudiera afectar su desenvolvimiento competitivo.

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Solicitar prórroga para responder a la notificación de inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo

Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar por una sola vez, fundadamente y antes de su vencimiento, una prórroga por 5 días hábiles, para manifestar su voluntad de participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo.

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Inscribirse en cursos del Aula Virtual

Acceder a cursos de capacitación en línea y material educativo sobre consumo responsable y educación financiera. Actualmente no hay cursos disponibles en el Aula Virtual e informaremos cuando se abran próximamente.

Ir a la fichaCursos disponibles

Crear una cuenta en Aula Virtual

Crear una cuenta de usuario en la plataforma Aula Virtual del SERNAC. Actualmente no hay cursos disponibles en el Aula Virtual e informaremos cuando se abran próximamente.

Ir a la fichaRegistro en el Aula Virtual

Solicitar prórroga del plazo de duración de un Procedimiento Voluntario Colectivo

Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar una prórroga  de hasta 3 meses, la que podría concederse  por una sola vez. En caso que esto se verifique, se emite una resolución fundada que declara la existencia de una negociación avanzada, en donde existe la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas. 

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Solicitar registro en el Portal del Proveedor

Permite a proveedores o empresas registrar sus datos y suscribir un convenio, para utilizar el Portal del Proveedor, espacio virtual para gestionar los reclamos.

Ir a la fichaRegistro de Nuevos Proveedores

Notificar Recalls

Permite a proveedores o empresas previamente registradas, notificar alertas en materias de Seguridad de Productos.

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Solicitar Acceso a la Información Pública

Permite solicitar información en el marco de la Ley Nº 20.285, que regula el principio de transparencia en la función pública y el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado.

Ir a la fichaSolicitud de Acceso a la Información Pública (Ley 20.285)

Solicitar Sello SERNAC

El Sello SERNAC certifica que los contratos estén ajustados a la Ley, que la empresa cuente con un sistema expedito de atención de reclamos y que, si el consumidor no queda conforme, podrá recurrir a un mediador o árbitro.

Ir a la fichaRegistro para proveedores financieros para SELLO SERNAC

Denuncias de abusos de los fiscalizadores

Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.

Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.

Ir a la fichaFormulario Abusos Fiscalizadores

Solicitar interpretación administrativa de la Ley del Consumidor

Ofrecer un canal de comunicación expedito y transparente a quienes soliciten al SERNAC la interpretación administrativa para la aplicación de la Ley del Consumidor.

Ir a la fichaFormulario Solicitud Interpretación Administrativa de la Ley del Consumidor

Reglamento del Procedimiento Voluntario Colectivo

Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.

Guía operativa del Procedimiento Voluntario Colectivo

Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.

Obligaciones de los Proveedores financieros

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.

Obligaciones de los Proveedores

La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.

Esquema de información

Etapas del alzamiento de prendas e hipotecas.

Dictamen Interpretativo sobre devolución del precio de compra, que resuelve la solicitud N° 32.744

El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa a la devolución del precio pagado, luego de transcurridos más de 10 días a partir de la contratación de un producto. Para ello, se aborda el derecho a retracto, el régimen de garantía legal y las garantías voluntarias, convencionales o de satisfacción. 

Dictamen Interpretativo sobre cobro de precios diferenciados en la venta de cigarrillos

Este dictamen aborda los deberes de información que tienen los proveedores-distribuidores minoristas de cigarrillos, las circunstancias que podrían llevar a una infracción a la Ley N° 19.496 en la venta de estos productos y si tienen o no la obligación de emitir boletas.

Para ello, se analizó la normativa tributaria, los artículos 3°, 13 y 30 de la Ley N° 19.496; concluyendo que estos proveedores no están obligados a emitir boletas, y que el cobro de precios diferenciados para un mismo producto atendida su forma de pago, en principio, no constituye una infracción a la ley, pero ello no obsta que, bajo ciertas circunstancias, sea posible la configuración de infracciones específicas respecto de los derechos de libre elección y de información, entre otros

Dictamen Interpretativo sobre cuantía de los procedimientos individuales de única instancia

El Dictamen aborda una posible contradicción o antinomia entre los artículos 50 G y 50 H de la Ley N° 19.496, que regulan la cuantía de los procedimientos que serán conocidos en única instancia, concluyendo que, de conformidad con el principio de especialidad, el artículo 50 H regula las acciones ejercidas a título individual ante los Juzgados de Policía Local. Por tanto, aquellas causas cuya cuantía no excede de 25 UTM se tramitarán como procedimientos de única instancia, siendo inapelables todas sus resoluciones.

En el mismo sentido, se concluye que lo dispuesto en los artículos 50 G y 50 H sobre la cuantía de los procedimientos de única instancia no resulta aplicable a los juicios de interés general que inicia este Servicio por infracción a la LPDC.

Dictamen Interpretativo sobre devolución o cambio de productos no defectuosos

El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación relativa a la devolución del precio pagado o el cambio de productos no defectuosos, cuando éstos no se ajustan a lo que el consumidor pretendía adquirir. Para ello, se aborda el régimen de garantía legal, el derecho a retracto, la garantía de satisfacción y el deber de información del proveedor.

Dictamen Interpretativo sobre aplicabilidad de la Ley del Consumidor en proveedores de plataformas o redes sociales

El Dictamen aborda la naturaleza jurídica y la calificación de proveedores que cabe a aquellos que prestan servicios en plataformas o redes sociales, y que se encuentran regulados por las disposiciones de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Las partes de la relación objeto del dictamen son consumidores y proveedores, principalmente por la habitualidad y el contexto de consumo en que el segundo presta el servicio, donde se concluye que la onerosidad del acto, se ve representada por el tratamiento de los datos personales de los consumidores, como contraprestación al servicio efectivamente prestado. 

Dictamen interpretativo sobre resposabilidad aplicable a proveedores del servicio de rescate médico y la terminación de sus contratos

El Dictamen, que resuelve la solicitud N° 32.191, aborda la responsabilidad que recae sobre los proveedores del servicio de rescate médico por la no prestación o prestación tardía de dicho servicio, y la posibilidad de poner término al contrato celebrado con tales proveedores, cuando el consumidor no desee continuar pagando el servicio frente a tales circunstancias.

Dictamen interpretativo sobre modificaciones introducidas por la Ley N° 21.398 a la regulación legal de las garantías otorgadas por el proveedor

Este Dictamen, que resuelve la solicitud N° 33.240, aborda la forma en que deben interpretarse las modificaciones introducidas por la Ley N° 21.398 (Ley Pro Consumidor) al artículo 21 de la Ley N° 19.496, en relación con las garantías otorgadas por los proveedores.

Dictamen interpretativo sobre ingreso de mascotas a locales de atención a público

Este Dictamen interpretativo, que resuelve la solicitud N° 34.924, aborda la denominada modalidad “pet friendly”, y comprende el análisis de la legislación vigente en la materia, las condiciones y limitaciones que se pueden aplicar al ingreso de mascotas a locales de atención al público, además de las hipótesis en que se puede producir una negativa injustificada de venta de bienes o prestación de servicios.

Dictamen interpretativo sobre aplicabilidad del artículo 20 de la Ley del Consumidor a las garantías otorgadas por el proveedor

El Dictamen resuelve la solicitud N° 35.209 de interpretación administrativa relativa a la aplicación el artículo 20 de la Ley N° 19.496 a las garantías otorgadas por los proveedores (voluntarias o convencionales), concluyendo que esta disposición y sus supuestos de procedencia -literales a) al g)- no son aplicables a tales garantías, salvo que las condiciones ofrecidas o pactadas las hagan aplicables expresamente.

Dictamen interpretativo sobre devolución de dinero en compras por Internet

El Dictamen, que resuelve la solicitud Nº 34.819, aborda la forma en que debe ser efectuada la devolución del dinero pagado por concepto de compras en el comercio electrónico, ante el ejercicio por parte de los consumidores del derecho a retracto o de una garantía voluntaria de satisfacción.

Dictamen interpretativo sobre el servicio de corretaje de propiedades o inmobiliario

El Dictamen resuelve la solicitud de interpretación administrativa N° 32.134, relativa a la aplicación de la Ley N° 19.496 a quienes prestan el servicio de corretaje de propiedades, concluyendo que éstos, ya sean personas naturales o jurídicas, cumplen con los requisitos para ser considerados proveedores y, por tanto, deben regir su actividad en virtud de lo dispuesto por dicha ley. 

Dictamen Administrativo que resuelve el otorgamiento de ciertos certificados gratuitos por parte de establecimientos de educación superior

Dictamen administrativo sobre la correcta aplicación del artículo 3 quáter, que resuelve solicitudes N° 32.845, N° 32.890, N°32.894 y N° 37.436, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.

En particular, se aborda la obligación impuesta a los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica, de otorgar gratuitamente ciertos certificados. Entrega lineamientos respecto de quiénes son los sujetos obligados, definiciones y tipos de certificados, entre otros.

Dictamen interpretativo sobre el sentido y alcance del término acceso o accesible en la Ley N° 19.496, que resuelve la solicitud N° 33.041

El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa al sentido y alcance de las disposiciones de la Ley N° 19.496, que contienen el término “acceso” o “accesible”, como los artículos 3° bis y 32.

En específico, el Servicio se pronuncia respecto de si la ley, al utilizarlos, regula la disponibilidad de determinados documentos o bien, obliga a los proveedores a efectuar adecuaciones para lograr accesibilidad universal.

Dictamen interpretativo sobre el servicio de alarmas domiciliarias, que resuelve la solicitud N° 32.248

El Dictamen resuelve una solicitud de interpretación administrativa relativa a la aplicación de las normas de la Ley N° 19.496 a la actividad que desarrollan los proveedores de servicios de alarmas domiciliarias, concluyendo que éstos se encuentran insertos en el mercado de seguridad privada, al cual, para efectos de la protección de los derechos de los consumidores, le es aplicable plenamente la LPDC.

Dictamen Administrativo sobre vigencia de cotización y oferta de portabilidad

El presente Dictamen Administrativo contiene la interpretación que este Servicio efectúa del artículo 17 G de la Ley N° 19.496, en relación con la vigencia de las cotizaciones en materia financiera, su carácter vinculante, y con la oferta de Portabilidad Financiera, todo en virtud del Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios, aprobado por el D.S. N° 42/2012, la Ley N° 21.236 que regula la Portabilidad Financiera y el Reglamento de la misma ley, aprobado por el D. S. N° 1154/2020. 

Circular Interpretativa sobre relacionamiento institucional con empresas y actores clave

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre ofrecimiento de proveedores, de productos o servicios, cuyo pago se hace en cuotas y a plazo

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre el interés general de los consumidores y su ejercicio en sede judicial

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre continuidad de servicios ante eventos excepcionales

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre sentido del artículo 25A

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de servicios básicos, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa sobre protección de consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial

El presente documento contiene los criterios que aplica la institución para procurar la protección a los consumidores de cara a ciertos riesgos de afectación de sus derechos, derivados del uso de sistemas de inteligencia artificial por parte de los proveedores.

Circular Interpretativa sobre criterios de equidad en las estipulaciones contenidas en contratos de adhesión de consumo

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en relación a los contratos de adhesión de consumo este mercado, y que a juicio del SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Circular Interpretativa para una oportuna liberación de las garantías

El propósito de este documento es abordar en términos generales, los aspectos relativos al derecho del consumidor de productos o servicios financieros, incorporado por la ley 21.081 en el artículo 58, letra a) de la LPC.

Circular Interpretativa para supermercados y almacenes

El presente documento, tiene por objeto indicar los parámetros de cumplimiento que, a juicio de este Servicio, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor, el cual además se difunde con el fin de propender al correcto desenvolvimiento de los agentes económicos en nuestro mercado.

Circular Interpretativa sobre ventas atadas y ventas conjuntas

El propósito de este documento es abordar, en términos generales, los aspectos relativos a estas dos modalidades de ventas, siempre partiendo de la base que las ventas atadas están prohibidas.

Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de tarjetas de crédito

El presente documento tiene como objetivo brindar una orientación metodológica sobre cómo abordar el cálculo de la CAE y su información, bajo diferentes circunstancias, a fin de que en el mencionado indicador se reflejen los cobros que efectivamente realizan los proveedores.

Circular Interpretativa para aerolíneas y agencias de viajes

Guía con alcances jurídicos de la ley de protección al consumidor en situaciones de consumo con aerolíneas y agencias de viajes.

Circular Interpretativa sobre cobranzas extrajudiciales

El presente documento tiene por finalidad exponer los criterios del Servicio Nacional del Consumidor respecto a materias específicas relacionadas con la normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En este caso en particular, acerca de la regulación de forma y fondo para las gestiones de cobranza extrajudicial que ha establecido la ley.

Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito hipotecario

El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa de buenas prácticas comerciales en materia de comercio electrónico

El presente documento contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación al Comercio Electrónico, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa sobre derecho a la calidad e idoneidad régimen de garantías

El presente documento contiene los parámetros de cumplimiento en materia de garantía de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor.

Guía de alcance financiero sobre el CAE en operaciones de crédito de consumo

El presente documento aborda en términos generales, los aspectos relativos a esta materias, mediante un listado de casos frecuentemente consultados por los proveedores y otros agentes del sistema, procurando brindar una guía que permita esclarecer los lineamientos frente a métodos de cálculo y los criterios a utilizar, en particular frente a la Carga Anual Equivalente y los factores que inciden en ella, desde el punto de vista del Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa para mercado de ticketeras

El presente documento, tiene por objeto indicar los parámetros de cumplimiento que, a juicio de este Servicio, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor para este mercado.

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