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Protocolo de relacionamiento SERNAC - Proveedores

La Ley N° 19.496, modificada por la Ley N° 21.081, establece las normas sobre protección de los Derechos de los Consumidores y faculta al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para promover la solución de conflictos entre proveedores y consumidores, así como de requerirles información.

Con el fin de facilitar a los proveedores tanto la entrega de respuestas a las y los consumidores, como de la información requerida por el SERNAC, se ha dispuesto el Portal del Proveedor, un espacio digital de interoperabilidad entre este Servicio y cada empresa registrada. Para acceder al Portal, la empresa debe registrar sus datos y los de su representante legal, con lo que obtendrá un nombre de usuario y contraseña.

El SERNAC publicará en el Portal los trámites ingresados por las y los consumidores que requieren respuesta de parte de las empresas. Así, este Portal del Proveedor será el único medio para el traslado de los requerimientos y para que los proveedores registrados y validados en él entreguen sus respuestas a las y los consumidores. Al registrarse, el proveedor se compromete a contestar los requerimientos recibidos por medio del Portal, en la forma y los plazos señalados en las comunicaciones enviadas por el SERNAC y en las guías dispuestas para estos fines en el mismo Portal y/o el sitio web del SERNAC.

Adicionalmente, este sistema dispone de una Mesa de Ayuda para dar soporte al proveedor en aspectos técnicos, actualización de datos y gestión de los casos que el SERNAC tramita a través de este Portal.

Servicios de interoperabilidad

Actualmente las solicitudes que son gestionadas por medio del Portal del Proveedor son:

  1. Reclamo

    Servicio mediante el cual las y los consumidores informan al SERNAC de problemas que podrían constituir infracciones a la Ley del Consumidor. El proveedor deberá responder indicando una solución al problema planteado o rechazando justificadamente la pertinencia del reclamo.

    De acuerdo al artículo 58 de la Ley del Consumidor, los proveedores están obligados a proporcionar al SERNAC todos los antecedentes y documentación que les sea solicitada por escrito y que diga relación con la información básica comercial. Dicho requerimiento podrá contener todas aquellas solicitudes de información y datos necesarios para el cumplimiento de las funciones del SERNAC. En caso de que el proveedor no entregue respuesta a los reclamos de las y los consumidores dentro de los plazos señalados, el SERNAC podrá ejercer sus facultades legales para investigar lo sucedido, y, de ser necesario, remediar dichas situaciones por los medios que la ley le franquea. Lo anterior, es sin perjuicio de la facultad de SERNAC de solicitar cualquier antecedente relevante para fines de fiscalización, lo mismo que el ejercicio de todas o cualquiera de las potestades que la ley le franquea para proteger los derechos de los consumidores.

  2. No Molestar

    Servicio mediante el cual las y los consumidores reportan al SERNAC aquellos proveedores que les envían publicidad no deseada. El proveedor deberá revisar periódicamente esta plataforma y suspender o bloquear el envío de promociones y publicidad, por los canales que corresponda (llamada, sms, whatsapp, correo electrónico), en cuanto reciba las notificaciones de estos requerimientos.

    La Ley N° 19.496, modificada por la Ley N° 21.081 (artículo 28, letra b), prohíbe la comunicación publicitaria a aquellos consumidores/as que hayan solicitado expresamente su suspensión: "Toda comunicación promocional o publicitaria enviada por correo electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos. Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a las y los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido".

  3. Me Quiero Salir (para proveedores de servicios de telecomunicaciones y de seguros)

    Servicio mediante el cual las y los titulares de un contrato por adhesión, solicitan dar término anticipado a uno o más contratos (o parte de ellos), de manera simple, expedita y centralizada a través de una sola herramienta que congrega a los proveedores comprometidos con los más altos estándares de protección al consumidor.

    La facultad del consumidor para dar término al contrato puede tener distintas fuentes: 1) la Ley Nº 19.496, sus reglamentos y demás normas que digan relación con el consumidor; 2) la voluntad de las partes, según conste en causales objetivas de término unilateral en los contratos por adhesión; 3) buenas prácticas adoptadas por los proveedores en conjunto con el SERNAC. El proveedor acepta la existencia de un derecho irrenunciable del consumidor a dar término al contrato, entiende que las solicitudes de término de contratación realizadas a través de este servicio son manifestación válida de la voluntad del consumidor que, debidamente identificado, actúa por y para sí. De esta manera, se obliga a gestionar y dar respuesta a las solicitudes "Me quiero salir".

El SERNAC informará oportunamente, a través de correo electrónico y/o del Portal del Proveedor, si se modifican los servicios aquí listados o se añaden otros.

Confidencialidad y Protección de Datos Personales

El proveedor está obligado a respetar y mantener la más absoluta reserva y confidencialidad de los datos personales, sensibles e Información Confidencial a la que tenga acceso por medio del SERNAC, respecto de los cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada. Esta obligación comprende a todo el personal de la empresa o a quienes ésta encomiende el desarrollo y ejecución del presente convenio. Todo lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades personales.

Asimismo, la empresa dará inmediatamente aviso a SERNAC de cualquier uso no autorizado o divulgación de la Información Confidencial y/o Datos Personales de la que tenga conocimiento o sospecha con motivo del uso del Portal.

SERNAC y el proveedor reconocen que todos los servicios señalados anteriormente se enmarcan en el contexto de la Política de Privacidad y de Datos Personales del sitio web de SERNAC, documento que es reproducido íntegramente y conocido por las partes integrantes de este protocolo.

Información fidedigna

El proveedor se compromete a entregar información fidedigna para su registro, debiendo informar al SERNAC de cualquier cambio en los datos de contacto entregados en el Portal, a través de la Mesa de Ayuda, y respondiendo las solicitudes masivas de actualización de datos que realiza el Servicio, según corresponda.

El proveedor informará oportunamente y en el más breve plazo la situación de Término de Persona Jurídica o liquidación forzosa, cuando ello acontezca, a objeto de evitar errores de direccionamiento de los requerimientos y resultados negativos.

El proveedor está obligado a cumplir y respetar tanto la Ley 19.496 y sus modificaciones presentes y futuras, como asimismo de cualquier otra normativa relacionada con los derechos de los consumidores. La empresa se compromete a la entrega de información fidedigna para el registro y al cumplimiento cabal de este Protocolo.


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