TU SERNAC: Más y mejor protección de tus derechos
Es una herramienta dispuesta para que las personas puedan entregar información que dé cuenta de la existencia de conductas de empresas o mercados que posiblemente afectan los derechos de todos los consumidores. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información e investigue infracciones a la Ley.
Podrá ingresar una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor. Recuerde que una Alerta Ciudadana NO es un reclamo. Si busca que una empresa o proveedor de bienes y servicios le dé una solución a su problema particular, debe ingresar un Reclamo.
Si le sucedió u observó un problema de consumo, no quiere reclamar, pero quiere que el SERNAC tenga conocimiento de esta práctica:
Puede ingresar una alerta en:
- Sitio web
- Llamando gratis al 800 700 100
- Oficinas regionales del SERNAC
- Municipios en convenio
- Servicios públicos en convenio
¿Qué hará el SERNAC con su Alerta Ciudadana?
Un equipo especializado de nuestra institución analizará la información para iniciar posibles acciones o complementar existentes, con el fin de proteger los derechos de los consumidores, entre ellas:
- Fiscalización.
- Procedimiento Voluntario Colectivo.
- Juicio.
- Envío de oficio a la empresa para que corrija la conducta.
- Establecer una mesa de trabajo con la empresa involucrada.
- Otras acciones que el SERNAC estime conveniente
Si tienes dudas sobre este proceso
Puede comunicarse con un ejecutivo/a de nuestro call center, llamando gratis al 800 700 100 de lunes a viernes, de 9 a 19 hrs.
A partir del 14 de marzo de 2019 tomó vigencia la nueva Ley, en la que el SERNAC adquiere nuevas herramientas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.
Con un nuevo SERNAC los consumidores ganan
- Estarán más protegidos porque el SERNAC puede fiscalizar y exigir a las empresas información.
- Obtienen soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) se acortan.
- Tienen más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
- Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, porque éstas podrán extenderse al daño económico, al daño moral (perjuicio emocional o psicológico causado a los consumidores) y aumentar su monto global en hasta un 25% en casos con agravantes.
- Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.
¿En qué consistirá la fiscalización?
- La facultad de Fiscalización le permite al SERNAC reunir información para detectar y constatar infracciones.
- Por ejemplo, a través de los fiscalizadores el Servicio detectará y constatará en terreno infracciones de las empresas. También puede hacerlo vía no presencial, por ejemplo, revisando publicidad o sitios web.
- Además, las facultades de fiscalización del Servicio permiten citar a declarar a representantes y colaboradores, y requerir información o documentos.
- Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde existen más riesgo de incumplimientos que afecten a los consumidores.
- A propósito de la fiscalización, las empresas pueden informar cuando hayan dado una corrección temprana a las conductas que sean detectadas por el Servicio.
Más incentivos para que las empresas respeten la Ley
- Con la nueva ley aumentan las multas para las empresas hasta 6 veces.
- Las antiguas mediaciones colectivas se perfeccionan y ahora se llaman Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC).
- Los PVC durarán hasta máximo 6 meses, promoviendo soluciones mucho más rápidas que las de un juicio colectivo.
- Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las acciones de los consumidores para demandar a las empresas.
- Las soluciones que ofrezcan las empresas deben garantizar:
- El fin de la conducta.
- Compensaciones proporcionales y adecuadas para todos los afectados.
- Demostrar el cumplimiento de la solución en un plazo razonable.
Juicios colectivos e individuales
Juicios Colectivos
-
Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes solicitados.
-
El consumidor podrá declarar como testigo, ya que es el afectado directo y protagonista de los daños causados.
-
En casos de cobros indebidos, el juez podrá decretar que la empresa no siga realizando dichos cobros mientras dure el juicio.
Juicios individuales
- Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven.
Otros derechos
- En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.
- Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
- Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tienen más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.
¿Cuándo comenzó a operar el nuevo SERNAC?
El nuevo SERNAC entró en vigencia el 14 de marzo de 2019, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 ó 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.
Infografía campaña
Video campaña
Frase radial de campaña
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La conmemoración de este 91° aniversario se da en medio del próximo envío del proyecto de ley de fortalecimiento del SERNAC al Congreso Nacional, el que fuera anunciado en la pasada cuenta pública por el Presidente Gabriel Boric.
Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.
Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.
Inscríbete gratis en la segunda versión del curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
21 de agosto de 2023
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SERNAC y SUPERIR firmaron convenio que permitirá brindar protección a las personas consumidoras
20 de julio de 2023
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Además, mediante este convenio, el SERNAC compartirá información de procedimientos extrajudiciales y judiciales que podrían tener injerencia en las acciones que puede realizar la SUPERIR.
Ambas instituciones se comprometen a compartir mutuamente resultados de fiscalizaciones sobre mercados o agentes regulados.
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23 de junio de 2023
Los encuentros tuvieron como propósito conocer más detalles de las suspensiones del suministro, la cantidad de ciudadanos afectados, entre otros aspectos relevantes.
Las actividades fueron organizadas por la Municipalidad de Puerto Varas y contaron con la presencia de los representantes de las empresas eléctricas CRELL y SAESA.
El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a la oficina regional, ubicada en Balmaceda 241, Puerto Montt.
Aysén: Se actualiza convenio con Municipalidad de Puerto Aysén para atender consumidores
15 de junio de 2023
La actualización consiste en habilitar una plataforma física que estará en línea con el Servicio, permitiendo que los 28 mil habitantes de la comuna puedan realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo en dependencias municipales.
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El propósito de este acuerdo es fomentar un trabajo de cooperación y apoyo en diferentes ámbitos de acción de ambas instituciones.
Por ejemplo, el SernamEG colaborará con el SERNAC en la elaboración de planes e instrumentos de fiscalización con enfoque de género.
Por su parte, el SERNAC se compromete a capacitar en temáticas de consumo y educación financiera a las participantes de los programas del área “Mujer y Trabajo” del SernamEG.
Coquimbo: Se actualiza convenio con Municipalidad de Paihuano para atender consumidores
12 de junio de 2023
El objetivo de este encuentro fue actualizar el trabajo conjunto mediante la habilitación de una plataforma física que estará en línea con el Servicio.
Ante cualquier inquietud o reclamo, las y los consumidores pueden concurrir al Edificio Consistorial de Paihuano.
