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Procedimientos Voluntarios Colectivos

Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Descripción

El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.

Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.

La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.

Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.

¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?

Se puede iniciar por las siguientes tres causas:

  1. Denuncia fundada de una Asociación de consumidores

    Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
  2. Solicitud de una empresa

    La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.

    Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.
  3. Análisis de información desde el SERNAC

    El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
  • Reclamos
  • Consultas
  • Alertas ciudadanas
  • Otros.

Etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo

  • Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución.
    El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
  • Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
  • Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
    Ambas partes, pueden durante esta etapa y las que siguen, expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC.
  • Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
  • Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
  • Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
    • La designación de un oficial de cumplimiento.
    • La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
    • Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
      IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
  • Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.

Instancias participativas de PVC

La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:

  1. Ingreso de observaciones

    Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.

    Para ello, se dispondrá en la página web, en cada uno de los procedimientos voluntarios colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, la cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Así mismo, se podrán ingresar observaciones por el centro telefónico y oficinas presenciales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.

    Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen.

    La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).
  2. Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC

    Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.

    Dichas sugerencias, deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.

    El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio.

    Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
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